宋瑞波

数字媒体
——从信息传播媒介到社区服务平台的转变

宋瑞波

（山东青年政治学院，济南 250103）

文章从服务设计视角重新分析了数字媒体在新时期的发展，研究了数字媒体功能从单一的信息传播媒介逐渐向社区服务平台拓展，针对社区不同人群的社会需求，设计创造更多的服务形式和内容。

数字媒体；信息传播；社区服务平台

随着社区居民的生活需求日益呈现多样化、多层次趋势的发展，对社区服务也提出了新的更高层次的要求，社区服务也从单一、单层次的服务转变为多层次、系统化的服务系统。作为当下承载和传递信息重要平台的数字媒体，在整个服务设计系统中将产生重要的作用。

一、社区服务需求

从服务类别角度分析，社区服务可以大致分为公共服务、特殊人群服务、社区商业服务，从多个方面满足着不同年龄、不同层次、不同需求人群的需要。从马斯洛消费需求层次理论分析，社区服务还有更高层次的社会需求、尊重的需求和自我超越的需求等。

（一）社区公共服务

公共服务主要满足社区大众需求，主要包括政府提供社区基本生活服务、社区安全保障服务、卫生保健服务、社区就业创业服务、社区文化体育教育服务、交通出行等。为社区民众提供基本的政策法规层面服务、物质生活服务、家政服务和精神生活服务等。

（二）社区特殊人群服务

社区特殊人群服务指针对老年人、青少年、生理与心理缺陷人员以及失业人员再就业等。社区老年人服务内容主要有老年人心理健康服务、独居与空巢老人日常生活服务、老年人医疗服务等。青少年服务主要包括学习辅导、锻炼、交流等各种有益于青少年身心健康成长的各项文体活动。还包括在生理和心理方面存在一定缺陷的特殊人群的一般服务和紧急求助服务。

（三）社区商业服务

围绕社区需求开展的一般商业活动、社区家政服务、社区物业管理等，主要体现在便捷性、实时性、针对性和物美价廉等方面，能够有效方便群众生活，推动经济增长。

我国在社区服务方面投入与需求存在较大差距，社区服务需求与供给矛盾日益加剧。社区服务急需引入社会力量参与社区服务，创新多元服务供给体制，协调政府与企业的利益，促进多方合作整合，有效减轻政府压力。

（四）更高层次社区需求

根据人们生活水平的提高，人们除了获得基本的生理需求、安全需求之外，需要更高层次的个人满足，这些需求包括爱情、友谊、归属感等社会需求，得到尊重与肯定的需求，并能够发挥潜能、实现个人理想，最终超越自己的自我实现、自我超越需求等。

二、服务设计及社区服务设计系统

服务设计将用户作为中心，以产品为基础，注重产品使用的全过程，关注使用者的心理、生理和文化认知，同时将空间环境、生命周期、回收利用等纳入到一个系统。

（一）服务设计的内涵

服务设计是随着人们生活需求不断提高的情况下产生的设计新形式，其由原来的单纯对产品的功能需求，提升到更高层次的服务需求、体验需求以及精神需求。服务设计不同于单纯的产品设计，服务设计关注语境的研究，重视使用的整个系统，从系统的层面上去理解和把握，以确保其商业模型的平衡性和可行性。

（二）服务设计系统内容构建

服务设计系统的内容构建是围绕信息来进行的，首先通过采集用户的基本信息、需求信息、行为习惯等内容，再通过信息处理，寻找用户行为的痛点，最后研究有针对性解决这些痛点的方法和产品。服务设计是信息的整合，通过服务设计采集用户信息，构建信息处理系统和信息反馈系统，使产品信息和服务系统信息能够更加快捷、准确的传递给受众。

（三）社区服务设计系统特性

社区服务设计系统的特性主要体现在体验性、交互性、实时性和可持续性。服务设计以用户体验为中心，以提供消费者满意的产品、系统流程为目标，能够从用户角度出发，实时、便捷、全方位满足用户需求。服务设计更加关注社会资源和环境的可持续性，积极推动产品和服务体系的合理开发，帮助企业实现经营目标的经济效益。

三、数字媒体参与社区服务系统设计

（一）数字媒体构建服务设计平台

服务设计注重用户的体验过程，重视产品本身之外的内容，超过了产品本身的价值。服务设计通过无形的形式，完善了有形产品的不足，无形服务实现的载体就是通过由各种媒体组成的平台。

