李 冰

·综述与讲座·

适应分级诊疗形势 开展人本位的医疗护理服务

李 冰

随着我国居民对医疗服务需求的不断提高，对医疗服务质量要求也越来越高，更多患者趋向选择三级医院[1]。而分级诊疗政策正是缓解大医院拥堵、基层医院冷清局面的有效举措，也因此各类医院要分别承担大病与疑难病、常见病与多发病的不同职能。开放的医疗市场使得社会资本及国际资本大量进入医疗健康领域，预示着健康医疗服务领域竞争更加激烈。升级转型、提高医院核心竞争力、适应分级诊疗形势，是各家医院必须面对及重新选择的发展之路。医疗市场竞争焦点也选择了三级医院相对薄弱的“服务”作为突破口，提供差异化、个性化、高品质服务也成为各家医院的首选战略，一个以不同层次或个性化服务的竞争趋势正在兴起。

1 医疗护理服务的特殊性

医疗服务是提供服务的实体及其质量，能够满足患方对诊疗服务的需求，并在治疗病痛的过程中，给患者带来附加利益和心理的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要[2]。我们护理管理者应深刻思考医疗服务的特殊性，以便设计引导护理人员为患者提供以人为本的护理服务。(1)医疗服务的无形性。医疗服务在没有进行时是看不到产品形态及质量的，只有建立了医患关系，医者为患方提供了服务之后，接受服务的患方才能体验到服务的质量，所以对于医院或医疗专家更多的靠社会声誉、业内声誉，以及患者及家属朋友推荐，对于护理服务更多的是患者及家属的感受。(2)不可分离性。医疗服务是产品生产与服务过程同时进行的行业，即医务人员为患者进行医疗活动的过程，就是产生医疗服务产品的过程，所以护理人员要认识到服务过程就是生产合格产品的过程，每个服务环节都要严谨认真，为患者解决问题并满意。(3)医疗服务的差异性。医疗服务不同于生产物品零件，患者患病后反应及心理具个性化，提供服务的医护人员对知识的掌握与分析动手能力也是个性化的，目标都是让患者身心康复。(4)伦理性与公益性。医疗服务是医学道德、医学科学与伦理学相交叉的领域，也是一个国家社会福利中最重要的工作，在行医过程中，医者要遵循道德伦理责任，还要处理好公益性与效益性的关系，避免过度医疗的趋利行医，应具承担构建和谐社会的神圣使命感。(5)护理服务的特殊性。三分治疗七分养，治疗是去除病症，护理是落实诊治措施，保证治疗效果及身心舒适，护士服务质量很大程度影响到治疗效果及康复时间。

2 分级诊疗及卫生院服务存在的问题

由于经济、信息畅通，人们知识视野更加开阔，自我意识不断增强，对生命健康尤为重视。他们了解世界上最好的服务，希望在第一时间恰当的得到接待和服务，在接受医疗服务时会从经济角度、消费者角度就医，希望在精致的环境获得高雅有礼的服务，希望倍受重视，在接受医疗服务中难以理解医学的不完美，在对服务不满意及有缺欠时就会激愤和投诉，所以现代医学不但是治疗疾病，更要从社会、心理、健康三个维度去研究每位患病的人，重视及理解每位患者是社会人、具有社会角色，患病与他的社会角色及心理的关系，从病本位、利本位走向人本位的医疗服务模式中。但在现实中我们的医疗护理服务还存在着很多让民众不满意的问题，需要反思改进：(1)医务人员整体素质及技术水平低，难以适应现代患者及家属需要，由于社会与政策没有将医疗服务的特殊性与其他服务显著区别，没有对医护人员的劳动报酬与其他行业区分开来，在教育、社会导向、管理、福利待遇、准入管理等方面不尽完善合理所致。(2)高新技术的普遍应用，却丢失了彰显人性的传统医疗。医疗服务少了询问、少了沟通、少了关怀理解，患者就医要求越高越容易涌向大医院，教育与素质跟不上，高科技应用就会取代人文，所以护理需要更多的人文精神弥补医疗服务的不足，医护互补更加重要。(3)患者权利难以得到保障。有些治疗检查项目患者及家属没能完全了解，或没有讲解清楚，直接让患者签字，使得患者对发生的问题难以理解。在医疗护理服务中的隐私保护我们做的也很不够，如进病室不敲门，对患者换药及体格检查不遮挡，操作不沟通，在患者多的时候甚至男女混室等，相比之下医疗让更多人对自尊感到担忧。(4)不合理用药及血液安全。医师为患者开非治疗用药、非医保报销药物，不用基础药，只用新药、贵药、营养药、自费药，即便是患者同意了，也是在医师的游说下认可的。个别人员操作过程缺乏慎独精神，操作不规范造成污染及感染等，造成极坏影响。(5)医疗质量及安全缺乏有效信息检测及评价系统，质量控制不深入，注重表象问题，缺乏结果质量分析。信息不共享、住院时间延长缺乏系统原因分析，不同级别医院对患者住院时间管理不同，导致患者对医护人员处于费用警觉状态，容易激发矛盾。

