马赟赟

摘 要： 客舱服务是对民航服务的一种核心体现，客舱的服务提供者素养和服务环境质量决定了民航服务水平。最重要的是，服务者的综合素养是影响服务质量的最重要因素，服务者的能力和服务水平质量对民航服务业的发展至关重要的作用。在民航服务业中，将服务效率和质量达成共赢，通过提高服务者自身素质以及致力于民航服务业制度的完善是促进我国民航服务业发展的重要手段。

关键词：民航；服务理念

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2017）06-0266-02

随着全球经济的不断发展，人们的生活步伐的不断加快，老百姓的生活已经趋向于快速高效，便捷舒适的生活方式，人民生活水平在不断提高。但与此同时，我们将面临着一个问题，就是人们对服务需求的不断增加，以及对服务质量水平又有了一个新层次的要求。而这些问题在民航服务中就尤为的突出。因此在本文中，我们提出了一个客舱航空运输服务相关服务理念，基于现代人们对服务业的需求方向，通过对我国民航服务业现状的分析来基于相应的措施和建议。

一、民航服务业的发展现状

自我国的经济改革以来，我国的经济发展战略是从根本上发生了改变，一种以现代化企业的民航人性化服务理念是被开发出来。其具体表现在：在国内众多兴起的服务业在随着经济改革开放以来都伴随着社会经济的发展在快速的发展着，尤其是我国的民航服务业在各民航企业的发展下显的尤为的显眼，民航服务业的发展正如雨后春笋那样在蓬勃的发展中。但伴随其快速发展而来的是我国民航服务的各种问题的出现，民航服务问题的出现使我国民航服务业的发展脚步严重滞后，在服务业快速发展的同时伴随着服务各方面问题的哦出现是必然的，也是致命的，因此，基于我国民航服务业的发展现状，分析其缘由，及时找出核心问题从而给予相应的解决措施，进而使我国名航服务业的有益发展。

二、客舱服务的现状及问题

目前来看我国整个客运航空运输业是追求卓越的，其客舱服务质量水平以及运营服务质量都有了显著改善，有不少的民航公司在其客舱服务中制定了相关制度，并且使其尽可能的规范化和科学化管理。然而，随着社会经济的快速发展，以及乘客对民航客舱服务质量的更多的要求。乘客对客舱服务的要求具体体现在各个方面，而不是传统单一的服务理念所能满足的。

从以上来看，国内航空公司客舱服务在许多方面，例如航班的空姐关怀，友善，客舱安全，客舱清洁度，膳食与飞行，客舱座倚舒适度，机舱服务员精神风貌质量状况等服务指标存在诸多的问题。

（一）航空公司服务水平不能令人满意

关于服务问题，其中最为突出的是航班的延误及相关部门在航班延误后的态度和言语，这些民航服务的细节是造成航空公司服务水平不能令人满意的主要因素。目前，有引起航班延误主要有以下几个原因：一是航空公司自身管理因素；第二是天气以及气候等因素。在这些因素中，更多是由于航空自身主观因素所造成的，因此，航班延误更多是航空公司自身管理体制的不健全所造成的。所以，在出现航班延误等状况时航空公司应第一时间承担责任。

（二）空乘整体素质有待提高

空乘服务人员是旗整个客舱服务的一面旗帜，对航空公司的经济发展和生存有着直接的影响。空乘服务人员的综合素質决定了民航客舱服务的整体水平，亦体现了民航服务业的发展水平和质量。什么是综合素质？这包括空乘服务人员的专业礼仪，举止，仪容以及技能等服务所必要的。如今的民航服务业对空乘服务人员的要求是内部和外部相结合，不仅要有外在气质的升华，更要有过硬的专业知识技能二但就目前来看，我国民航空乘服务人员的综合素质有待提高。

（三）为乘客服务的主动意识减弱

在当今激烈的民航市场竞争中，航空公司的乘客更希望得到优质的民航服务质量，而航空公司也同时希望乘客对自己的服务质量得到认同和选择。而往往民航在提供服务时过于注重制度化，使得应基于对乘客人性的服务理念没有得到应有的体现。因此，空乘人员纵然有过硬的专业素养，但缺乏相应的人性化服务意识，不能主动为乘客提供规章制度外的服务，这使得民航服务业在现代经济发展中亦不能突破和创新。

