口腔科医患关系优化新探

2017-02-01许霞勤

保健文汇 2017年11期

关键词：口腔科熟人医患

●许霞勤

口腔科医患关系优化新探

●许霞勤

随着医患关系问题愈演愈烈，作为口腔科医师，由于其科室的特殊性，更应该注重优化口腔科医患关系。本文分析口腔科医患纠纷的原因，并提出相应对策，以求优化口腔科医患关系，为医院形象增光添彩。

口腔科；医患关系；优化

近来医患关系问题，已经成为一个主要的社会问题。作为医护人员，需要尽快探寻，如何优化医患之间的关系。而每个科室都代表着医院的门面，为了给患者留下医院的好印象，同样需要探寻患者心理，使之感到安慰、信赖。作为口腔科室，又有其特殊性，因为口腔手术经常给患者带来很深的恐惧，这与特殊手术器械的噪声刺激及不适的想象、手术过程的疼痛、患者的紧张都有关系。故此，笔者意在首先分析医患关系恶化现象里面，患者具体的诉求所在，然后对此提出医护人员方面整改的意见，以期优化口腔科医患关系，给患者留下良好的印象，发扬医院风采精神。

1 医疗纠纷发生原因探究

优化医患关系，最主要是探究医疗纠纷发生的原因。在此根据工作经验和资料数据，从患者角度探寻纠纷发生的因素。

1.1 沟通问题

从王光秀、王吉荣《口腔科医疗纠纷发生的原因与防范》一文中可以看出，在30例口腔科医疗纠纷事件中，有12例医疗纠纷，是由医患沟通不足导致的，占总比例的40%。[1]可见沟通问题是医疗纠纷发生的一个最大因素。

口腔科的治疗过程中医患必须沟通，而沟通的主要话题又是由医师引导的。倘若医师没有把握好沟通的艺术，就可能缺乏足够的沟通质量。据上述资料来看，沟通问题的主要方面，在于治疗过程的耗时、治疗中的情况、治疗后的效果、治疗费用这四个方面。口腔科医师对这些方面都是很熟悉的，但患者却对此毫无所知。故此容易出现信息交流上的问题。而有时医师缺乏语言技巧，把话说得绝对化，容易导致患者觉得没有达到承诺的疗效，也会发生纠纷。

1.2 心理恐惧

绝大多数患者对口腔手术怀有恐惧和焦虑的情绪。主要原因在于他们对手术的不了解，而手术器械的噪音，以及其带来的不适的感受，也加剧了他们的这种心态。由于牙齿的敏感，在手术中会出现疼痛的情况。由于每个人痛阈值不同，所以一些患者容易由于疼痛而产生负面情绪。在手术之后，牙齿可能仍然会疼痛，或是少量出血。这也容易引起患者的恐慌和焦虑。

1.3 熟人加塞

熟人加塞的行为，虽然较为少见，但是也很容易造成医患之间的矛盾。因为来口腔科就诊的患者，多是口腔不适的，而这时有医师的熟人加塞，就会导致更多的等待，此举无疑会导致患者的不满。而事实上，根据上文资料可见，熟人加塞的行为占据纠纷因素总量的1/15，这同样不是个别的现象了。

1.4 误伤

在现代医学发展的大趋势下，误伤的出现已经减少，但也不是杜绝。类似拔错牙齿、误伤他牙或舌颊的情况，也有时发生。这里既有技术操作失误的原因，也有出于医师疏忽责任的原因。而这种误伤经常带来更多的无谓的痛苦，甚至难以复原。可想而知患者对此必定怀有很大的意见。

2 医患关系的优化

2.1 增加医患沟通

医患沟通在口腔科治疗中起到很重要的作用。而面对不了解医疗过程的患者，医师应当耐心地重复，直到患者彻底了解为止。而在和患者交流时，医师应当注意语言的艺术，说话不能过于肯定，要本着科学的精神，留下回环的余地。

在手术前，医师应当预见到手术中哪些操作可能给患者带来不适，并事先和患者说明，以免在手术过程之中患者感到疼痛，认为是医师操作上的问题。那时医师就很难分辩了。而必要的手术费用，医师也应在事先讲明，避免在手术中或手术后，给患者带来“骑虎难下”、“先斩后奏”的感觉。

手术后医师应叮嘱患者必要知识，既帮助患者休养回复，又避免患者由于一些正常现象，如牙齿少量出血，而感到恐慌，认为是医师操作失误。

2.2 患者的心理护理

患者的心理护理，其实与交流是分不开的。但此处专门讲述一下。

术前的心理护理，首先需要提供舒适的环境，其次医师也要注意自己的语言神态，给患者带来放松的感觉。而交流过程中，需要讲明手术的必要性和具体操作，令患者放心医师的水平。对过程中一些不适，医师也应讲明其目的。手术中，医护人员应注意患者的生理变化、情绪变化。倘若发现异常，应及时疏导，譬如讲解目前手术进展，并鼓励患者。手术后，医师应给予患者信心，告知患者手术的情况，并解答患者提问，给出自己建议。在手术二十四小时后，可由专门人员电话回访。

2.3 遵守制度并安抚患者

医师对所有就诊患者，应该一视同仁，不得有排队加塞的现象。而有时患者等待时间过长，出现焦躁情绪，医护人员可以与之交谈，获取必要信息，节约就诊时间。

2.4 技能、素质培训

在拔牙过程中出现误伤行为，是由于医师的技能有欠缺，或心不在焉这类职业道德的亏欠。医院应定期组织技能、素质培训，并将之纳入考评系统。