李 季，张 红

(1.山西医科大学公共卫生学院，山西 太原 030001；2.山西省眼科医院，山西 太原 030002)



•软科学研究•

浅谈新时期公立医院社会角色期望

李 季1，张 红2

(1.山西医科大学公共卫生学院，山西 太原 030001；2.山西省眼科医院，山西 太原 030002)

以角色期望为研究主线，在回顾公立医院社会角色期望的内容、特点及性质的基础上，分析了新时期、新常态下公立医院社会角色期望的内涵，包括丰富文化期望、服务期望、社会责任期望和保障期望，并从角色一致、角色行为和角色实践三方面给公立医院的改革和发展提出了建议。

公立医院；社会角色；角色期望

公立医院是一个由各类专业人员组成，集知识、劳动、资本于一体的服务性机构[1]，承担着建立公平、可及、有效、人性化健康服务的责任，在社会角色中发挥重要作用。近年来，社会角色理论的应用日趋成熟[2-5]，其核心思想是通过对角色期望及其成因的研究与分析，解释其角色行为的改变。因此，将公立医院的社会角色定位放在角色理论的分析视野中，有助于更深刻地理解公立医院社会角色和角色期望的内涵，明确发展中遇到各类问题的根本原因，并据此寻求提升公立医院管理水平和服务水平的有效途径。

1 社会角色和角色期望

20世纪初美国社会学家米德将“角色”一词引入社会学，之后角色理论在诸多学者的不断探究下得到了进一步发展，逐渐使其成为社会学的基本理论之一。社会角色是指由所处的社会地位决定的，表现出符合社会所期望的行为和态度的总模式。美国学者蒂博特和凯利在综合前人对角色理论的研究后，在他们合著的《群体的社会心理学》一书中，对角色概念进行了如下阐述：第一，角色是社会对占有一定地位的个体行为的期望系统；第二，角色是个体对自身的期望系统，也就是说角色是在与社会相互作用过程中的一种特殊行为方式；第三，角色是个体外显的可观察的行为[6]。可以发现，角色期望是角色理论的核心内容，若角色行为偏离了角色期望，就可能会引起周围人的异议或反对[7]。角色理论最关心的正是个体和组织机构在面对不同类型的角色期望时，如何经过自我解释和自我评价，从而得到传递，来完成角色的扮演[8]。

2 公立医院的社会角色与角色期望

2.1 公立医院社会角色与角色期望概念

角色与角色期望概念是指行为个体在社会关系系统中所扮演的角色要符合于社会、组织、团体、他人的期待与要求。公立医院是我国医疗卫生系统的主体，一直以来开展了对重大疾病、传染病以及慢性非传染性疾病的防治工作，同时承担着突发公共卫生事件、重大灾害和事故的紧急医疗救援任务，为我国公民的卫生健康做出了巨大的贡献。随着人口老龄化和城市化进程加快，国民对医疗服务需求由单一的医疗型向健康保健型拓展，促使公立医院的社会角色和角色期望有了新的变化，从单纯的医疗型向医疗、预防、保健、康复等复合型转变。

2.2 公立医院社会角色与角色期望的内容

角色与角色期望的内容包括角色素质、形象、义务、行为期望，结合公立医院的权利、义务和行为规范。新时期公立医院角色与角色期望的内容包含医院的文化、服务、保障和社会责任等方面，公立医院的角色期望并不是一种带有固定含义的概念，而是在特有的经济、政治、文化等背景下所形成的发展方向，是体制、政策、机制、服务、效益等方面的一种综合反映。

2.3 社会角色与角色期望的特点

角色与角色期望的特点包括对外部期望的明确和自身的理解与内化。由于服务对象的特殊性、责任的重大性以及医学专业的科学性和严谨性，要求新时期公立医院的角色和角色期望更应当具有救死扶伤和精益求精的特点，这不仅是公立医院价值的体现，还是社会享有高质量医疗卫生服务的保障。

公立医院的社会角色与角色期望是在与其他社会组织或个人的互动关系中形成的，是适应社会期望而存在的一种制度模式。这一模式以公立医院的地位、职能、功能和运作制度为主要内容，不仅表现出对公立医院从业者行为的规范，同时也包含着对其服务对象行为的期待与约束。

