内科护理沟通中存在的问题和对策

2017-02-01王敏

保健文汇 2017年11期

●王敏

内科护理沟通中存在的问题和对策

●王敏

内科是医院开展治疗的重要科室，每天需要接待大量病患，良好的护理沟通是保证内科治疗的关键。但从我院临床实践经验来看，在内科护理沟通中，受多方面因素影响，我院内科护理工作中经常出现患方对护理不满意的问题，严重时会引发护患纠纷，对医疗工作的开展产生影响。本文主要对内科护理沟通中存在的问题和对策进行了简要的分析。

内科护理；沟通；对策

1 内科护理中存在的弊端

1.1 突发的意外事件

所谓的突发的意外事件其实就是说因为一些特殊的原因继而损伤患者身体部位的事件。例如，过敏、休克等现象。还有就是在临床中有意外的跌伤事件发生时以及意外的烫伤事件都属于突发意外事件。

1.2 护理出现意外事件

所谓的护理意外事件就是指医护人员在对病人进行护理时，因为工作上的懈怠和不负责任，或是因为自己打粗心疏忽，继而产生了很多问题和麻烦，最终阻碍医疗工作和护理工作的正常运转，没有产生很大的错误和影响但是对于患者的精神以及身体造成一定损害的事件。而其中最不能发生此类事件的科室就是内科，必须要保证准确的疾病诊断，可谓是失之毫厘差之千里，一旦有一点错误，那么对于患者而言就可能产生一生的影响。

1.3 护理环境是影响病患及时恢复健康的重要因素

近些年护理投诉事件时有发生，究其原因就是医院护理环境的欠缺，而造成其欠缺最主要的原因就是以下几个方面：患者和其家属不能严格遵循医院相应的制度、地理因素、医院内部管理体系不完善。

1.4 护理人员与患者由于某些原因而发生的争执纠纷

近些年来，护理人员与患者产生矛盾和纠纷的事件也越来越多，而造成这种现象的原因有很多。例如，护理工作人员在进行护理工作时懈怠疏忽；在进行内科护理时出现严重操作失误的事件等等。

2 内科护理沟通措施

2.1 提高医护人员的服务技术水平

良好的沟通建立在优质的服务上，只有给患者提供优质良好的服务，才能获得患者及其家属的支持，从而保持良好的沟通关系，促进护理工作的顺利开展。首先，医院应当重视全面提高护理人员的综合能力和综合素质，需要定期对基层护理人员开展必要的培训，及时针对护理工作中存在的问题进行沟通交流技能的引导，全面提高护理人员的岗位适应能力。其次，对内拉新进护理人员进行必要的培训，力求通过内科岗前护理理论培训，实际沟通场景训练，模拟沟通操作等具体的学习和实践活动，使内科护理人员掌握沟通技巧。

2.2 培养护理人员的沟通应变能力

只有不断提高护理人员的沟通应变能力，帮助护理人员掌握从具体情况出合理使用沟通方法的技能，才能有效应对工作中的各种场景和问题，全面提高护理人员的沟通能力。首先，医护人员应当及时掌握判断局势的能力，能够根据具体的情况，采用科学有效的沟通策略和技巧，能针对不现性别、年龄、身份特征的患者使用不同的沟通语言和方法。其次，养成对患者的关心与关爱态度，善于观察患者的实际情况，能够从专业技术与人文关怀的角度主动思考使用合理的沟通方式方法。第三，全面提高医护人员的职业道德水平，从职业良知出发，从内心出发主动帮助患者，这样才能建立良好沟通氛围，全面提高沟通的效率。

2.3 提高医护人员的责任法律意识

护理人员与患者进行的沟通工作，不仅是医护人员工作需要，也是医护人员的职责所在，为了全面提高沟通效率，保证与患者进行有价值的沟通，必须树立起医护人员良好的法律意识。首先，围绕医护沟通方面的典型案例，对医护人员进行必要的法制教育，全面提高医护人员的法律意识和责任意识，要求医护人员尽到必要的沟通交流的义务。其次，建立有效的投诉渠道，运用投诉机制有效的化解护理人员与患者之间的矛盾，同时修改绩效评价的办法，科学的衡量医护人员与患者之间的责任，切实运用合理的制度来保护医护人员正当的权力，同时监督护理人员履行沟通义务，通过必要的法制意识全面提高沟通的效能。

2.4 加强医护人员责任心教育

关注细节，防范纠纷，以做好每一件事为标准，提高护理人员的责任意识。树立“以患者为中心”的思想，及时与患者进行沟通，了解患者的情况。护理服务工作要主动，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策，提高患者和患者家属对护理人员工作的满意度和认可度。

2.5 对护理人员的质量以及数量进行改善

护理人员是对患者护理过程中的直接参与者，其数量的多少以及其风险意识的高低直接决定了护理风险的发生率。因此壮大护理人员的队伍，提高护理人员的风险意识是刻不容缓的事情。提高护理人员的风险意识，可定期组织护理人员参加护理新知识，新技能的培训并定期对他们进行问卷调查，提高他们处理突发情况的能力，避免由于护理人员专业知识不到位而引起的不必要的风险。例如，西方发达国家都非常重视对医护人员护理风险的教育和培训，设立专门的教育机构，定期组织医护人员培训，为医护人员提供护理风险的理论知识。