亢凯

随着光宽带技术的成熟和完善，全球固网宽带网络和用户规模飞速增长。以中国为例，随着“宽带中国”战略不断深入，截至今年5月底，中国固网宽带的家庭普及率已达55%，计划到2020年固定宽带的家庭普及率要达到70%。电信运营商在大力发展宽带用户的同时，正面临激烈的同质化竞争。运营商要为用户提供差异化、高品质的互联网服务体验，以形成可持续的、超越价格因素的核心价值优势，保证利润收入。然而长期以来，传统固网运维管理大多以网络为中心，对于用户感知一直处于不可视、不可管的窘境，严重制约了运营商对用户体验的保障和提升。为了迎接宽带业务冲击带来的挑战，越来越多的运营商开始从以网络为中心的运维向以用户体验为中心的运维转型。

中兴通讯固网宽带客户感知管理（Customer Experience Management，CEM）服务旨在促进运营商客户感知保障及提升工作，协助运营商平衡网络资源、业务质量与客户体验之间的联系，更有针对性、更高效地围绕客户体验提升网络业务服务质量以及客户满意度，从而增强运营商市场竞争力，实现利润最大化。

用户感知提升

VIP用户感知保障：对自定义VIP用户群组的用户感知指标（CEI）及关键宽带业务性能进行实时监测，发现感知差的VIP用户，通过多维度深入分析影响VIP用户感知的根本原因，提出针对性解决办法，协助运营商对重点客户重点保障，提升高价值客户满意度。

VAP用户管理：VAP（Very Angry Person）包括已投诉及沉默的感知差用户，存在离网的潜在风险。……