2.4 社会角色与角色期望的性质

角色与角色期望只有通过与社会的相互交流才能得到明确与实现，因此具有预测性、反馈性、强化性、规范性。新时期公立医院的角色和角色期望除了具有一般性质外，最重要的还是要坚持公益性的原则。公立医院的公益性是指公立医院的行为和目标与社会福利最大化的目标相一致[9]。因此，公立医院要在医疗服务质量的提高、先进医院文化的建设、社会责任的落实和承担等方面体现公益性。

3 新时期公立医院社会角色期望的内涵

社会期望是产生角色行为的客观基础和标准。当社会变迁时，人们必须调整自己的角色行为以符合新的社会期望要求。角色行为对社会期望的适应是一个动态发展过程。随着医学技术的发展和医学模式的变化，对医生角色和医疗机构角色提出了新的要求，产生了新的社会期望。

3.1 丰富文化期望，坚持诚信行医

医院文化是公立医院管理的重要手段之一，将医院管理从制度层面上升到文化层面，必将给医院的发展带来生机和活力[10]。“诚信是医院的灵魂”，近年来，社会对医院诚信行医方面的关注度更高一些，这与目前社会诚信缺失的现状相符。诚信是医院文化的重要部分，建设新型医院文化，不仅是广大人民群众对公立医院提出的客观要求和期望，同时也是公立医院生存的根本。诚信理念、创新理念和人本理念都是现代医院文化建设的重要内容。因此，公立医院在今后的文化建设中应该以创新和诚信为主要内容，坚持“以人为本”，将管理理念和服务理念的创新摆在重要位置，并需建设诚信体系、强化公立医院诚信危机管理。总之，丰富新时期公立医院文化期望的内涵是公立医院满足社会期望的重要措施，有利于公立医院塑造良好医院形象，赢得群众口碑[11]。

3.2 丰富服务期望，保障安全医疗

随着社会的发展、人们生活水平的提高及医学模式的转变，社会公众对医疗服务的期望也在不断地变化。但无论社会如何变迁，提供高品质和公平性的医疗卫生服务是社会对公立医院永恒的最基本的要求和期望。“质量是医院的生命”，分级诊疗制度的实施，是合理配置医疗资源、提高医疗质量和促进医疗卫生服务均等化的重要举措，是深化医药卫生体制改革、建立中国特色基本医疗卫生制度的重要内容，对于促进医药卫生事业长远健康发展、提高人民健康水平、保障和改善民生具有重要意义[12]。因此，公立医院应该坚持以病人为中心，主动为患者提供多层次医疗服务，优化服务流程，规范医疗行为，实现同级医疗机构检查结果互认等。同时，公立医院也应该努力营造温馨、舒适、和谐的医疗环境，完善现有的服务质量内涵，努力让群众看好病。总之，通过提高医疗质量，保障安全医疗，可以丰富公立医院的服务期望，有利于全面提升各级公立医院综合能力。

3.3 丰富社会责任期望，关爱困难群体

社会责任是公立医院公益性的重要体现。2009 年，我国推行新一轮的医药卫生体制改革，其中明确指出了公立医院在改革发展中要遵循的基本原则——公益性和社会效益原则，这为公立医院今后的发展指明了方向。由此可见，社会责任的实践与落实成为公立医院能否取得成功的关键因素之一[13]。近年来，国家高度重视对困难群体特别是因病致贫、因病返贫家庭的救助工作，公立医院作为医疗服务系统的主力军，更应该承担起这样的社会责任。因此，公立医院可以通过开展精准健康扶贫工作，关爱因病致贫和因病返贫家庭，承担起对困难群体应尽的义务，确保困难群体的基本医疗服务得到保障。总之，通过关爱群众，可以丰富公立医院的社会责任期望，有利于公立医院的发展沿着公益性的方向和轨道推进，同时也有利于公立医院沿着符合社会期望的方向发展。

