林炳旭

(集美大学图书馆， 福建 厦门 361021)

基于微信公众平台的高校图书馆服务探索

林炳旭

(集美大学图书馆， 福建 厦门 361021)

伴随着人们的阅读方式以及信息服务需求日益多元化、移动化、个性化和智能化，许多高校图书馆陆续都建立了相应的图书馆公众平台，然而由于各种主客观因素使得高校图书馆微信公众平台建设尚未形成相对完整规范的知识服务体系，这就需要高校图书馆重视图书馆微信服务，规范微信公众帐号、针对图书馆用户特点，提供微信特色服务、应强化宣传推广体系，确保最大宣传效益、设置专职管理人员，以提升开发运营能力，以不断提升高校图书馆微信公众平台知识服务水平。

微信公众平台； 高校图书馆； 知识服务； 策略

伴随着社会经济水平的不断提高和科学技术的不断普及，使得当今社会迅速开始进入到“互联网+”时代，互联网和各个传统行业进行深度融合，进而促进各个传统行业的创新和发展。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)于2017年01月22日发布的第三十九次《中国互联网络发展状况统计报告》相关统计数据显示，我国网民数量在2016年12月已经达到7.31亿，网络普及率达到53.2 %,且网民数量已经稳居全球首位[1]。伴随着各种移动互联网技术以及网络通讯技术的迅速发展及普及，再加上智能手机功能不断增加以及价格不断下降，使得人们的阅读方式以及信息服务需求日益多元化、移动化、个性化和智能化，进而改变传统的阅读模式甚至整个图书馆界的运行模式。微信无疑是其中的典型，微信(wechat)是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。微信自2011年推出已来，以其诸多优势已经发展成为中国最为强大的互联网社交工具之一，在2015年第一季度末，微信每月活跃用户已达到5.49亿,并且已覆盖90%以上的智能手机，并成为人们生活中不可或缺的日常使用工具[2]。因此，在移动互联时代如何通过微信公众平台更好的优化高校图书馆知识服务模式，已经成为当前图书馆界必须重视的研究课题。

一、高校图书馆微信公众平台服务形式

(一) 信息推送服务

高校图书馆传统的网站、报刊以及宣传栏等信息推送方式，由于技术因素大都只能是被动的等待用户去阅读才可以实现信息接收，然而高校图书馆可以利用微信公众平台的先进功能主动向潜在用户的微信推送相应的图书信息，从而使用户可以在第一时间内接收到来自高校图书馆的新闻资讯、读者活动、讲座通知以及新书推荐等官方最新消息。高校图书馆微信公众平台信息推送服务，一方面可以降低高校图书馆成本以提高其服务水平，另一方面则可以增加用户对高校图书馆微信公众平台的依赖性以树立其良好形象。例如，高校图书馆可以借助微信公众平台及时准确地将最新研究论文推送给教师，使他们可以更加方便快捷的获取学科前沿研究成果，从而降低高校教师到图书馆查询的时间成本和精力耗费。

(二) 咨询互动服务

高校师生在使用图书馆服务过程中，必然会碰到诸如帐号密码忘记、数据库使用说明等各种各样的问题，或者对高校图书馆的图书借阅制度、续借办理手续等提出相应的改进建议，这就需要高校图书馆必须提供相应的咨询互动服务以便更好的帮助高校师生解决各种问题和障碍。高校图书馆可以利用微信公众平台的即时性、网络性以及互动性等特性开展咨询互动服务，对高校师生各种问题和障碍做出有效的咨询与意见反馈。一方面，高校师生只需要借助高校图书馆微信公众平台的指引性操作, 然后输入简单的文字或者对应的进入窗口就可以轻松获取其想要的信息。另一方面，高校图书馆还可以在微信公众平台开设人工服务，在第一时间准确回复师生的问题以更好的提升高校图书馆服务的便捷性。与此同时，高校图书馆还可以通过分析微信公众平台采集聚的意见和问题，不断完善改善工作方式以提高服务的针对性和科学性。

(三) 阅读推广服务

高校图书馆在以往的阅读推广服务工作中，在形式上和内容上取得了许多成功的经验。而在大数据时代，以经典导读、新书推荐、读者座谈以及活动宣传为代表的传统线下阅读推广方式，受众面较为局限且效果不够明显，这就要求高校图书馆必须审时度势，开展更具时代气息的阅读推广服务，以便更好的满足高校师生的多元化阅读需求。新媒体语境下高校图书馆可以借助微信公众平台宣传和推广阅读活动，以文字、视频、语音或者图片的形式及时准确的推送给已关注图书馆微信公众平台的读者，进而使他们可以在第一时间接送到相关的阅读推广服务信息，而且还可以进行现场直播以帮助那些因故没有参加活动的读者可以及时分享阅读活动的信息资源，从而起到良好的宣传效果[3]。与此同时，高校图书馆还应将微信阅读推广和传统阅读推广相互结合，不断创新高校图书馆阅读推广服务，以吸引更多读者的关注。

