□ 本刊记者 邢 华

媒介素养：领导干部必备的执政能力
—— 访国家行政学院王彩平

□ 本刊记者 邢 华

记者：王教授，您好！突发事件往往是人们关注的热点、焦点，会引发较大的震撼力和影响力，人们都面临着信息缺失的问题，强烈渴望从政府那里获得准确的第一手消息。您是研究政治传播学和危机公关学的专家，您认为，政府应该如何应对蜂拥而至的媒体记者？

王彩平：突发事件具有多重新闻价值，是媒体聚焦的焦点，肯定会吸引国内外大量媒体记者前来采访。这个时候，如果处理不好与媒体的关系，对政府的伤害往往是最重的，它可以轻而易举地把政府的形象毁到极点，把我们平时做的大量正面宣传一笔勾销。

原国务院新闻办公室主任赵启正同志曾经说过：“媒体对新闻发言人来说，既不是敌人，也不是朋友，而是合作伙伴。”媒体关系管理是指通过建立与媒体之间的互利互惠关系，实现与媒体的有效沟通与合作共赢。加强媒体关系管理，各级领导干部必须把握以下要点：

首先，要树立共赢意识，对待媒体记者既不能一味去讨好，刻意去套近乎，拉关系，也不能避而远之、不理不睬、无可奉告；既不能高高在上、指手画脚，更不要另眼看待、视为另类。要在平等的基础上，与媒体记者交往、交流，彼此支持，相互合作，实现共赢。

其次，要建立和保持与媒体的经常性联系。要以资深记者和跑口记者为基础建立媒体关系网，与其保持经常性沟通，第一时间通报相关信息，还要跟踪媒体报道，并及时回馈相关信息，探讨相关报道。

第三，要为记者提供信息服务。记者需要信息，而政府占有全社会80%以上的信息资源，这一特定的新闻供需关系决定了政府需要为记者提供新闻服务，需要通过提供新闻线索、组织新闻发布、组织记者现场采访等各种形式，向记者提供信息，以满足他们的发稿需要。

第四，要寓管理于服务，做好媒体采访报道的服务工作。像地震这样的突发事件发生后，进入灾区的记者不仅面临着吃喝拉撒睡等一系列生活困难，还面临着电力中断、通讯损坏等一系列作业困难。因此，为记者提供必要的后勤保障服务，是做好突发事件舆论引导工作不可或缺的重要工作。

记者：事实上，在突发事件发生后，领导干部经常被记者突然拦住进行采访，这个时候面对媒体，领导干部有哪些需要注意的问题？

王彩平：是的，拦截式采访是记者获取信息的一个主要方式，也是对领导干部最有挑战性的采访形式，很多雷人雷语就是在这个时候说出来的，如一问三不知的安监局长等。这个时候，领导干部一定要把握一个基本原则，就是要积极表态，重点表明以下三个方面的态度。

首先要回应社会情绪。表达对相关当事人的关怀，这对于突发事件的处置具有十分重要的意义。在重大的自然灾害或者事故灾难发生后，领导干部一定要站在受害者的立场上表示同情和安慰，尤其是在一些恶性的事故灾难中，要学会通过媒体向公众致歉。在由社会矛盾引发的冲突性群体性事件中，负责事件处置的领导干部除了要表达政府解决事件的决心，并阐释为此采取的一系列措施之外，还要用真诚的态度和人性化的反应来回应公众情绪，解决深层次的心理和情感关系问题。

其次要强调信息公开。在突发事件中，各级领导干部的正确表态，往往能够化解“暗箱操作”的社会质疑，是必备的政府危机沟通手段。很多事件发生后，政府并不掌握着真相，知道的并不比普通网友多，也并不清楚到底发生了什么。此时，领导干部应该给出两点清晰的表态：一是政府一定会及时准确、公开透明地公布信息；二是事故调查组正在进行严肃认真的调查，事件原因会在调查清楚后及时公布，给人民群众一个真诚负责任的交代。

