陈三才

我住的小区附近是一条步行街，因为周边有三星、金业、先锋、伟易达等多家大型代工企业，这个村来往人口大约有3万人左右，所以这条街非常的热闹。同时，这条街周边竟然有50多家理发店，这些店平均每天大约有10位客人左右。可是，在一个狭小的小巷道里有一家叫“东方红”的理发店，每天接待的客人达150人，周末更多达250名客人，一直忙活到晚上12点。如果你到这家店理发、洗头、护理的话，要排队至少1个小时。

可是，两年前，这家店还是一家新店，每天接待人数才5位客人左右，生意非常冷清。

也就是在两年前的一个周六，我因为要去见一位重要的客户，打算理个发再去见客户，可是，找了五六家理发店，老板都说要等候，所以才进了这家叫“东方红”的理发店，因为这家店没有一个客人，虽然有些担心他们的技术，但因为赶时间，也就硬着头皮进去了。

不知道当时是不是因为这家店客人少，好不容易有客人上门的缘故，他们的服务很热情周到：老板亲自为你沏茶，洗头妹亲切的跟你拉家常，理发师仔细的了解你的发型设计要求等等，给人的感觉还是很美好的。

其实，这些服务，大多数的理发店都在做，可是，为什么这家店的生意如此冷清，仅因为位置比较偏僻吗？

直到这家店的店员把我送出门口跟我说：“谢谢老板，欢迎下次光临！”的时候，我明白了，这家店除了给我提供周到热情的服务外，老板根本没有做任何的营销动作。

于是，我转回头，递给老板一张卡片，对老板说：“老板，你们的服务不错，技术也好，为什么生意这么差，那是因为你不懂营销，如果想让你的店铺3个月内营业额增10倍以上的话，请打卡片上的电话，我会让你的店在众多竞争对手当中脱颖而出。”

可是，这个老板整整过了一个月才给我电话，老板原来姓容，广西南宁人，说自己快撑不住了，就找我试试。

“我教你几个主意，但是，这几个主意你必须要按顺序去做。”我说。

“第一个主意，你要假装你的店生意很兴隆！”我说。

“假裝，生意兴隆还能假装？”容老板打断了我说话。

“对，没错，你要创造一种生意非常兴隆的氛围给顾客看，这样你的客户才能相信你店的技术、服务都是非常受欢迎的，他们才可能走进你的店。举例：1年前有一则新闻报道，说有几千的苹果粉丝，半夜四五点钟带着帐篷到苹果手机直销店排队购买苹果机，你认为是真的吗？”我说。

“不知道，应该不是真的。”容老板说。

“我们先不管他们是真是假，但是，这些炒作报道，只是想告诉人们一件事：这个产品很畅销，这个明星很受欢迎，对不对？”我继续说。

“我不是叫你去搞炒作，而是让你用成功去证明你的成功，你要先假装你已经很成功，然后利用羊群效应来吸引你的顾客。”

“你看你店里的员工，没有客人的时候他们都在干吗？”我问。

“他们都在休息啊，聊天、玩手机、看电视，有时候我们也出去派传单、做宣传、拉客户，但效果很差。”容老板说。

“那就是问题所在，假如有一个客户想理发的，可是经过你店门口的时候，发现你的店里一个客人都没有，你的员工都在玩，没事情干，他会怎么想？”我问。

“对啊，这倒没想过！”容老板说。

“如果我是客户的话，我会想：这家店服务肯定很糟糕或者技术肯定很差，要不然怎么会一个客人都没有呢，我还是去别家店吧，于是，你的客人就跑了。”我说。

“有道理，那肯定是有客人的那家。”容老板说。

“客户见证就是最好的见证，所以你要做的第一件事就是让你员工忙碌起来，闲的时候让他们扮演你的客户，让你真正的客户看到你店的生意永远都是兴隆的。”我说。

“我要给你出第二个主意，你的优惠券吸引力太差，客户根本不屑一顾。那么，我们改进下，你看如何，你把优惠券改成《免费理发券》，上面写着：凭本券可以免费到‘东方红理发店享受价值40元的名师理发一次，由于本店接待能力有限，每天仅接待50名免费客户，本券一个月内有效。”我说。“那我不是亏大了吗？”容老板打断了我的话题。

“别急，听我说完，我教你的这招叫‘放大前端，垄断后端，我们要赚的是后端钱，免费券的目的是抓住你的潜在客户，等下我会告诉你下一步如何进行后端营销；再说，你反正要付员工工资，不如做一些免费活动，对不对？”我笑着说。

