王瑾

（上海市黄浦区明复图书馆，上海 200040）

图书馆是国家文化乃至民族文化的体现，图书馆的文化指的是图书馆在一个时期内物质文化和精神文化的综合。分析图书馆窗口文化建设，可以从这几个方面着手，即精神层面文化、物质层面文化和制度管理层面文化。

1 图书馆服务窗口文化内涵不足的表现

1.1 图书馆特色服务理念的缺失

当前，我国图书馆还存在“重藏轻用”这种陈旧的服务理念。很多服务窗口还停留在过去印刷型文献资料占据主要地位，轻视计算机网络资源开发的服务观念。虽然我国图书馆已经大致规范了制度，但是却没有形成特色服务理念，这就导致服务窗口工作人员不能正确地传递图书馆服务窗口的文化内涵。

1.2 工作人员素质急需提高

我国图书馆服务窗口人员学历上基本达表，但大多数人员还需要能适应文化水平不同、信息量不一样的读者服务需要。目前对图书馆的投诉80%以上是由读者与图书馆窗口工作人员的摩擦引起的，并且这些摩擦中，大多数是由语言冲突造成的。这说明与读者的语言沟通能力不够，所以会引起读者误解冲突。一线的服务窗口的工作人员的仪容、着装和言行举止对图书馆的形象塑造有极为重要的作用，但是多数服务窗口的工作人员没有引起重视。由于倒班制这种特殊的工作模式，服务窗口工作人员很少有机会交流、交班、沟通。这就导致了一线窗口人员不能很好把握读者的需求，不能为图书馆服务窗口的文化建设出谋划策。

1.3 管理制度不够完善

由于服务窗口接触的人多、工作琐碎，而且目前大多数图书馆实行开架阅读，制度不够完善，因此容易造成工作人员缺乏工作积极性，产生工作失误，出现丢书、损书现象，影响了图书的正常流通。另外，图书馆的作用是让读者阅读，提供读者圆梦、遐想、研究的场所，但是实际工作中却产生了种种矛盾，有些大学图书馆曾经也有商业化占用图书馆的嫌疑。

1.4 窗口环境建设有待加强

有些图书馆服务窗口不整洁、个人物品乱摆乱放，仪器设备布线杂乱、布满灰尘，没有及时更新办公软件。图书馆没有重视灯光的装饰，在墙上没有张贴名人读书格言。馆藏设计偏向传统，在当今网络信息化时代，有些图书馆将网络信息电子资源与纸质资源割裂开来，这就使读者不能有效的阅读。这些问题不但影响工作人员的工作效率，而且降低了读者对图书馆的认可和评价。

2 提升图书馆服务窗口文化内涵的方法

2.1 培养特色图书馆服务理念

图书馆工作人员应该仔细研读国外的先进服务理念，从国外图书馆的服务理念中得到借鉴。图书馆需要树立以人为本的服务理念，关注读者的兴趣爱好、聆听读者的诉求。图书馆作为服务部门，以人为本是保证图书馆服务质量的前提。有些年轻人喜欢聚在一起谈论时事，有些老人喜欢坐在安静的地方看书，这就可以增加自修室，研读小间，以此来满足读者的兴趣爱好。图书馆可以设置留言信箱、联系电话、联系QQ、微信等聆听读者的诉求，改变“等客上门”的服务理念，主动把图书送到读者居住地，主动联系读者，为读者提供人性化的服务。对服务窗口工作人员进行“以人为本”的服务理念的灌输，并配套采购等部门协调需求，即时准确反应变化需求。这种做法，在培养工作人员服务理念的同时，也向读者传递了图书馆的文化内涵。

2.2 提高服务窗口工作人员素质

加强工作人员的道德修养。要求员工穿工作服，佩戴工作牌，整洁仪表。在文明礼仪上，注意使用文明用语，例如表达方式上用“您好，有什么可以帮您的吗？”“请稍等，我马上为你解决这个问题。”规范服务用语方式。对于读者的意见和建议要虚心听取，与读者沟通时具备足够的耐心，如果当时自己不能解决，可以把意见和建议反馈给图书馆的上级。面对图书馆网络信息化这一要求，需要加强工作人员的培训工作，提高工作人员的外语知识和电脑知识。尤其是电脑网络知识，需要充分利用学习时间，组织工作人员学习，提升工作效率，探索服务的新方法，对错综复杂的文献资料能够及时的解答，能够迅速、全面的为读者提供准确的信息，更好的为读者服务。在提高员工的素质的同时，也要表彰先进个人、先进团体、先进组织。开展“特色窗口”“党员示范窗口”“青年文明窗口”等特色文化窗口，一方面可以激励员工提高自身素质，也可以建立图书馆窗口人员的良好形象。

2.3 优化管理制度

制定和完善规章制度、活动方式、工作条例、行为规范、职业道德标准及其他法律法规条文，科学化、规范化法律法规，极力争取更多读者。无论是哪种图书馆，都需要科学、规范、健全的管理制度，因为健全的管理制度是服务窗口工作效率的根本保障。现在，图书馆的制度主要包含有借阅管理、岗位职责、工时制度等，这些制度保证了窗口服务的顺利进行。在改革时，必须按照服务窗口的特点，制定合理的管理制度，例如岗位规范制度。突发事件应急模式，规范应急事件处理。树立良好的服务意识，需要多次开展图书交流活动，要树立一切为读者服务的意识。

2.4 文化传承和整顿环境

文化传承是图书馆建设的重要任务，图书馆在对信息进行选择时，不但要对有用的信息进行加工整理，而且要对劣质或者相反的意见进行加工整理，使人们研究过去、现在和将来的社会发展过程的事件更加便捷。作为看书和自主学习、科研的地方，宽敞明亮的场地、优良的环境、舒适的位置、和谐的读书氛围是优良环境的必要条件。图书馆每层应该设有书桌、椅子供读者阅读使用。借、还书应该双屏显示，配置舒适的阅览座椅、存包柜，备好性能稳定的机器检索，以便于读者存放物品，操作上节约读者的时间。工作人员私人物品摆放整齐，注意机器设备的布线整齐，服务窗口的卫生干净。在主要地方张贴提示语和名人格言、学生作品展示以及健全残障设施。随着文献图书向网络、多媒体发展，图书馆的服务空间已从实体空间转换成网络空间，除了做好图书馆的实体文献的检索、借、还书外，还需要使用互联网技术，让读者足不出户就可以享受图书馆服务，例如网上查找本馆活动信息，微信互动平台，查找文献，图书的借还、预约。

3 结语

综上所述，图书馆服务窗口的文化建设依然存在着许多不足之处，所以我们应该着眼于细节，解决图书馆窗口文化建设的问题，为图书馆服务窗口文化建设提供良好的氛围。并接受一些新的理论指导，结合图书馆窗口文化建设的工作模式，建设具有文化特色的服务窗口。怎样通过服务窗口向读者传达出图书馆的文化内涵是图书馆工作者需要思考的问题。此篇文章受篇幅所限，所以没有进一步探究有关图书馆服务窗口的文化建设。希望此篇文章可以为图书馆工作人员研究图书馆服务窗口的文化内涵提供有用的材料。再次强调，图书馆只有培养独具特色的服务理念，才可以加快图书馆服务窗口的建设工作。

[1]韩静.探讨图书馆服务窗口文化内涵不足的表现[J].办公室业务,2015(1):89.

[2]谢婧.图书馆文化的内涵及现状[J].才智,2016(16):220-221.

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