杜茜

摘要：在服务体制下，要想达到客户的完全满意是不现实的，即使是忠诚客户也并非每次消费都完全满意，可能因为各种各样的原因会产生客户抱怨甚至投诉。因此，如何有效及时的处理客户投诉，是任何企业都不能忽视的重要环节。

关键词：客户投诉；一般流程；策略

中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-000-01

现代企业竞争日趋激烈，从以产品为中心到现在以客户为中心的企业经营理念在不断发展，消费者的消费观念也从最初的理性消费逐渐向感情消费过渡。如何提升客户满意度及忠诚度，使客户不断重复购买，是每家企业都非常重视的问题。相关调查数据表明，客户产生不满后，只有5%的客户会通过正式渠道投诉，而余下的几乎都在观望。当企业的产品或服务不那么尽如人意时，这部分观望的客户就会选择离去。因此，当企业每收到一次客户投诉，这就意味着可能将有20位客户与我们不告而别！故在探讨如何处理投诉之前，企业应当尽可能引导不满意的客户进行企业投诉，比如增加适当的投诉渠道，明晰投诉处理流程，缩短投诉处理的时限，降低客户投诉的成本等等。

一、客户投诉的原因及期望分析

1.客户投诉最主要的原因是产品或者服务本身的质量问题

比如产品非人为的损坏或产品缺陷问题。其次是企业服务人员在消费过程中的服务问题，包括承诺的条款没有做好、服务态度本身的问题等等。当然，投诉的原因也有可能是由于客户的期望值过高、客户自身的个性问题等等。

2.客户投诉的心理期望

针对上述投诉原因，结合客户心理，我们分析得出客户投诉基本上是期望达到如下三种结果之一：一是期望获得补偿，补偿可以是物质补偿，比如：双倍返还损失、补贴来回邮费或路费、赠送对应额度产品等；也可以是精神补偿，比如：安排客服人员登门拜访、出具书面承诺函等。二是期望获得尊重，这种情况主要是由于服务态度导致的客户抱怨。三是期望发泄，这种情况对应的投诉原因归咎于客户本身的个性问题或期望值过高等。

二、客户投诉处理的一般流程

将处理客户投诉的方式统一标准化有利于提升投诉客户的满意率，因此，对于一般投诉，我们倾向通过以下六个步骤进行处理：

1.安抚客户的情绪

任何情况下先处理情绪，后处理问题。给予投诉客户亲切的问候，为其营造一种良好的沟通环境与氛围，比如：在公司开辟客户沟通室、VIP客户室，用温馨的布置及良好的服务为投诉客户营造良好氛围。换位思考，运用同理心，比如：通过“您的心情我可以理解”、“要是我碰上这种事情，我也会像您一样”等等语句拉近与投诉客户之间的距离。

2. 积极聆听客户的抱怨及申诉

无论是通过电话或面对面的方式，处理投诉时切忌一开始就做辩解，不要认为公司的规定都是正确的，不要认为所有的客户投诉都是无理取闹。应当认真积极聆听客户的投诉问题，倾听也是一门艺术，听到客户想说，一方面听出客户真实的情绪，另一方面听出客户真实的需求是什么。在倾听的过程中不随意打断客户，因为打断是一种使人恼火的习惯，这会加剧客户的不满。

3.分析客户的期望

分析客户投诉的期望值，包括理性期望值，如希望解决问题、得到补偿或避免失误；感性期望值，如希望得到尊重、得到理解或是体会愉悦。

4.对客户的抱怨及时作出回应

及时回应的方式有两种：提问与复述。当想了解事情的缘由是可以用开放式的提问方式，当想明确问题、锁定目标的时候可以用封闭式的提问方式。也可以通过复述投诉客户的投诉事项或是复述客户的情感来表达对客户的回应，降低其不满情绪。

5.将投诉的问题进行记录

在处理投诉的过程中，需要养成边与客户沟通边现场记录的习惯，记錄投诉事项的要素，包括何时、何地、何人、何事、何因等等，对客户的意见详细准确的记录之后，如果能当场给予处理结果可当场处理，如果不能，则可向相关部门反馈后，将处理结果在时限范围内帮客户解决问题。

6.对客户的建议表示感谢

美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”因此，不管客户的投诉是有理或无理，企业都应当表示感谢，要给顾客一个良好的最终印象，正如要给顾客一个良好的第一印象。

三、特殊投诉客户的应对方式

以上投诉处理方式应用于应对一般投诉事项，对于诸如情绪激烈的客户、要求难以满足的客户等特殊情况，我们往往可以采用个性化处理方式。

1.处理愤怒的客户

对于某些情绪激动的客户，我们需要在努力安抚客户情绪的同时，保持专业友好的态度与形象，比如：表明你愿意帮助他、证明你知道正在讲什么、对于出现的责任表示愿意承担、阐明观点时简单易懂，保持你的表情及声音带有微笑、表现出你的热情与自信等等。

2. 提出的要求企业难以满足的客户

有时客户投诉时所提出的诸如索要高额赔偿、要求媒体曝光等要求属于企业无法满足的部分，客服在处理时需保持专业，明确公司的投诉处理规定，不能逾越高压线，在超出自身权限时可以向上级反馈。

3.专业型客户

对于企业的产品或服务，当投诉的客户非常专业时，客服人员处理时需要保持高度专业及自信，维护企业形象，尽可能明确客户的心理期望，必要时请示上级，给予其一定的补偿。

总之，客户投诉处理对于企业而言是不容忽视的重要环节，是企业发展的双刃剑，也是影响企业满意度及忠诚度的重要因素。在处理客户投诉的过程中，客服人员需要将自己当做是企业的窗口及形象代表，时刻保持专业与友好，用科学艺术的方式在规定的规章及时限内有效处理好客户投诉，为公司保留老客户，提升客户满意度。

参考文献：

[1]于建华.电信行业客户投诉管理现状及方法分析[J].北方经济，2013（10）.

[2]张坤炎.做好应对客户投诉的几点想法[J].中国城市金融，2013（10）.