“当客户拿着免费券上门享受免费服务的时候，你们一定要保证服务周到和热情，而且彻底的免费，否则你会赶跑你的客人。”我说。

“在客人享受服务的过程当中，要你的发型师、洗发妹主动了解客人的习性爱好，并把他记录下来，最重要的是要留下他们的手机号码、qq号码。”我说。

“你可以教他们跟客人说：陈先生，你知道不知道我们店有一项客户体验活动？客户会说不知道。然后店员就说：这项活动就是：老客户每年可免费享受一次尊贵的理发服务，你只要把你电话，qq留给我们，我们每年都会电话通知你上门体验理发服务，你只需要对我们的服务提出一些评价建议就可以了。”

“这样你就能轻易的拿到客户的联络方式，只要客户踏进你的店门，留下他的联系方式，那么，利用承诺一致的原则，接着你就可以推出会员卡服务了。”

“接着要店员跟客人说：陈先生，我们店还推出了一项会员服务，加入‘东方红会员，开通金牌会员卡，就可以享受充200元送200元的服务，这张会员卡可以跟你家人、朋友共同使用。”

“这样，你就能锁住每一个客户，让这些新客户成为你的会员。”我说。

2周后，容老板把我约到他们店，我看到他们店门口贴着一张大大的海报“高薪聘请发型师”，店里面有30多名客户在等候理发，看来效果不错。

他告诉我这一周过来免费理发的有1100多人，实在忙不过来，已经有400多人开通会员卡，仅销售收入已有6万多元。

后来，他在他店安装了5台可以上网的电脑，还装了路由器，客户可以在他店里无线上网；在这里你还可以看杂志、报纸和小说；他甚至真的搬了两台游戏机进到店里，客人等候的时候可以在这里免费玩游戏机。据他说，有些老客户因为很享受这里的环境氛围，一周要到他店享受三四次洗头服务。

后来，他又推出一项电话预约服务，他给所有的会员发信息说：如果你要洗头、理发、做发型，只要一个电话，东方红就为你预留席位，轮到你的时候，我们立即电话通知你过来享受服务。

大约半年后，容老板再次把我请来，说：“老师，我又出新问题了，还得你指点下？”

“第一个问题就是：我们的免费券现在被竞争对手复制了，他们也在用，而且发展了不少会员；我们派发的免费券拉的客人越来越少了，我们该怎么办？第二个问题是：有些会员虽然有充值，但已经二三个月没来店里头消费了，我该怎么让他们过来消费？第三个问题是：有些会员的钱消费完了，就没有继续再充值，也没有过来继续消费，我该怎么让他们重新回到我的店里消費？”他说。

“那好办，还记得我之前给你说过客户见证就是最好的见证吗？你现在不需要派传单了，让你的客户转介绍客户就好了，如果你的客户转介绍一个客户到你的店消费一次，你就给他提供一次免费的服务。如果介绍的客户现场开通会员卡，你就为这个新客户提供一次免费服务，双管齐下，你看如何？”

“对啊，让他们转介绍就可以了，我还可以送小礼品给他们啊！”容老板眼睛又露出光芒。

“对，人都是趋利的，都喜欢占便宜，要不断的变通。至于第二个问题嘛，我之前要求你把客户的联系方式留下来，建立一个客户数据库，这是有目的。你可以通过邮件，手机短信随时跟你的客户沟通。我教三个信息沟通技巧。”

“第一个技巧：你要定期对你的客户名单进行检查， 找出其中流失的客户，然后向这些客户发送群体短信，短信的内容是什么呢？就说这么一句话就可以了：‘由于你是我们的老客户，所以我们向您提供一次免费的理发服务，这句话具有非常高的价值，他能够立即挽回你流失的顾客。”

“第二个技巧：你每周定期地发出一些信息来提醒你的客户，亲爱的朋友，根据我们数据库的记录，今天又到了您该理发的时间了，您作为我们的老顾客，我们会给您提供非常优质的服务，老朋友，本周您什么时候到我们的小店里，我们将提前为你预留席位，等待着您。”

“第三个技巧：你要定期检查客户的消费记录，设定消费积分奖励，然后给客户发短信：亲爱的朋友，非常感谢你对东方红的支持，根据我们数据库的消费记录，你的积分已经达350分，你的积分只要满400分就可以获得本店送出的价值50元的×××精美礼品一份（或者奖励免费头发护理一次，或者参加抽奖活动等等），期待您的光临！这样，不就能促使他们上门消费了吗？”我说。

“老师，你太神了！”容老板兴奋地捶了一下桌子。

2年过去了，容老板已经开了3家连锁店，两年来收入220多万元。