●杨朵香

专家门诊患者需求与对策分析

●杨朵香

专家门诊作为医院的代表，具有重要性。但随着目前中国医患关系的恶化，专家门诊必须考虑患者需求，设法避免医患冲突，塑造更好的医患关系。本文首先分析专家门诊患者需求，其次探讨患者需求不能满足，从而引发冲突的因素，最后针对具体的因素，提出相应的对策，从而形成专家门诊之中医护人员与患者的和谐关系。

专家门诊；患者；需求；对策

专家门诊的开设，是医院为了满足社会不同患者的需求。同时，它也是医院显示自身技术、实力，获得品牌效应的重要因素。可见专家门诊的重要性。但目前中国医患关系并不乐观，随着医疗纠纷的增多，医患关系也逐渐激化紧张。作为专家门诊，既代表了医院的质量，也代表了医院的素质。如何尽可能地避免医患矛盾，成为专家门诊的一个重要问题。本文试图通过分析专家门诊患者就诊的需求，研究医患矛盾出现的因素，进一步指出专家门诊应该如何针对这些需求，为患者提供便利，与患者沟通，从而更好地塑造医患的关系。

1 专家门诊患者需求分析

1.1 治疗水平

根据研究显示，患者对专家门诊的主要需求，在于医疗水平、专家水平、病情诊断这三方面[1]。归结起来，就是对于专家门诊的治疗水平需求很高。医院，原本就是给患者治疗疾病的机构，故此这也是最基本的患者需求。

1.2 门诊号源

根据上一段的叙述，患者关心专家门诊的治疗水平。但目前专家门诊的号源对患者而言，依然僧多粥少，至少情况是参差不齐。大约仅有百分之三十的患者认为专家门诊容易挂到，而认为专家门诊号数量能够满足需求的患者，更是只有不到四分之一[1]。

所引的资料之中，患者已经明明白白地指出了自己对号源的需求，同时也道出了对号源紧张的不满。

1.3 治疗过程

目前专家门诊中，患者的等待时间非常冗长。而有时专家医师的停诊，也会进一步导致这个问题。

在具体治疗过程中，患者需要与医护人员的良好沟通。譬如，并非专业医学人员，对医疗过程并不了解。作为患者，希望自己的治疗能够合理，不至于被要求做许多无谓的检查，也是人之常情。当沟通由于某些原因受阻时，便会演变而为医患矛盾。

2 专家门诊患者需求受阻的因素分析

在总结出上文三点患者需求之后，需要对此进行深层次的挖掘，发现究竟是什么因素在根本上没能满足患者的需求，而导致医患关系出现矛盾。所以，根据以上三点作出进一步分析。

2.1 对治疗水平需求的分析

患者要求高质量的治疗水平，但目前我国医疗资源出于紧缺的状态。从客观上来说，患者这一需求受阻，也正是我国现状之下难以避免的。要解决这一问题，需要社会的力量，以及医疗制度的整体改进。即便是专家门诊，也不能完全脱开这一问题。所以如何尽可能缓解之，是一个值得思考的问题。

另一种情况，在于专家门诊本身尽到了自己的义务，但患者在情感上不能理解，甚至是纯粹希求某些利益，而与医护人员发生矛盾。从根本因素上来说，媒体起到了很大的推波助澜的作用，表面上扮演惩恶扬善的角色，但其实却并不清楚医护人员方面的实情，而是煽动感情来达成目的。患者自身在情感上存在不理解，但医护人员对之的沟通有时也缺乏技巧，导致无意之间给患者留下不好的感受。当矛盾初步出现时，双方未能理性冷静地商讨解决问题，也会导致矛盾的进一步恶性激化。

2.2 对门诊号源需求的分析

如上文所述，专家门诊的号源非常有限。而随着社会的不断发展，患者对健康逐渐重视起来，对之的需求又在逐步上涨。患者必须排队挂号，而且时间越来越早，由此就引发了号源需求不足的问题。

2.3 对治疗过程需求的分析

患者因为挂号、候诊耗费了很长的时间，而具体就诊的时间却很短，患者虽然为就诊付出了大量的时间，但却多是花在无效的等待上。这一反差也会令患者感到对门诊号源的需求不能满足，对号源的分配抱有意见。

3 专家门诊患者需求的应对

3.1 对治疗水平需求的分析

不论水平如何，作为专家门诊的医护人员首先应当进行完善的准备。譬如分诊护士根据患者情况，编入合适的科室，安排患者准备详细的资料，并大体了解患者情况，帮助医生更快地了解患者，也节省了时间。由此最好地发挥治疗效果。

平日对医护人员进行组织培训的再教育，并与评比挂钩，确保医护人员水平不断提高，以适应当前我国医疗资源紧缺条件下，患者对治疗水平的需求。

当患者不满意治疗结果时，需要冷静理性地面对。作为医护人员，尤其应当沉静解决。如果患者的诉求合理，尽快尽好地安排后续工作。如果患者的诉求不合理，也应通过有效渠道，譬如法律渠道等等解决，切忌产生激烈矛盾。

3.2 对门诊号源需求的应对

在目前信息交流快捷方便的情况下，可以采取预约挂号制度，并且采取分段预约，引导患者挂号的平衡，以此分流一部分人员。如果可能的话，也可以增加专家的号源。

在医师方面，采取措施减少其停诊率。因为专家门诊是医院的门面，如果经常停诊，会有损医院形象，同时引发医患的纠纷。

3.3 对治疗过程需求的对策

在患者挂号时，护士应当根据目前情况，给患者一个大致明确的时间，令患者心里有数。同时，给等候的患者安排舒适、安静的休息处，安抚患者情绪，避免其激动。平时对休息处的布置，也应注意加入丰富的信息，既可以避免患者的无聊，又可以使患者熟悉医院、门诊、疾病等等，促进就诊时医患的沟通。

就诊时，医生对于患者的情况，应当尽量说清。当患者对自己检查的项目或配出的药物有疑问时，也应根据患者问题作出详尽的回答，避免出现不必要的冲突。

4 结语

本文分析了患者对于治疗水平、门诊号源、治疗过程的需求，也由此挖掘了这些需求不能满足的因素。外在因素无法改变，但专家门诊内部应采取措施。总的原则首先是将心比心，为患者着想，其次是在号源分布、与患者交流等方面采取一些技巧，更好地达成目的。相信这样行动，必定能够有效避免医患纠纷，将专家门诊变为患者交口称赞的医院招牌。

(作者单位：江苏省常州市第一人民医院专家门诊)

[1]杨益,邹英,夏拥军,杨乐,霍永胜.专家门诊患者就诊需求调研分析及对策[J].继续医学教育,2013,27(9)：103-104.