利 莉

·护理管理·

健康教育管理对儿科门诊纠纷及家长满意度的影响

利 莉

目的 探讨健康教育管理对儿科门诊护理纠纷及家长满意度的影响。方法 选择我院儿科门诊2015年8月～2016年9月收治的患儿206例为研究对象，采用随机数字表法将患儿及家长(或监护人)分为观察组和对照组，各103例。对照组采用常规健康教育。观察组予以健康教育管理。比较两组护理纠纷发生率、护理差错发生率、患儿家长健康知识掌握程度和护理满意度。结果 观察组护理纠纷和护理差错发生率显著低于对照组(P<0.05)。观察组患儿家长健康知识评分和护理满意评分度显著高于对照组(P<0.05)。结论 在儿科门诊为患儿家长提供健康教育管理，可以有效提升患儿家长健康知识水平和护理满意度，并降低护理纠纷发生率和护理差错发生率。

健康教育；儿科门诊；医疗纠纷

health education；pediatric outpatient；medical disputes

现代“421”的家庭结构模式加大了儿科护理难度[1]。从儿科门诊护理实践来看，家长或监护人过于紧张和健康知识缺乏是护理面临的主要问题[2]。家长或监护人过于紧张很大程度上又与健康知识缺乏有密切的关系[3]。因此，强化患儿家长及监护人的健康教育，提升健康知识掌握程度在儿科门诊护理中具有重要的意义。但传统的儿科门诊护理侧重于技能操作层面，对健康教育的重视程度不够，难以满足患儿家长健康教育需要，护理纠纷率较高，患儿家长对护理满意率较低[4]。我院儿科门诊2015年8月～2016年9月收治的患儿206例为研究对象，探讨健康教育管理在儿科门诊健康教育中的运用价值。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院儿科门诊2015年8月～2016年9月收治的患儿206例为研究对象。纳入标准：(1)均为门诊患儿；(2)年龄3个月～12岁；(3)患儿家长或监护人对本研究知情同意。排除标准：(1)经诊断需要住院治疗者；(2)患儿病情较重或较急者；(3)患儿父母(或监护人)不配合治疗与护理者。采用随机数字表法将患儿及家长(或监护人)分为观察组和对照组，各103例。观察组男性57例，女性46例,年龄3个月～12岁,平均(5.62±1.37)岁。父母或监护人文化程度：初中及以下19人，高中36人，大专25人，本科及以上23人。对照组男性56例，女性47例,年龄3个月～12岁，平均(5.75±1.44)岁。父母或监护人文化程度：初中及以下17人，高中38人，大专26人，本科及以上22人。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规健康教育。观察组实施健康教育管理。

1.2.1 以咨询台为载体，开展健康教育管理 根据儿科门诊既往临床实践，梳理儿科门诊常见疾病，并编印儿科常见疾病知识健康教育单和健康教育宣传册。内容包括:常见疾病种类、发病原因、治疗基本原则与注意事项、居家照顾指导等。宣传册在门诊大厅供患儿家长免费领取、阅读。

1.2.2 重视患儿家长及监护人的情绪安抚 儿科患儿家长普遍存在明显的担忧和焦虑，心理状况较差，需要来自专业人员的专业指导和安抚[5]。应针对患儿家长的担忧，做好心理安抚，通过客观介绍患儿病情，稳定家长情绪。

1.2.3 整合各类资源，积极开展健康教育管理 在儿科门诊输液室电视、门诊大厅液晶显示屏、阅览架等传统健康教育渠道的同时，积极挖掘“互联网+”在儿科门诊健康教育中的运用，探索微信健康教育、QQ群健康教育等新型模式。

1.2.4 开展各类专题健康教育 结合患儿家长需要、季节变化等，定期开展各类健康教育。如在季节交替时期，侧重于感冒预防与控制教育；在手足口疫流行时期，举办手足口疫预防讲座等[6]。做好各类检查的必要说明工作，强调检查对治疗的意义，交待检查各阶段的注意事项，帮助患儿和家长消除恐惧心理。

1.3 观察指标

记录两组护理纠纷发生率和护理差错发生率。采用我院的《健康教育评估记录单》和《门急诊患者对护理工作满意度调查表》，对患儿家长健康知识掌握和护理满意度进行评价。总分均为100分，分值越高表明患儿家长健康知识掌握状况越好，护理满意度越高。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组护理纠纷、护理差错发生率的比较，表1