(四) 微信定制服务

在先进的技术环境和丰富的信息资源的社会现实中，衡量高校图书馆工作水平的高低，不再是考量其文献资源数量，而主要看其是否具有更具针对性的定制服务，以及满足高校师生信息需求的程度。伴随着信息科技、人工智能的高速发展，以及交互式极强的网络碎片化阅读的冲击，进而使得为读者定制服务，从技术上来讲，并非遥不可及[4]。这就要求包括高校图书馆在内的文化单位的服务应当前置化和个性化，从而为广大读者提供网络时代便捷、高效、互动、精准的阅读定制服务。例如，朝阳区图书馆已经开通北京首个自助图书馆微信平台已经开通。只要在微信上搜索“cyzz24h”，就能在手机上实现借还书查询等功能，参与好书推荐等互动活动。对于读者的多样化需求得不到满足的问题，朝阳区图书馆常务副馆长李凯表示，会尽快开通“私人订制”的预约服务，读者可以通过微信预订自己喜欢的图书。

二、当前高校图书馆微信公众平台存在的问题

(一) 高校图书馆微信公众平台运营缺乏科学管理

目前，由于微信公众平台注册相对简单使高校图书馆对于的注册以及运营存在着很大的随意性，进而导致日常运营缺乏科学管理。首先，高校图书馆在利用微信公众平台提供知识服务时并没有进行合理的定义，没有明确图书馆微信公众平台帐号的主要目的。其次，高校图书馆对于微信公众平台帐号缺乏统一管理，一方面存在重复注册公众号的情况，另一方面没有专人进行管理而出现“僵尸账号”现象，这都为高校师生使用微信公众平台带来诸多不便[5]。最后，部分高校图书馆没有正确认为微信公众平台与其他新媒体宣传工具的区别，没有正确认识到微信的私密性、互动性等鲜明特征，进而在一定程度上制约其作用的发挥。

(二) 高校图书馆微信公众平台知识服务不够完善

伴随着人们的阅读方式以及信息服务需求日益多元化、移动化、个性化和智能化，许多高校图书馆陆续都建立了相应的图书馆公众平台，然而由于各种主客观因素使得高校图书馆微信公众平台建设尚未形成相对完整规范的知识服务体系，再加上高校图书馆相关管理部门在运营微信公众号方面仍然缺乏较为成功的典型案例和操作经验，这都在一定程度上对高校图书馆微信公众平台知识服务提出了更多的挑战[6]。与此同时，由于高校图书馆普遍存在缺乏相关技术工作人员的情况，如果没有管理人员和技术人员的相互协作，则很难提升高校图书馆微信公众平台知识服务水平，难以更好的提高服务功能。

(三) 高校图书馆微信公众平台服务内容相对单调

由于许多高校图书馆对于微信公众平台尚处于初步探索阶段，对于微信公众平台的各种功能仍没有完全熟练掌握，进而使得当前高校图书馆微信公众平台服务内容相对单调，不利于更好的发挥微信公众平台的积极作用。一方面，大多数高校图书馆微信公众平台服务功能不全，只开发了相对简单的回答问题，信息推广的服务，没有为高校师生提供诸多信息定制、学科查新、馆藏查询、在线咨询及个人业务办理等服务类别和内容。另一方面，许多高校图书馆仅仅只是将公众号作为一个信息发布和宣传平台，缺乏相应的知识服务内容，不仅难以满足高校师生的知识需求，而且还有可能会损害高校图书馆形象。

三、新形势下高校图书馆微信公众平台建设策略

(一) 重视图书馆微信服务，规范微信公众帐号

微信自2011年推出已来，以其诸多优势已经发展成为中国最为强大的互联网社交工具之一，当前的微信正在不断的“互联网+”娱乐、理财、零售等，可以说微信和图书馆的结合是推动高校图书馆实现知识服务数字化、智慧化的一个有效途径[7]。这就要求高校图书馆必须重视微信公众平台建设，在完成相应的注册和申请之后，还应及时进行备案，并且主动将微信公众号公开，从而使高校师生可以方便关注微信公众号。与此同时，高校图书馆应该规范微信公众号的各称，以更好的方便更多的高校师生进行查找、辨认并主动关注。从实际情况来看，高校图书馆微信公众号名称应尽量使用“学校+图书馆”这一组合方式来命名,微信号则设置为其英文或中文拼音首字母简称。此外，高校图书馆还应正确认识各种新媒体知识服务工具的优质性，不能孤立隔绝的使用单一工具，而是应相互结合、取长补短,以发挥各自优势以提升高校图书馆服务水平。

