王天豪

摘要：随着居民收入的不断提升，以及国家对基础网络设施的持续投入和政策的支持（例如“村村通”）政策，据通信企业协会提供，2004-2013年，我国政府累计投入870亿元，为11.1万个乡镇和行政村开通宽带。全国乡镇开展信息下乡活动覆盖率达到85%，建成乡镇、村信息服务站点共计33.8万个，建设了“农信通”、“信息田园”、“金农通”等全国农业综合信息服务平台（工信部）。而随着网络的普及以及移动互联网的迅猛发展，人们不再满足于以前对上网的基本需求，而是希望有用户体验更好的产品出现。在当前电子市场越来越竞争激烈的环境下，品牌形象对于厂家的作用越来越重要。品牌形象对于一个产品的服务成功和消费者对该产品的印象起着举足轻重的作用。良好的品牌形象可以增加顾客对企业产品的信任，降低消费者的风险感知。同时还可以影响消费者的购买意向和行为，从而增加顾客忠诚度，最后使得顾客可以有重购意向。

关键词：电子服务质量；品牌形象；购买意向；顾客

中图分类号：F273.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-0000-02

一、前言

随着居民收入的不断提升，以及国家对基础网络设施的持续投入和政策的支持（例如“村村通”）政策，据通信企业协会提供，2004-2013年，我国政府累计投入870亿元，为11.1万个乡镇和行政村开通宽带，通宽带行政村比重分别达91%。全国乡镇开展信息下乡活动覆盖率达到85%，建成乡镇、村信息服务站点共计33.8万个，建设了“农信通”、“信息田园”、“金农通”等全国农业综合信息服务平台（工信部）。而随着网络的普及以及移动互联网的迅猛发展，人们不再满足于以前对上网的基本需求，而是希望有用户体验更好的产品出现。这就促使厂商对只能硬件不断更新和对电子服务质量要求的不断增加。

二、文献回顾

1.品牌形象

自从20世纪50年代品牌形象观点的提出以来，品牌形象一直是企业和学者们广泛关注的焦点，也是在营销领域更是一个重要的热门课题，更是消费者行为学研究课题的重要观点。品牌形象的概念最早是由Gardner 和 Levy提出的，他们的观点是品牌形象对消费者购买意向有着非常大的作用。而品牌形象概念的提出也是基于当时的经济背景。由于当时社会生产的产品高度同质化，所以“品牌”的意义也就更为重要。而在提出品牌的概念之后，同质化的问题也得到的很大程度上的解决。而正是由于品牌形象的作用，使得品牌形象的观念深入人心。而在随后的60多年里，品牌形象的研究得到的很大的发展。但是正如当今管理学各个领域的研究一样，其基本概念并没有得到同意。

王长征和寿志刚在通过对国内外不同学者的观点进行了总结，从而整理出品牌形象概念的不同定义。按照从广义到狭义的顺序，可以总结为以下四种类型：强调心理要素，强调意义，强调自我意义，强调个性。

（1）强调心理要素

强调消费者心理要素来定义产品形象的概念的方法在研究中一直是主流的方法。这类的研究者更多的使用心理学的方法和术语对品牌形象进行定义，更多的强调消费者的心理反应。而到了90年代，更多的学者认为品牌形象是消费者对于某种品牌的想象或感知的记忆。而这类观点对于很多成熟的品牌来说消费者产生的想象的内容或层次更加丰富，因此这类定义的含义最广。

（2）强调意义

有些研究者在研究产品形象的定义时更多关注消费者赋予产品的意义。这些研究学者（Kdler， Aaker（1992）和Dobni，Zinkhan （1990））认为，相同产品的不同品牌对于消费者来说是有着不同的意义，而这些意义可以区分各个品牌。

（3）强调自我意义

Levy ， Cova ， 和 Wattanasuwan 更加关注消费者在自我构建中寻找的自我意义。他们认为，在消费者把某些商品作为象征物来进行消费时，他们所需要的不是该产品或品牌的功能，而是寻求它们的无形的文化或者象征意义的物化产物。所以， 在这种的消费的情况下，消费者所追求的并不是常见的意义 ，而是一种社会心理学家所提到的“自我意义”。Bearden和Etzel在对品牌形象进行定义时更加关注消费者的自我意义。他们认为，消费者之所以喜爱某种产品或品牌，是因为该品牌能够强化其自我形象。不同的学者对自我意义的概念的理解有所不同，但他们都认为品牌和消费者的自我形象有联系。

（4）强调个性意义

学者们通常都认为品牌具有一些类似于人的特性或个性，也有一些学者认为品牌形象跟个性或人格形象完全相同。Aaker运用人格心理学“大五”结构提出了品牌个性的理论。他认为品牌个性就是与某种品牌相联系的人的个性特征。

2.电子服务质量

对服务质量的开创性研究可以追溯到上世纪80年代初，期初是由北欧学者进行研究。Gronroos在1982根据认知心理学的基本理论，首次提出顾客感知服务质量这一概念，并建立了顾客感知服务质量模型。即服务质量是服务使用者的主观概念，它取决于顾客期望的服务质量与其实际体验的服务水平之差，同时这个差距还受到顾客之前的服务体验的影响，这一观点得到多数学者的认同。Gronroos在1983将服务质量分为技术质量与功能质量两个部分，技术质量指服务结果，即顾客经过服务过程后得到的可以客观衡量的实质内容：功能质量指顾客是如何得到服務的，包括服务人员的行为举止、礼貌程度及积极程度等。之后，Groiroos提出了改进的总体感知服务质量模型，顾客实际感知的服务质量决定于期望服务质量和实际接受的服务质量，企业的实际形象也决定于此。如图1所示。

