苗庆显

提到服务，相信大家都会想到海底捞。所以我们看到了无数的餐饮品牌都高喊着自己要打造“海底捞”式的极致服务，但是杀入市场后却铩羽而归。我体验过一些强调服务的火锅店，他们几乎就恨不得喂你吃东西，说话客气地不自然，做作，就像演戏一样。从客户体验上来说，不仅觉得不真诚，而且觉得厌烦。有时候说，模仿得了外表，模仿不了灵魂，大概指的就是这些“描猫画虎”的模仿者了。那么真正的海底捞服务究竟为什么与众不同呢？

凭借我自己的亲身体验和营销经验来总结，海底捞是一家善于“渠道场景化”的企业。

“欢迎来到海底捞”，引导就餐场景

到海底捞底楼，就会有一个服务生很热情地说，欢迎来到海底捞（注意：这幢楼不止他们一家餐饮店），但是他们好像就已经确定你一定是来吃海底捞一样，不管是员工的自豪感，还是那种待客姿态都自然放松。

你哪怕进这幢楼就不是来吃饭的，也会看看饭点已到，就很容易随着服务人员的接待走上电梯，去海底捞就餐。美甲，棋牌，加速等待场景，如果海底捞排队特别多，对于很多餐厅来说，没就餐开始，服务就没有开始。海底捞却认为，正因为没有就餐，其实是进入了等待场景。

而等待过程中消费者的情绪总是不容易特别好的，而美甲，棋牌，看起来是服务，其实是让用户更加愉快地，感觉更加快速地度过等待场景。其实作为等待场景，我们经常遇到的就是飞机晚点，而机场人员除了会发放盒饭，说声道歉外其他什么都不会做。……