(二) 针对图书馆用户特点，提供微信特色服务

新形势下高校图书馆只有正确认识用户阅读需求和阅读心理，才有可能为图书馆用户提供更具针对性的知识服务，从而在获得更多用户的关注和支持的同时提高自身服务水平。目前，高校图书馆用户主要包括教师和在校大学生，二者对于图书馆知识服务的需求是不一样的，这就需要高校图书馆针对不同用户特点，不断优化服务流程，进一步调整服务结构,从而使高校图书馆微信公众平台服务更具个性化和针对性，从而赢得更多师生的关注和支持。首先，应尽量为高校师生提供更多的馆藏特色资源微信服务。许多高校图书馆都会根据自己的学科特点和区域需求建设具有鲜明特色的馆藏体系，应尽量将特色馆藏资源数字化，并通过图书馆微信公众号为广大微信用户提供特色咨询服务。其次，高校图书馆应结合用户的咨询需求，以FAQ为基础构建一个以关键词为检索依据的知识库，并接入到微信公众平台为广大师生提供智能检索和回复功能。最后，高校图书馆还可以在微信服务列表中为广大师生用户提供诸如座位查询和预约、失物招领、自助文印、在线选座等微信特色服务，在引发用户对图书馆微信服务兴趣的同时不断增强用户黏性。

(三) 应强化宣传推广体系，确保最大宣传效益

关注用户数量的多少是衡量一个图书馆微信公众号活跃程度的主要指标之一，这就要求高校图书馆应不断强化多渠道宣传推广体系，从而使更多的师生认可和关注图书馆微信公众号。然而，在现实中许多高校图书馆在开通微信公众号并没有重视和开展宣传营销工作，只是随意地在学校图书馆主页发个通知而已，难以取得良好的宣传效果。因此，高校图书馆必须强化宣传推广体系，除了在学校图书馆网站、学校官方微信号、学校网站显眼地方发布图书馆微信公众号以及微信二维码图标，从而方便广大师生可以进行添加或者扫描来关注图书馆微信公众号;还可以在学校办公楼、教学楼、宿舍楼、学生食堂、图书馆以及体育馆入口处长期张贴图书馆微信公众号二维码海报以方便广大师生随时扫描关注; 同时，应通过图书馆读者QQ群、微信群定期进行推送。还可以利用诸如“读书月”等大型活动，采用有奖投票、竞猜、点赞、投票、试用等方式吸引更多的潜在用户关注图书馆微信公众账号。另外，还应该加强和其他传播渠道的模向联系，将QQ、网站以及微博纳入到宣传推广体系，从而实现对各个宣传渠道的均衡覆盖，进而确保最大的宣传效益。

(四) 设置专职管理人员，以提升开发运营能力

高校图书馆开通微信公众平台是十分容易的，然而在运营过程中需要面临着相对较大的管理难度，如果想要实现高效的微信公众平台管理以充分发挥图书馆微信公众服务平台的积极作用，必然要求高校图书馆配置专门的运营管理人员进行开发维护，以便真正使高校图书馆微信公众号的日常维护、交流问答、内容编辑、信息发布以及营销推广等工作得以正常运转，并有效提升高校图书馆微信服务水平。与此同时，高校图书馆还可以通过定岗、定编、定责的方式来不断强化专职管理人员的工作态度和责任意识，进而使他们可以全身心的投入到微信公众日常管理工作中，从而为高校图书馆微信公众号的持续稳定运营以及增强服务品质奠定相应的基础。当然，不管是专业技术人员或者是管理人员，在工作实践中都必须坚持学习相关先进经营经验，始终关注同行相关动态，不断提高自身运营管理水平，进而不断优化完善高校图书馆微信公众号的服务功能。

作为O2O模式的典型代表，微信营销具有及时性强、精准度高、成本较低等诸多优势，从而为高校图书馆实现知识服务创新提供了广阔的空间[8]。高校图书馆必须正确认识到互联网+背景下高校图书馆跨界融合向复合型图书馆转型发展的必要性，更好的利用微信公众平台完善知识服务体系,从而为广大师生提供更加个性化和针对性的知识服务。

[1] 李法运,吴俊.基于微信平台的图书馆信息服务研究[J].图书馆工作与研究,2015(1):85-88.

[2] 聂薇.基于微信公众平台的医院移动图书馆服务探索[J].攀登,2016(5):144-145.

[3] 袁纯利.基于微信平台的高校图书馆服务研究[J].西安文理学院学报(自然科学版),2017(1):53-55.

[4] 杨植.浅论微信在高校图书馆服务模式中的应用与建议[J].内蒙古科技与经济,2016(12):73-75.

[5] 谭英.四川省高校图书馆微信服务研究[J].四川图书馆学报,2017(1):67-68.

[6] 张莉娜,廖辰刚.微媒体时代图书馆微信公众平台构建探讨[J].四川图书馆学报,2017(1):9-11.

[7] 曹露.微信公众平台在高校图书馆信息服务中的应用研究[J].内蒙古科技与经济,2016(12):70-72.

[8] 郝唯甫.高校图书馆发展微信公众平台浅析[J].科技视界,2016(12):383.

G258.6;G252

A

1671-4733(2017)06-0090-03

2017-07-14

林炳旭(1978-),男，福建厦门人，助理馆员，研究方向为图书馆管理，电话：15805903858。