随着互联网的发展我国网民的人数急剧上升，尤其是最近年移动互联网的迅猛发展和互联网+战略的提出，网络购物越来越普遍。它与传统的服务质量的结合的产物——电子服务e-service便出现了。但研究还是很有局限性，甚至对 e- SQ 本身的定义也很含糊和摸棱，直到 Zeithaml 和 Malhotra （ 2000） 在研究中将前面两种研究综合起来，并且第一次正式给 e- SQ 下的定义，认为 “e- SQ 是指网站为消费者提供方便和有效的服务，以促进消费者选择、购买和递送产品与服务。”

而最广为接受的是PZM提出的关于电子服务质量的概念，此概念是基于网站的视角：网站能够让顾客完成购买产品或服务、支付和配送产品和服务的效度。此概念包括了顾客网购的全过程：售前，售中，售后。GtSnroos认为，电子服务应该包含功能维度和技术维度。Santos认为，电子服务是顾客对于服务传递质量的总体评价。Rowley认为电子服务质量要包含服务传递、顾客响应和信息的传递。

三、电子服务质量和品牌形象关系文献总结

1.服务质量与品牌形象的关系

Aaker曾经提出品牌资产的“五星模型”，其中的感知质量在一定程度上影响品牌形象。后来在她编著的一本书中，详细的描述了感知质量对品牌形象的重要作用。从而认为，感知模型是品牌质量的前因变量。具体模型如下图所示。

Sethuraman在1997年的通过研究证明了消费者愿意为民族品牌支付更高溢价的原因。消费者对于服务的感知质量解释了强大的品牌可以提高顾客购买意向的理论。

Selnes研究发现企业的服务质量对企业的品牌声誉（或者是顾客对品牌的整体评价或企业品牌形象）有着显著的正面影响作用。Da Silva 等运用 SERVQUAL量表，实证分析了书店的品牌属性，其中有商店的环境、产品属性、員工与顾客的互动等，与品牌形象的关系。研究发现，商店的环境、产品属性和员工与顾客的互动对企业品牌形象有显著的正面影响。国内学者乔梁（2009）在对中国人寿保险公司进行了研究，证明了保险公司服务质量与公司品牌形象有正相关性。

2.品牌形象和顾客满意的关系

ASC Ehrenberg研究发现，老用户、当前用户和未使用者对品牌形象存在明显感知差异，进而可以推断出品牌形象对产品的购买会产生潜在的影响。Bloelner通过研究商店形象和顾客忠诚的关系，提出商店形象对顾客满意的具有正向作用。Kandampully 通过更为精细的研究，提出了酒店形象管理与顾客满意显著相关。国内学者王广富认为品牌声望对顾客满意度有着正向的影响。陆奇斌证实了品牌形象对顾客满意的显著相关关系。汪旭晖根据大型综合超市的相关实证研究，认为店铺形象与顾客满意有显著的正向关系。Rita 通过研究商店品牌形象与顾客满意的关系，提出店铺的品牌形象对顾客满意具有作用。而Bill 和Chua通过研究认为酒店的品牌形象对顾客满意度有预警作用。

3.顾客满意对顾客重购的影响

陆奇斌认为顾客满意度是影响顾客重复购买意向的重要因素 ，所以企业应从各个环节出发致力于提高顾客满意度，从而提高顾客的重复购买意向。同时Oliver and Swan认为，顾客满意对顾客重复购买意向有正面作用。Torwa提出，当顾客感知比预期水平低时，顾客满意度较低，重复购买意向也就较低。Michael提出顾客在消费某种服务前后会衡量服务的预期质量和实际质量，当实际质量比于预期质量低时，顾客满意度会下降，从而导致降低重复购买意向。Parasuraman研究得出顾客满意不仅会促进了消费者重购意向，还会增加了顾客对产品和服务的良好口碑宣传意向的结论。陈明亮以社会心理学理论为依据，构建了中国IT分销行业重购意愿的理论模型，得出顾客满意、客户认知价值和转移成本是重购意向前因变量的结论。Anna and Daniel通过研究认为在酒店业中，酒店处理消费者投诉时机和质量对顾客满意度和重复购买的意向有重大影响。

史有春认为应该把顾客满意因素归入到影响消费者重复购买因素的理论模型之中。同时分别在耐用品和服务业的验证中，提出了顾客满意对重复购买意向具有显著影响。Parasuraman 和Lee基于电子商务的研究，提出了电商企业的顾客满意度对顾客行为意向有积极的正向作用。

四、总结

通过以上回顾以前的文献可以看出，服务质量会对品牌形象产生积极的正向影响作用。而良好的品牌形象又会提高顾客满意度。顾客满意度的提高又会增加消费者的重购意向。而电子服务作为一种特殊化的服务质量也具有相关的作用。所以，根据分析结果，提出相关管理建议，企业可以通过提高服务质量来提高品牌形象，进而提高顾客满意度，最后达到提高消费者重购的目的。而电商行业的企业，由于电子服务也是服务，所以也要注重电子服务的质量。

参考文献：

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