社区服务系统过程复杂环节众多，需要不断进行统一协调，需要不断对整个服务系统流程整合资源，以及对各个环节、元素衡量、评估和立体化分配。社区服务系统还需要对整个过程的信息收集、筛选、分析和整合归纳，促进整个服务系统的改良修正，使之可以持续性的为用户提供服务，而实现这些工作都需要媒体的全方位、实时参与。

数字媒体的信息传递具有的实时性、大数据、云处理等优势，不仅仅能够把静态和动态的影像、声音真实的传递给受众，更能够实现人与人、人与环境的全程交互、虚拟体验等，并且能够充分将新技术应用其中并不断创新，使信息更加快捷、高效的进行传递、处理，最终成为服务系统设计的重要内容。

（二）数字媒体主导参与社区服务系统的主要形式和内容

数字媒体将人、家庭、社区和社区服务提供企业有机联系在一起，构建了一个完整的虚拟社区系统，人们的生活越来越依赖这个系统。社区服务提供企业为了更好的拓展服务范围和获得经济效益，需要借助数字媒体平台获取用户信息，调研分析用户需求，制定有效的服务策略和服务内容。社区居民为了得到基本生活保障服务和更高层次的心理需求服务，借助数字媒体所搭建的社区服务系统，可以更加方便、快捷的获得各种服务信息，并能够在线完成服务的购买、使用和评价。

在一定程度上，数字媒体已经主导了整个社区服务系统的主要形式。主要包括以电脑、手机为主要平台的网站、QQ群、微信群等大众信息交流工具，还包括提供各种服务和信息的手机终端APP。

诸如类似“小区管家”的智慧社区商业服务平台，将社区的业主、物业以及社区服务提供企业整合到一个系统，智能一体化解决方案。还有专注提供某一项服务的服务系统，如“平台社区E服务”，专注于为社区居民提供全面细致的金融商业服务。致力于通过地理定位解决购物折扣、手机店铺以及母婴导购等服务内容，专注资源共享的社区服务形式，如“回家吃饭”，实现了不同家庭的厨房共享，挖掘出了大量的美食达人，为忙碌的上班族和不愿下厨的年轻人提供了安心可口的家常菜。解决了对健康饮食的痛点解决及生产力富余的问题对接，同时也创造了一种全新的生活方式。也有致力于为社区居民打造健康生活并使资源合理利用的“社区市集”，将居民的原创作品、手工产品、私人种植有机食品通过数字媒体平台进行交换、销售。还有一些满足特定时间特殊需求的“宠物托管”“以老育小”等服务形式，更能够有效进行社会公益服务，为社会作贡献的志愿服务形式。

（三）数字媒体参与社区服务系统设计的宗旨

数字媒体参与社区服务系统设计，充分发挥平台优势，并要从用户角度出发，强化用户的体验，重视服务信息的反馈。还要从服务设计系统本质出发，遵循基本宗旨。

要注重服务设计系统的多维度、多层次，从更深层次发掘用户需求，研究用户使用行为习惯，探究服务设计系统应用的时间、空间内容，为服务设计系统提供更加准确的信息。更要重视社区服务设计的资源共享，创建绿色、节约型社会生态，打造共享经济全新生活模式。最后，加强社区生态圈创建，将社区居民的衣食住行与数字媒体有机结合，构建可持续发展的服务设计系统。■

[1] 崔洋，陈雪，陈俞杉，李岩.服务设计思维模式下的公共服务设计及模式探讨[J] .设计，2014（6）.

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[3] 赵斌.基于BLOG平台的产品服务设计研究[D].无锡：江南大学，2011：21-24.

[4] 余森林.设计新主张：服务设计——以社区义务清洁服务设计为例[J] .装饰，2008（10）.

Digital Media, the Change from a Medium of Information Dissemination to the Community Service Platform

SONG Rui-bo
(Shandong Youth University of Political Science，Jinan 250103，China)

From the perspective of service design to the development of digital media in the new era are analyzed, studied the functions of digital media information from a single media gradually expand into community service platform, in view of the community social demands of different crowd, create more service design form and content.

digital media; information dissemination; community service platform

www.artdesign.org.cn

TP39

A

1008-2832(2017)04-0103-02

山东省高等学校人文社会科学研究项目（J15WF39）阶段成果。

检 索:www.artdesign.org.cn