黄芬

中职酒店服务礼仪课程的实践教学改革探讨

黄芬

（福建理工学校，福州350000）

酒店服务礼仪课程是中职酒店管理专业的专业基础课，具有较强实践性和规范性，在教学中注重培养学生的礼仪规范和职业能力，以提高学生的综合素质，为酒店行业输送应用的技能型人才。针对实际教学中存在的重理论、轻实践问题，对该课程的教学现状进行分析，并探讨实践教学的改革方法，以适应当前社会对技能应用型酒店管理人才的需求。

教学现状；实践；教学改革；酒店服务礼仪

一、加强中职酒店服务礼仪课程实践教学的意义

良好的礼仪规范养成有助于塑造学生的个人形象，培养学生的综合素养，提高学生的就业能力和职业能力。礼仪规范养成不是一蹴而就的事情，它是学生经过严格训练、日积月累才能逐渐达到的一个漫长过程。礼仪规范养成也绝不是简单地坐在教室学习就能做到的，而是在实践摸索和积累中形成，所以必须加强学生的礼仪实践教学。礼仪实践教学有助于将知识转化为自觉行为，内化为一种礼仪习惯，从而有效提高学生的礼仪素养、综合素质和职业能力。礼仪实践教学不仅要增加实践课时，而且要转变实践摸式，将实践内容从课内延伸到课外，同时，还要加强实践能力的应用。学生经过礼仪实践学习，会发现自身存在的不足，有意识地纠正不良习惯，提高自身礼仪修养。好的礼仪修养不仅能给他人留下良好的第一印象，体现一个人的综合素养和国民素质，同时，也是服务行业服务水准和人类文明进步的重要标志。通过对礼仪知识的学习和实践，能够深入理解礼仪的重要意义，树立崇尚礼仪的理想和信念，在增强礼仪观念的同时，也提高了人际交往能力和社会生存能力，其综合能力自然也得到了全面提高。

二、酒店服务礼仪课程的教学现状

酒店服务礼仪课程是酒店管理专业的一门专业基础课，安排在新生入学的第一学期开设，每周安排4课时，按照课程标准要求学生要完成规定课时的学习任务。本课程采用的教材是中国劳动社会保障出版社出版的《饭店服务礼仪》教材，教材内容有礼仪概述、仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、人际交往礼仪、饭店接待服务礼仪、国际交往礼仪、客源国习俗与礼仪、宗教礼仪。教学内容安排偏向理论课，实践课时严重不足，理论与实践严重失衡，不能突出以能力为本位、重视职业技能的培养目标。实践课教学局限在课堂中，采用传统教学法，所学技能在生活中得不到应用，仍然停留在学生意识层面。由于课程考核偏向于理论考核，忽略了实践考核和能力考核。这种“重理论，轻实践”的课程设计，客观上造就了尴尬的“应试教育”模式，其最终结果必然是经过系统化学习的学生缺乏应对和处理实际问题的思维及能力，与课程培养目标不符，因此，本课程的改革势在必行。

三、实践课程教学改革实施方法

1.增加实践内容安排，突出职业能力培养

通过对教材的深入分析，可将教材内容分为职业形象塑造、人际交往技巧以及岗位服务能力三大模块，突出职业能力培养为目标的主线。同时，对与中外民族民俗课程内容重复较多的章节，即客源国习俗礼仪和宗教礼仪进行删减。将主要课时安排在学生能力培养上，通过增加实践课时，加强技能训练，提高学生的职业能力。在职业形象塑造方面增加了化妆、服饰搭配、仪态训练等方面的实践内容，主要目标是帮助学生塑造良好的职业形象，提高学生的自信心和职业认知。在人际交往模块方面，增加与人交往方面的能力训练，旨在提高学生的人际交往能力。酒店行业是服务行业，每天都要与人打交道，良好的交际能力可以缩短与客人之间的距离，增加彼此间的信赖，这也是酒店从业人员需要具备的重要素质。岗位服务能力方面要加强对客人的服务能力训练，缩短学生与行业和岗位之间的距离，提高学生的职业能力。