3 如何开展以人为本的优质护理服务

针对近年来我国医疗服务存在的问题及弊端，我国政府及多位医疗管理专家相继提出了人文关怀、人本位医疗服务的概念，目的是在为个人提供治疗疾病的整体服务过程中，高度关注患者，减少不确定性，尽量满足诊疗服务时给患者在情感、心理、功能等方面带来的个性化的需求和改变[3]。WHO提出的人本位医疗的内涵包括挽救生命、治愈疾病、延长寿命、提高生存质量，从而使个人效用最大化的医学服务或措施，从根本上改善疗效、安全、效益和医患关系。人本位整体医疗服务高度关注患者，以患者感受为导向，依靠证据科学诊断、身心伤害最小化的准确治疗，确保医疗安全及疗效最大化的康复[4]，提高身体、身心等社会适应能力。

在人本位医护服务中，注重优质服务过程、质量管理、费用控制三个维度，以人为中心的护理服务可从以下几个方面入手。(1)构建全院各级人员人本位服务的良好心态，创建“人本位服务办公室”“人本位护理服务领导组”，培训引导全员建立人本位医疗服务核心价值观及服务理念，使全体员工深刻认识到在医疗服务转型升级的新形势下，人本位优质服务的重要价值，与医院生存发展，与个人绩效业绩的关系，营造一种全员以患者为中心，从我做起以整体人的理念为每位患者尽职尽责提供优质服务。(2)激励倡导提高专业技术水平，为患者提供最有效的医疗服务竞争环境。每位患者的诊疗服务都是团队合作的过程，每个岗位的质量都涉及到患者的疗效及就医感受，服务质量不但是考核医护人员的依据，也是考核各级管理者职位作为的评价依据。(3)培养每位护士高尚的责任心。医疗服务链中，每个人的服务质量都与患者就医感受及疗效相关，一个不好的态度不但会使患者流失，有时也会引发患者病情加重，一个询问没有得到准确的答复，会使患者多次往返，耽误时间、影响治疗，给患者及家属带来坏心情，病情延长不但给患者造成痛苦及经济损失，也给社会国家造成损失，护士的责任心要与政府同步。(4)护理人本位管理。我们多次提到“质量只与管理者有关，与员工无关”，一所医院是否做到以患者为中心的人本位管理，完全取决于管理者的办院方向及管理理念。护理管理者首先要对护士人本位管理，从招聘新护士到入职教育，从质量管理到绩效评价，均需要在人本位的理念下设计实施，让员工充分理解医院办院方向及核心价值观，让护士在工作中受到尊重，有发展的机会。关注护士发展和工作中的感受，了解服务状态，交流谈心，随时发现问题援助解决问题。(5)投诉、差错管理。服务行业无法避免投诉，关键是对投诉的态度及问题的解决速度。对于投诉的管理不能僵化地对被投诉的员工一律惩罚处理，要让护士认识到自己应尽力帮助患者解决问题，当我解决不好的时候，我会求助上级，或者告诉引导患者及家属，我的上级可以帮助你。在这样的理念引导下，员工就不会因为惧怕投诉而与患者发生过激行为。管理者除要协助解决问题外，还应关怀、指导、授权基层护士，让他们有自信将解决不了的问题求助于上级，这样可以形成良性循环，使员工在尽力解决患者问题的同时，敢于求助上级协助处理。对于服务差错的管理，要每年有全院安全教育，每日科室有安全提示，将管理力度放在预防差错，而不是处理差错。如果出现了服务差错，培养员工第一时间通知求助于上级管理人员，及时协调处理。处理后管理者的责任是从管理途径找原因，尽快的从根本原因上解决处理，避免再发生类似差错。(6)以患者需求为中心，扩大护士职能。一所医院吸引患者的主要原因在于；就医距离、疗效、就医感受、价格费用、延续服务。在分级诊疗服务以及医师多点执业过程中，护理管理质量、服务质量、功能扩展等领域价值越来越重要，护理管理者应努力创新人文服务的亮点，在家庭式服务、个案护理、预约服务、医师助理、健康指导、康复指导、心理指导、临终关怀、专科护理门诊、家庭访视、医养服务、延续护理等领域培养护理人才，扩大护士的职能，在降低医疗人力成本及提高专科疾病护理质量上大展身手，发挥才华。

总之，在分级医疗的国家政策落实中，在国家十三五规划对我国医疗发展的政策方针中，更加明确了各级医疗机构的职能价值，极大地开放了医疗、养老的准入门栏，医疗服务也随着民众的高需求、高标准、高竞争力成为既有巨大发展空间、有具有激烈市场竞争的行业，医疗机构医疗护理服务的质量不但决定民众是否选择我们，也决定了医院及全体医护人员个人职业的生存和发展。作为护理管理者应积极行动、创新管理，以适应分级医疗发展对护理管理者的高要求，认识团队服务存在问题，改进以人为本的护理服务，适应新形势，适应医院发展需要，构建一个科学现代的以人为本的管理及服务环境。

[1] 张中南.“人本位”唤醒医疗[J].2012(5)：90-91.

[2] 郭航远，任秋凤，李飒飒.四大负责保驾优质医疗服务[J].医院管理论坛，2014，31(6)：8-10.

[3] 陈红平.晋城煤业集团总医院ICU医院感染现状及影响因素研究[C].太原：山西医科大学：2010.

[4] 梁元芬，李 玲.人本位医疗管理在促进医院发展中的作用[J].当代医药论丛，2012，10(12)：238-239.

(本文编辑 冯晓倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.006

2017-02-20)