唐秀娟

（山东省沂源县精神卫生防治院，山东 淄博 256100）

医患关系是构建和谐社会诸多关系中被普遍关注的重要关系之一。因为医患关系的特殊性和复杂性，医患矛盾时有发生。造成医患关系紧张的因素有很多，但其中一个重要原因是医方和患方的沟通无效，造成患方无法理解。据一项关于医患关系认知的调查表明，85.3%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，58.5%病人认为缺少沟通。因此，增进医患沟通是消除或缓解医疗纠纷的最佳途径之一。本文就从人际关系的角度，论述医方如何运用适当的沟通技巧来达成和谐的医患关系。

1 明确两个概念内涵

1.1 沟通

通过网络搜索，我们得知：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，从而实现思想达成一致和感情的通畅的目的。沟通分为语言沟通和非语言沟通两个方面，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

1.2 积极倾听

积极倾听是心理咨询师在和求助者沟通时常用的方法。它是指听者用尊重和接纳的态度通过对方的话语了解对方的情绪感觉和想法，然后用自己的话表达出来，向对方求证，从而达到共鸣及相互理解。

2 树立一个正确的沟通理念

医患关系中的医患双方是平等的人际关系，他应以平等和尊重为原则。平等是指法律关系上的人人平等。获得尊重是每一个人的心理需要。

人本主义理论学派代表人物马斯洛认为人的需要分为七个层次，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。尊重的需要排在第三层次。由此可看到，尊重的需要对人的重要性，当患方的尊重需要受阻时，医患沟通又何谈畅通？

美国著名心理学家阿尔伯特·艾利斯的合理情绪认知疗法，又叫ABC理论，他认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件，而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容，也就是我们平常说的观念和信念，因此首先要调整改变认知，树立好正确的信念，才能管理好个人的情绪。因此，医方只有树立正确的沟通理念，管理好自己的情绪，才会真正的从内心到一言一行做到对患方的尊重和接纳。

3 沟通的注意事项

（1）积极倾听，理解、回应对方的情绪是关键

正确的解读患方说话的信息中包含的情绪，用自己的话正确的表述出来。最简答的做法就是重复患方的关键语言。例如：医方说，这让你感觉到不舒服了是吧？当患方认为自己的情绪和感觉被医方理解并接受的时候，他的内心会产生愉悦和满足感。

（2）敏感察觉，优先关注患方行为、表情

提高察觉的敏感度，优先关注患方的动作、表情（神态），同时结合患方语言来分析，能有效提高对患方情绪反应的准确度。同时也要注意自己的表情、动作以及说话的语气、语调。

单就表达的影响力大小来看，动作表情的影响力远远大于说话的语言文字。搜集了以下典型动作的情感特点解释，仅供参考。眯着眼-不同意，厌恶，发怒或不欣赏；走动-发脾气或受挫；扭绞双手-紧张，不安或害怕；向前倾-注意或感兴趣；懒散地坐在椅中-无聊或轻松一下；抬头挺胸-自信，果断；坐在椅子边上-不安，厌烦，或提高警觉；坐不安稳-不安，厌烦，紧张或者是提高警觉；正视对方-友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等；避免目光接触-冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等；点头-同意或者表示明白了，听懂了；摇头-不同意，震惊或不相信；晃动拳头-愤怒或富攻击性；鼓掌-赞成或高兴；打呵欠-厌烦；手指交叉-好运；轻拍肩背-鼓励，恭喜或安慰；搔头-迷惑或不相信；笑-同意或满意；咬嘴唇-紧张，害怕或焦虑抖脚-紧张；双手放在背后-愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击等等。

（3）沟通三步骤：停一停，看一看，听一听

当患方表达的时候，医方要稳住自己的情绪，不要急躁，用平静温和的状态，用尊重的眼神平和目视对方，邀请他坐下来或依靠等其他他喜欢的方式。停一停，不是打断，是静观，使用微表情和动作表示对患方的尊重和关爱。

看患方的动作、神态，保持适当的人际交往距离，一般在0.5 m。给患方一种相对亲近的感觉。切忌目光游离，动作轻浮，要及时放下当下的工作，专注接待患方。

先听多听为前提，仔细体会患方的情绪和感觉，不要盲目打断，不要急着反应，给患方充分的说话权和充足的时间。

（4）科学有效询问，让患方尽情表达。

还是借鉴心理咨询师的开放式询问的技巧。开放式询问通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问。例如，您愿不愿意给医院服务这方面提点宝贵的意见？这样的发问能够让患方有更多的话语权，还让患方感觉到被关注和尊重。

变抽象为形象。面对患方过于抽象的话语，医方可以将关键词语重复讲给患方，请他用形象的语言替代抽象的话，这样，语言表述得就更清晰。

变混沌为条理。当患方情绪激烈时，很容易将问题主次不分、前后颠倒。医方要引导患方梳理思路，把问题讲清楚，有条理的说出来。

变概括为具体。例如，患方说，护士某某服务态度太恶劣。医方可以问：具体说说看？

[1]吴建成.彭炜瑛医患沟通是医患关系的主题[J],医学与社会.2003(3):37-38.