2.加大技能训练力度，养成礼仪规范

酒店服务礼仪课程侧重对酒店管理专业知识和技能的应用教学。职业形象塑造模块侧重培养学生如何塑造个人职业形象；人际交往模块中会涉及介绍、递名片、握手、称呼等交际能力的训练；岗位服务能力模块主要训练学生的接待服务能力。要养成正确、规范的礼仪服务习惯，就必须反复训练，所以服务礼仪的养成要注重实践技能训练，而且要将课内训练与课外技能应用训练紧密结合。以往以情景模拟为主的课内训练方法，对实践技能的训练效果并不大。在礼仪训练课程中，教师可尝试通过各种趣味化的教学方式，如编排礼仪操进行仪态仪表训练，为调动学生的积极性，还可将礼仪操选送到学校参加艺术节晚会或全国文明风采大赛。此外，为了真正体现“学以致用”，教师必须充分挖掘校内教学资源，利用各种会议、讲座等校内活动，努力为学生接触实践岗位环境创造条件。如向学校申请，使酒店管理专业的学生担任校内会议和晚会等活动的策划者、化妆师或礼仪小姐。整个活动的流程、人员的服饰及仪表管理等，全部由酒店管理专业的学生独立承担，学校管理者只负责组织和协调工作。教师还可灵活运用校外资源，通过正规路径为学生创造更多的岗位实践机会，使其真正接触到社会百态，并运用所学专业尽量独立地去解决实际问题。

3.突出实践考核，提升职业能力

以往的考核方式偏重理论、轻实践，考核中过程考核占60%、期末考核占40%。过程考核包括学习态度20%，作业20%，小测20%；期末考核主要以试卷考核为主，重在基础理论考核。这样的考核方式似乎是突出了过程考核，但在具体操作过程中，仍明显偏重理论考核。这样的考核对礼仪课学习来说远远不够，还应大力增加实训考核，并加大实训考核分值。实践考核应分单项技能考核（化妆、系领带、服饰搭配、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等）和综合素质考核（包含职业形象设计和情景模拟考核）。单项技能考核是在学生无意识的状态下教师给予打分，如教师要求学生上实训课时要着职业制服（班级订做的制服）、修饰面容（女生淡妆、盘头发，男生面容干净），教师每节实训课前要对学生形象进行打分。在坐姿、站姿、走姿等仪态训练中，教师应随时记录学生所表现出的不良姿态，这样的考核方式有助于学生时时约束自身的礼仪规范，并养成良好习惯。综合素质考核是将职业形象设计和情景模拟相结合，学生分小组，成员自由组合，自己编创服务场景，自已准备道具［1］。教师对学生的仪容、仪态、言谈举止、技能、知识应用情况进行打分，这种考核模式可使教师全面掌握学生的技能学习情况，同时，也能培养学生的创造力、表演能力以及在团队中的组织协调能力。技能考核有一个量化的考核评分表，评分表的考核项目包含职业形象设计和情景模拟两个一级指标，职业形象设计占40分，具体细化为语言、行为动作、表情、妆容服饰等二级指标，每个指标各占10分。二级指标下有三级指标，如语言包含普通话标准程度、语言生动活泼、内容表达准确、表达方式有感染力等内容。情景模拟占60分，二级指标有主题恰当10分、内容健康10分、编排合理10分、人物塑造到位15分、处理问题能力15分。主题恰当下的三级指标有主题鲜明、内容真实、富有真情实感。

［1］朱崇峰.《旅游服务礼仪》教学改革探讨［J］.现代教育管理，2015，（3）：287-288.

［2］韩枫.《旅游服务礼仪》课程改革的几点思考［J］.辽宁省交通高等专科学校学报，2010，12（5）：70-72.

［3］洪玲.基于工作过程的服务礼仪课程实践教学方法改革［J］.商场现代化，2009，（10）：105-106.

［4］刘月荣.酒店接待礼仪课程中的实践性教学［J］.安顺学院学报，2014，2（16）：62-63.

［5］安俊丽.高校礼仪课程实践教学改革探析［J］.天中学刊，2013，2（28）：136-137.

Discussion on Teaching Reform of"Hotel Service Etiquette"in Secondary Vocational Schools

HUANG Fen
（Fujian Polytechnic School,Fuzhou 350000,China）

“Hotel service etiquette”is the basic course of secondary vocational hotel management with strong practicality and standardization,In teaching,we should pay attention to the cultivation of students’etiquette and professional ability so as to improve the comprehensive quality of students and supply applied technical talents for the hotel industry.However,there are many problems of emphasizing theory and neglecting practice in real teaching.This paper intends to analyze the teaching situation of the course,and actively explore the teaching reform methods in order to meet the needs of the current society for skilled hotel management talents.

teaching situation;practice;teaching reform in;hotel service etiquette

G712

A

1008-6714（2017）08-0026-02

〔责任编辑：李海波〕

10.3969/j.issn.1008-6714.2017.08.012

2017-04-21

黄芬（1978—），女，福建福州人，讲师，硕士研究生，从事旅游职业教育研究。