3.4 丰富保障期望，营造绿色环境

医护人员是医院的构成人员，医疗卫生服务的主力军，他们对公立医院的期望和自我认知的程度，直接反映着医院的角色领悟。一直以来，公立医院在医疗市场一枝独秀，使得公立医院员工的竞争意识薄弱，严重影响医院的可持续发展；另外，现阶段紧张的医患关系也使得医护人员在正常的医疗活动中表现出意志消沉、得过且过的消极心态[14，15]。因此公立医院不仅需要对医院员工进行专业技能培训，更需要对其进行深化价值观念和思想观念的教育，以提高自我认知水平。同时，通过医院保障制度的完善来确保他们的正当利益，调动他们的主动性和积极性。总之，通过提高医护人员自我认知水平以及营造绿色的工作环境和工作氛围来丰富新时期公立医院保障期望，是促使公立医院提升自我动力的重要举措，也是医院可持续发展的关键，同时也是公立医院提高角色领悟的重要条件。

4 对公立医院社会角色期望分析的建议

4.1 提高正确认知，达成角色一致

公众作为公立医院医疗服务的需求者和消费者，是公立医院最直接的利益相关者[16，17]。因此公众对公立医院的期望应当符合其功能和职责，也就是说公众期望和要求要合乎实际、实事求是。医护人员作为医院的组成单位和角色的践行者，在对于外部期望的感受和理解，满足公众的要求和期待的同时，也应该符合公立医院的自身职能的特点以及实际情况[18]。角色期望过高或过低，都会使公立医院这一角色的塑造过程中出现期望落空或动力不足的情况，提高公众和医护人员对公立医院准确的认知和定位，可以使得公众和医护人员在医疗活动中正确地行使各自的权利，履行各自的义务，有效避免医疗事件和医患冲突的发生。

4.2 增强内外互动，完成角色实践

角色和互动是密不可分的，角色实践是角色期望、角色领悟内外两个环节相互作用的过程。社会公众是医院服务的对象，明确了社会对医院的期待和要求，也就明确了医院在发展过程中的着力点。公立医院及其医护人员需不断地调整和改进自己的行为，以符合社会的期望。当社会的期待和要求得到满足时，公众会对公立医院的行为表示肯定并提出新的期望，而医院和医护人员在得到来自社会的认同后会提高自身的角色领悟并激励着自己向着新的目标去努力，就这样在社会与医院的互动中，完成了医院服务质量的提升和角色的实践。公立医院具有提供福利性、公益性的服务项目的义务，提供非公立医疗机构不愿提供而居民又需要的诊疗服务。政府的政策支持和财政补贴，为这种角色的实践提供了保障，也为在“非典”这样的突发公共卫生事件中，公立医院责无旁贷地充当主力军打下了基础。

4.3 严格尊法守法，规范角色行为

公立医院角色实践除了受内外因素指导和限制外，还受到社会当时诸多客观条件的制约，使得公立医院在进行医疗服务行为时，不能只是一味地去满足公众的期望，也不能单纯地按照自己的领悟去执行。在明晰公立医院角色期望清晰度的同时也要严格遵守国家卫生法律法规、各个地方卫生行政部门制定的规章制度，做到坚定自觉、严格自律、内化于心、外化于行，时时处处以法律法规为准绳，以自己的模范行动使得公立医院的日常行为更加规范，医疗服务行为更加稳定有序。随着社会对公立医院社会角色期望的转变，规范角色行为对于公立医院塑造一个公众认可的良好形象必不可少。

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(本文编辑：何庆节)

Discussion on the expectation of public hospital social role in new period

Li Ji1，ZHANG Hong2

(1.PublicHealthSchoolofShanxiMedicalUniversity，TaiyuanShanxi030001，China；2.ShanxiEyeHospital，TaiyuanShanxi030002，China)

This paper takes the role expectation as the research clue. On the basis of reviewing content，characteristic and quality of public hospitals social role expectation，analyzes the connotation of public hospitals social role expectation under new period and normality. Include of enriching culture，service，social responsibility and safeguard expectation. It puts forward suggestions on the reform and development of public hospitals from three aspects such as role consistency，role behavior and role practice.

public hospitals，social role，role expectation

2017-01-09

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.05.003 基金项目：山西省国际科技合作项目：公立医院和社区卫生机构社会角色期望模型的构建研究(2014081061-1)；山西省卫生厅科研课题：公立医院新型社会角色期望研究(201201020) 作者简介：李 季(1989-)，男，山西运城人，在读硕士研究生，主要从事医院管理方面的学习研究。

张 红(1960-)，女，山西太原人，教授，硕士生导师，主要从事医院管理、健康管理方面的研究。

R197.3；X799.5；TU246.1+81

A

1003-2800(2017)05-0008-04