李景

轻点鼠标，来一场说走就走的旅行，已不再是梦想。近些年，在移动互联网助力下，在线旅游企业呈现越来越壮大的发展趋势。这些旅游产品看起来不错，有的价格还超级优惠，的确让人忍不住心动。然而，网上这些定制的旅游产品，虽然看上去很美，可一不小心就会掉进陷阱，背后可能都是坑！在繁荣的背后，对在线旅游这一飞速发展的旅游新业态的监管，可以用“举步维艰”来形容。

网络定制旅游产品来源大起底

网络上的定制旅游产品五花八门，有的包装得非常引人，让人忍不住想参加，但要小心了，一不注意就很可能加入了个人或无资质单位组织的坑！要知道，这可是违反《旅游法》的行为，而这也意味着一旦发生问题，消费者追责是无依据的，维权难度非常大。通常来说，在网上可以接触到的定制旅游产品有几大来源。

第一类：OTA平台上的卖家 慎防良莠不齐

网购定制旅游产品，很多人会首先通过在线旅游预订网站（OTA）来搜索相关的内容。虽然目前国内有不少知名的大中型在线旅游预订网站，其商品的丰富度、特色度都有一定的保证，但也并非一定就100%没有问题。

目前，在OTA平台上售卖的商品有两种类型，一种是OTA自行采购并主导销售的，另一种是OTA提供了一个平台，引入供应商和卖家在上面“开店”卖产品，形象点说，这就好比是大型购物中心里开了各个门店，里面售卖的是门店品牌自营的产品。

第二类：微信号卖旅游 无资质风险大

这几年通过微信公众号来销售的定制旅游产品多了起来，微信公众号善于营销，有时候看到类似“独家定制”“性价比超高”等招徕字眼，的确很容易让人心动。不过，除非是有正规资质的旅行社运营的企业微信公众号，更多销售旅游定制产品的微信公众号是一些无正规旅行社资质、打擦边球的单位或个人来操作的，一旦在这类渠道上购买其自组的产品，风险之大非常难掌控。

第三类：互联网初创企业 若破产承诺难兑现

这几年互联网创业风起云涌，旅游界也涌现了一批初创企业，提供了不少特色的旅游产品，涉及了出境自由行、吃喝玩乐攻略应用、周边游等门类。但是去年的资本寒冬也波及了旅游行业，已经出现了创业公司的倒闭潮，有本来还做得风生水起的公司在去年已宣布破产或倒闭，还有很多公司陷入倒闭传闻。

在线旅游平台或成旅游投诉重灾区 面对问题不能掩耳盗铃

伴随着流量的激增，有关在线旅游“霸王条款”“名不符实”“易买难退”等问题的投诉量也在持续增长中。

根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。

但现实情况是，“第三方”销售商和直接面对游客的服务商谁也不愿意承担责任，很多情况下销售商以“第三方”的姿态置身事外，把维权问题推给服务商。而服务商则会先是安抚承诺解决和拖延时间，之后甚至会威胁恐吓。部分游客一般在拖延和威胁恐吓下会选择息事宁人与不了了之。

中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说：“投诉有三个概念，一是给各企业投诉，二是给旅游管理部门投诉，三是给媒体投诉。”投诉渠道的多元，使企业获得了低投诉率或零投诉的可能，但并不能掩盖游客投诉的事实多元存在。投诉的渠道分流会导致旅游纠纷长久不能反馈到企业，而选择其他渠道发酵，伤害的是企业声誉和行业的发展。旅游产品服务的对象是游客，由于年龄、地域和文化层次等不同，游客对旅游服务不满甚至投诉都是正常现象，只要积极面对公平解决，问题会迎刃而解，而不能掩耳盗铃。

在线旅游监管力不从心 亟待完善监督管理机制

2013年10月实施的《旅游法》，为规范旅游行业的乱象提供了法律依据，但对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，也没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游的细则条款，旅游部门没有办法监管互联网，国家赋予旅游部门的行政职能是对传统旅行社的监督和管理，而非在线旅游平台。使得当前在线旅游的监管十分困难，这在某种程度上使得在线旅游成为了一个“灰色地带”。

同时，在线旅游行业缺乏市场准入机制以及一套标准的监管体系，缺乏对在线旅游OTA的准入控制，导致一些OTA鱼目混珠;在线旅游平台多为第三方服务平台，主要业务是售卖旅游产品，并非旅游类企业，每个旅游产品可能都来自不同的供应商，交易过程包含多道环节，监管难度非常大。

相关专家认为，面对高速扩张的在线旅游业，国家层面应完善有关法规，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体操作规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门监管，也便于在线旅游企业在服务过程中自我约束。在消费者层面，市民要注意“低价的诱惑”。当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈、消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对价格优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。

业内人士还呼吁，应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

在日前举办的2017年全国旅游监管工作研讨班上，国家旅游局副局长王晓峰透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。王晓峰说，目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，适时召开全国OTA（在线旅游）创新发展大会。

据了解，国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理的低价产品的旅游企业。