表1 两组护理纠纷、护理差错发生率的比较 n(%)

2.2 两组患儿家长健康知识掌握、护理满意度评分的比较，表2

表2 两组患儿家长健康知识掌握、护理满意度评分的比较 (分，±S)

3 讨论

健康教育是儿科门诊护理的重要环节。由于患儿家长普遍存在焦虑、紧张、担忧等情绪，加之患儿家长缺乏必要的儿科专业知识，儿科又是医院最容易发生护理纠纷的科室之一[7]。针对儿科门诊的实际情况，护理中需要高度重视健康教育。通过健康教育，能够帮助患儿家长客观认识子女的疾病，并起到较好的心情稳定器作用，让患儿家长能首先控制好自己的情绪，配合治疗和护理，为取得更好的治疗效果提供良好的医患、护患环境。但在儿科门诊传统护理模式中，受制于护理理念、护理人力资源等制约因素，对患儿家长健康教育的重视程度不够，造成患儿家长对治疗的不理解、不满意，并易引起护理纠纷[8]。针对这一情况，有必要强化儿科门诊患儿家长的健康教育，帮助他们正确认识患儿疾病[3]，指导患儿家长正确地实施居家照顾。我科在门诊护理实践中，健康教育管理采用健康教育宣传册，整合各类健康教育资源，尤其是在利用传统健康教育渠道的同时，还结合当前的“互联网+”，利用微信、QQ群等方式进行健康教育，丰富了健康教育方式。

本研究结果显示，观察组患儿家长健康知识掌握评分为(94.75±3.48)分，显著高于对照组(P<0.05),表明健康教育管理有利于改善患儿家长健康知识掌握情况。随着家长健康知识掌握程度提高，家长对护理的满意度也显著提高。观察组护理满意度评分为(95.36±4.51)分，明显高于对照组(P<0.05),与钟林莉等[9]报道相一致。健康教育可以提升患儿家长对护理的满意度，通过健康教育，患儿家长能够更客观的认识治疗过程，有效消除了诊治中的患者信息劣势[10]。本研究结果显示，观察组护理纠纷和护理差错发生率分别为1.94%、0.00%，均显著低于对照组(P<0.05)，表明健康教育管理能够有效消除儿科门诊的护理纠纷率和护理差错率。郭慧芳[11]认为，健康教育是儿科门诊护理的关键环节，是落实儿科门诊细节护理的必然要求。研究结果也肯定了健康教育可以有效降低儿科门诊护理纠纷率和护理差错率。同时，还应创新儿科门诊健康教育模式，以满足患儿家长对健康教育的实际需要。

综上所述，在儿科门诊为患儿家长提供健康教育管理，可以有效提升患儿家长健康知识水平和护理满意度，并降低护理纠纷发生率和护理差错发生率。

1 韩颖.细节护理在儿科护理管理中的应用价值探讨[J].中国现代医药杂志,2015,17(11):77～79.

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3 陈小华.儿科门诊优质护理的实践与体会[J].当代护士(专科版),2014,(4):173～174.

4 李淑萍.儿科门诊预分诊过程中的护患沟通技巧[J].实用中西医结合临床,2014,14(11):86～87,91.

5 阮晓玲,邱瑜,黄建平.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J].当代医学,2012,18(15):122～124.

6 熊勇,姜玉娥,付四毛,等.失效模式与效应分析在儿科门诊输液风险管理中的应用[J].中国护理管理,2012,12(12):52～55.

7 李莉莉,李小红,张洁.儿科门诊输液安全管理探究[J].检验医学与临床,2014,11(23):3375～3377.

8 程梅.儿科门诊疾病种类及特点的分析与建议[J].中医药管理杂志,2016,24(13):152～153.

9 钟林莉,陶光宇.健康教育在提高儿科门诊服务质量中的应用[J].中国卫生产业,2014,11(34):59,64.

10 戴丽霞.儿科门诊输液服务护理满意度影响因素分析[J].中外医学研究,2015,13(21):76～77.

11 郭慧芳.细致化护理在儿科输液中的效果观察[J].中国医药指南,2014,12(11):323～324.

10.3969/j.issn.1671-8933.2016.06.031

435000 鄂东医疗集团黄石市中心医院儿科门诊 黄石

利莉，女，本科，主管护师

R193；R72；R197

2016-10-08)