三、提高航空服务质量的策略

（一）树立规范意识

所谓“没有规矩不成方圆”民航服务业也是如此。目前来看，我国民航关于服务的各种规章制度较多，所以我们在基于这些规章制度上将现代民航服务理念灌输到每一个空乘服务人员的内心中去。但是规章制度并不一定完全奏效，全面执行了则会显的过于死板化，当然得不到预期的效果，使民航服务业的发展效率大幅下降。因此通过这些制度的多种形态的职业伦理教育和创造的训练职能了如指掌的职员品位和自己的岗位工作等，并要求限制逐步培养为执行的一种觉悟和行动，使民航客舱的服务更加趋向于规范化、科学化。

（二）树立细节意识

通常“细节部分见到的精神”，民航服务业也是如此，民航客舱服务作为服务业的领军。人们对服务质量的要求也是尤其高和苛刻的，因此，无论是大从民航的客舱安全问题，小到乘客舒适度问题，民航都理应做到更好。客舱服务作为室内服务，则更重要的是服务乘客，使乘客无论是从心里还是身体上都达到最大化舒适度，所以，注重细节服务，从根本上提高服务质量和水平。

（三）树立协作意识

民航客舱服务体系是一个需要各单位、各部门之间的紧密协助，从而发挥的整体效果；反之，各行其职，没有了团结协作精神，就好比搬起石头砸自己脚一样，使民航服务业停滞不前。实际工作中，不仅要加强民航的服务水平，提到服务质量，更要加强民航的内部团结和合作、努力提升民航服务水平进而推动我国民航服务业的发展。

四、面对乘客各种行为的应对

在客舱服务中，最难处理同时也是最令人感到应付的就是乘客突发的各种情况。有鉴于此，笔者专门结合自己的体会谈谈出现以下情况时的应对方法。

（一）旅客突然病倒的应对

当旅客病倒时，第一项就是要保持镇静，否则会乱了阵脚忙中出错，这时要及时电话联系急救部门，并询问客舱内是否有医务人员。不能随意挪动乘客并下结论，更不能自作主张给乘客用药。

（二）旅客间冲突的应对

由于各种各样的原因旅客之间难免会出现一些摩擦，甚至大打出手的情况。这时乘务人员应立刻上前制止，并要注意方法和态度，语言上用词要合当，但不要评论谁是谁非，更不要介入到纠纷之中。如果当事人不听劝告，应立即上报到公安局，请警察来维护飞机上的秩序和安全。

（三）旅客投诉的应对

面对旅客的投诉首先应做到耐心倾听，不要急于反驳和埋怨，更不要与旅客争论和辩解，并由管理人员出面，以示重视。要认真聆听旅客的诉说，在了解了旅客的投诉事件后应立刻采取措施，并要感谢旅客的批评指教。

五、结语

打造一个温馨、舒适、愉快的客舱环境和高品质的客舱服务是每一个民航人的最高目标，而乘客的满意则是对我们最大的回报。在国际民航业竞争如此激烈的环境下，我国的民航业必须要塑造自己的品牌，而高品质的客舱服务则是企业品牌最有力的保障，没有优秀客舱服务的民航企业是无法生存的。

而在生态环境逐渐恶化的今天，绿色、环保也成为今后民航业发展的主题之一。由此说开去，每个民航企业都应该做好节能减排的规划工作，提高土地和资源利用率，并制定机场节能、飞行节油等一系列规定。如果说高品质的客舱服务是我们的最高目标，那么有着蔚蓝天空的陪衬才是我们最终的追求，保护环境、防治污染更是每个民航人应尽的义务。

参考文献：

[1]吕晓丽.我国民航企业客舱服务流程管理研究[D].北京：中国海洋大学，2010.

[2]孟昭蓉.世界著名航空公司经营之道[M].北京：中国民航出版社，2001.