■文：彭蓉霞

“十”终如一的关爱

■文：彭蓉霞

2016年11月30日， 上汽大众斯柯达凭借在售后服务品质上的优异表现和在售后服务模式上的不断创新从众多品牌中脱颖而出，一举荣获 “2016中国汽车服务金扳手奖—品质服务奖”。佳绩的背后，是上汽大众斯柯达十年如一日，践行对客户 “真心呵护”这一服务承诺的恒心与毅力。

差异服务，呵护如影随形

作为以服务见长的百年品牌，斯柯达进入中国市场之初就秉承服务至上的原则， 将 “Human Touch” 服务品牌引入中国。自 2007 年推出 “四季关爱” 服务至今，上汽大众斯柯达已连续数年为用户奉上了多次服务节盛宴。

不满足于服务节现状，上汽大众斯柯达不断探索着更佳的活动内容和形式。2016年斯柯达服务节推出优化举措，鼓励全国各地经销商在活动期间根据当地车主的养护需求开展个性化活动。例如，雾霾常袭的鲁豫地区车主可享受发动机舱清洗超值优惠；东北及内蒙车主则可提前享受入冬前的养护服务。

上汽大众斯柯达售后服务技术高级经理Mark Hayes（中）领取“2016 中国汽车服务金扳手奖——品质服务奖”

由于在自然环境、社会环境、消费水平、消费理念等方面存在的差异，不同地区的客户在服务消费上的需求不尽相同。去年年初上汽大众斯柯达匠心独具地推行 “区域小型多样化营销活动 ”。上汽大众斯柯达总部指导各地经销商，结合区域市场特点，通过精准化的需求分析、内容制定及用户沟通，打造更具针对性的服务活动。

同样是春季服务，北京、南京、厦门等地的经销商服务却各具特色。在雾霾严重的北京，上汽大众斯柯达北京万通4S店全新升级了免费检测项目，客户不仅可享受空调系统清洗养护免工时费，更有风道养护套装选用，同时，还可拥有免费的 PM2.5 高效净化空调滤芯及车内臭氧杀菌服务。而厦门盈海4S店考虑到春季厦门降雨较多，精准邀约有机油、制动片更换及空调清洗需求的客户进店，并开展了有针对性的工时打折及服务产品让利活动。

精准的差异化服务能够有针对性地确保车辆的健康，在为广大车主带来全面关爱的同时，上汽大众斯柯达也收获了车主们的认可。这种因地制宜的服务策略显然更加实用，而这也是斯柯达 “Human Touch真心呵护”服务品牌的一贯体现。

与时俱进，服务重磅升级

随着 “互联网 +”时代的到来，智能手机凭借携带的便捷性和软件平台的多样性，成为用户获取信息的最佳载体。而在智能手机的应用上，微信因其信息的即时性、操作的便利性，成为移动互联时代的 “红人”。无论是衣食住行，人们几乎都可以通过微信解决。

上汽大众斯柯达洞察到微信在人们生活中的重要性，与时俱进地推出了微信保养预约服务。这既是上汽大众斯柯达适应互联网时代用户消费习惯的必然选择，也是其践行 “Human Touch真心呵护”的外在体现。相比于过去传统的预约方式，微信保养预约更加便捷、高效，进一步满足用户的服务需求。

此外，客户使用微信预约还可根据自身所需，选择常规保养、快速保养与首次保养，保养进度实时查看更能让客户灵活地安排时间，实现了时间的有效利用。这种操作简单、及时响应、保养及时、维修方便的属性，也能够完美地满足客户对预约服务的要求。

与此同时，对于经销商来说，微信预约化被动为主动，将可以提供服务的时间主动展示出来，由车主自由选择，让车主和经销商之间的沟通变得透明而高效。

当然，微信的作用不仅仅体现在保养预约上。现在斯柯达的车主们只要关注 “上汽斯柯达” 微信服务号即可绑定成为 “斯享家” 的会员，之后可以通过微信开启精彩的用车生活。

在微信端，车主们不仅可以享受积分换礼、车辆免费检测、代驾租车等 “斯享家”专享特权，还可以轻松地和车友进行实时互动并享受会员服务。

汽车服务已进入移动互联时代，最直接的体现就是微信平台对传统服务模式的颠覆。面对车主日新月异的服务需求，斯柯达依托微信平台，借助于强大的粉丝力量，将“移动服务”覆盖到车主用车生活的全周期，与车主建立了更紧密的联系。

“十”终如一，关爱常伴左右

自 2007年推出首款车型以来，上汽大众斯柯达品牌在中国市场高效稳健发展，销量逐年攀升，累计保有量已经突破190万辆。不断上市的新车型在完善产品结构的同时也展现了品牌活力，将斯柯达“实在不简单”的卓越产品优势进一步发扬光大，更以简约、精准、纯粹的全新设计语言诠释了百年品牌的情感力量。

与此同时，斯柯达品牌更注重售后服务体验，精耕细作享誉全球的斯柯达 “Human Touch真心呵护”服务品牌，秉承 “关爱车，更关爱您”的服务理念，关爱每一位车主。关爱八分钟、服务节、斯柯达学苑、车友汇为车主开启精彩的汽车生活；eWorkshop智能化车间系统、全新在线故障诊断信息系统等先进设施提升车主的服务体验；预约保养快速服务、微信预约服务等系列化专属举措确保车主享受到更加便捷的服务。专业、贴心的高品质服务赢得了斯柯达百万车主的认可，进一步提升了客户满意度和忠诚度。

正如上汽大众斯柯达售后服务技术高级经理Mark Hayes在领取 “2016 中国汽车服务金扳手奖—品质服务奖”时提到：“100多年来，斯柯达品牌一直以可靠的产品品质而闻名。除了高品质的车型产品，我们更注重服务品质的提升。从车主拿到新车的那一刻起，我们的售后服务关怀就已经开始，并且一直陪伴车主左右。2017 年斯柯达品牌将迎来进入中国市场的十周年，我们将继续精耕细作这个百年品牌。”

自2007年至今，上汽大众斯柯达品牌已经连续十年捧起“金扳手”奖杯，这份荣耀既是斯柯达对“Human Touch真心呵护”这一品牌承诺的完美诠释，又是其扎根售后服务领域的最佳佐证。未来，上汽大众斯柯达将继续以客户需求为导向，坚持服务创新，为广大车主打造极致的售后服务体验，让下一个十年更精彩。