三要讲清政府措施。突发事件发生后，公众对于政府的期待是异乎寻常的。此时，代表政府出现在媒体面前的领导干部一定要讲清政府的举措，说明政府及时开展了救灾工作，这对于化解社会情绪，赢得公众理解和信任，引导社会舆论具有十分重要的作用，具有不可辩驳的说服力。

王彩平，国家行政学院应急管理培训部副教授，中国传媒大学博士，主要研究领域为政治传播学、危机公关学。主要学术成果有《突破危机——政府如何有效沟通》等5本著作，发表70余篇学术论文。

在新媒体时代，能否在突发事件发生后做出恰当的表态，有效化解公众情绪，树立政府的良好形象，考验的是当今媒介环境发生变化后领导干部与媒体打交道的能力。而会表态，表好态，既是起点，也是归宿。

记者：随着新技术的发展和网络的普及，“全民皆记者”成为现实，每个人都成为信息的传播者和意见的表达者，网络逐渐成为热点事件曝光的主要平台和舆论的独立源头。政府应该如何化解这种网络危机？

王彩平：当前，中国80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的危机有网络媒体参与。因此，领导干部一定要树立“网络蕴含风险”的危机意识，善于凝聚各方力量，化解网络危机。一要正确分析研判舆情，早发现、早预警、早处置。要第一时间发布权威信息，第一时间表明立场态度，占领信息制高点，先声夺人，消除网民困惑。二要快速展开真相调查、高度重视回应民意。发布信息时一定要反复核实信息源，确保能够经得住网民“挑刺”。千万不要因微小的误报、瞒报、漏报加重网民的质疑甚至误解，影响党委、政府公信力，引发舆情“次生危机”。三要随着事件调查的进展不断跟进式发布即时信息，通过主流报纸、广播、电视深入报道事件发生的背景、原因等，告知公众事件的详细过程、调查进展。总之，应对网络危机，要善于变被动为主动，把握网络危机舆论发展的方向，转危为机，赢得主导权。

记者：开放的政府与封闭的政府，最大的区别之一就是领导干部必须直接面对公众。现实的问题是，很多领导干部对媒体采访退避三舍，怕说错话、表错态。如何转变这些领导干部的观念？

王彩平：观念是思想的外化，是行动的指南，是一切人类活动的方向盘，转变观念，是解放思想的关键。随着新媒体时代的到来，人们固有的学习、工作与思维方式都在潜移默化地发生着改变，对政府管理尤其是转变执政理念提出了前所未有的挑战。

因此，解放思想、更新观念，是提高领导干部媒介素养水平和能力的关键所在。转变对媒体的观念，需要注意以下三点：

一是要树立正确的媒介观。从马克思担任《莱茵报》主编，到列宁创办《火星报》；从毛泽东创办《湘江评论》，到周恩来领导《新华日报》，利用媒体来教育群众、组织群众、鼓舞群众和指导工作，是党的光荣传统和一贯的工作方法。当前，确实有部分领导干部在与媒体打交道的时候还存在一些错误的思想观念，如“防火防盗防记者”“媒体应对”等，这些观念直接影响和主导着他们与媒体打交道时的表现。因此，树立正确的媒介观，是开展舆论引导，进行媒体沟通的重要思想基础。

二是要树立政府信息是“公共产品”的理念。通过把信息的力量放到民众的手中，可以增加公民对公共事务的参与、对政府的监督。在与媒体打交道的过程中，一定要树立政府信息是“公共产品”的理念，也就是说，政府信息是现代政府必须为社会提供的公共产品，满足公众知情权，是现代政府的一项公共责任。

三是要锻炼自己在媒体面前说话的能力。回答记者提问是一门学问，也是个技术活，是平时经验积累的结果，也是业务素养的表现。在这方面，一定不能迷恋“快”，不能指望一蹴而就，要抱着从零开始的心态，循序渐进地逐步提高能力。

习近平总书记强调，各级领导干部要提高同媒体打交道的能力，要尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论，与媒体保持密切联系，自觉接受舆论监督。因此，善于同媒体打交道，有效运用媒体，真实、准确地发布消息，积极引导社会舆论，保持社会稳定，维护国家安全，是信息时代每位领导干部所必须提升的一种执政能力。