胡荻菲

（肇庆学院 旅游与历史文化学院,广东 肇庆 526061）

旅游专业“酒店英语”课程教学现状及其对策

胡荻菲

（肇庆学院 旅游与历史文化学院,广东 肇庆 526061）

在酒店英语教学中，很多学生没有认识到学习的重要性；教材与现实需要相去甚远；课堂教学目标不明确；考核方式不合理。我们要提高学生对酒店英语学习的认识；整合教材，拓宽教学内容；采用多种教学方法和教学方式，并因材施教；确立科学的课堂教学目标；加强实践环节的训练；实施多方面的考核方式。

高校旅游专业；酒店英语；教学现状；对策

随着全球经济一体化和我国社会经济的发展，越来越多的外国客人来我国洽谈商务或旅游或定居。许多国际品牌酒店在我国扩张迅猛，要求高级酒店员工必须具备良好的英语素养，为客人提供优质服务；同时，部分国际品牌的高星级酒店有些高层管理者是外籍人士，要求部门之间的日常联系用英语口语交流，信件交流更是要求用全英文表述。这样，英语交际能力较好的学生，在将来的酒店招聘面试、就业择岗和以后的晋升方面，会更具有竞争优势。然而，目前许多高校旅游专业“酒店英语”教学效果不容乐观。基于此，为了培养符合酒店业发展需求和满足学生职业发展需求的口语应用能力强的专业人才，我们很有必要研究高校旅游专业“酒店英语”教学的现实状况，并针对现实问题探讨相应的对策。

一、高校旅游专业“酒店英语”教学的现状

（一）学生对“酒店英语”学习认识不足

在高校旅游专业“酒店英语”教学中，许多学生没有认识到学习的重要性，学习积极性不高。其主要表现为：一是对这门课程的学习，很多学生仅以学期末这门课程考试能取得“合格”为基本的学习目标，而他们更高的目标是大学英语四级和六级的学习和考试。他们认为，将来如果不从事酒店管理相关工作，掌握英语四级和六级的知识和能力对其他就业渠道的招聘更重要。二是缺乏主动思考，课堂上有些环节或者是课后作业本意是让学生独立思考得出结论的，但部分学生往往习惯借助手机上网等辅助功能找出答案。三是由于学生来自全国不同地域，有的学生会担心带口音的英语会受到其他学生取笑，心理自卑而导致不敢开口说英语。四是“酒店英语”这门课程要求学生掌握很多专业词汇，学习难度较大，但大多数院校的教学计划安排教学只有一个学期的时间，导致课堂上学生训练听说能力的时间不充分，提问环节英语基础好的学生踊跃参加，而其他学生课堂参与度不高。

（二）教材与现实需要相去甚远

目前，市面上出版的很多教材普遍编排不合理，内容缺乏应有的广度和深度。这些教材侧重点各不相同，有些是注重理论管理的，有些是注重实践口语的。即使是注重实践口语的，往往也是多注重酒店前台用语，而缺少酒吧用语、康体休闲中心服务用语等。目前，酒店管理专业的教学计划普遍设有半年至一年的酒店实习。教学实习时，酒店方安排的场所不只是酒店的前台、客房和餐厅，还会有酒店的酒吧、SPA中心等。由于教材的餐饮英语部分普遍介绍得不够全面，是需要学生平时利用课外时间加强记忆的，如果缺少这部分内容的讲授，会出现学生在实习时知识不够用的现象。此外，纵观大量酒店管理英语教材，一些教材没有往来商业信函、酒店各部门职位和酒店维修部等专业词汇和短语。由于酒店专业英语词汇与学生以往学习的日常英语词汇差别很大，学生在实践中面对大量的专业词汇，往往会感到束手无策。

（三）课堂教学目标不明确

对于酒店管理专业的学生来说，应着重培养其酒店英语综合应用能力。课堂教学中，不同章节的教学侧重点应有所不同，但有的高校“酒店英语”课程却没有一个明确的教学目标，很多学生没法抓住学习重点或者不清楚自己学习这门课程应该掌握到什么程度。比如，酒店前台英语的教学，因前台员工与客人联系密切，且要负责电传或信函预订处理，因此要重视训练学生的听说读写能力，但有的高校的课堂教学目标不明确，使学生感到学习的信息量很大而很难抓住重点，导致无法达到理想的教学效果。

（四）考核方式不合理

传统的“酒店英语”考核，学生课程期末总成绩最初以单一笔试考试确定成绩，近年来单一的考试转变为由期末笔试和一次口语考试来确定其期末总成绩，且期末笔试和口语考试在课程总评成绩中所占的分值相对较大。这种考核方式虽然比以前单一考试的方式进步，但仍有不合理之处。以期末笔试和口语考试来确定成绩，容易使学生在考试之前死记硬背专业词汇，这种突击式的记忆方法，不利于形成长期记忆。此外，英语基础较差的学生通常会在这两种方式考试中成绩相对较低，以笔试和口试来决定学生一个学期来的成绩，忽视他们的课堂表现和平时作业成绩，容易挫伤其学习积极性。

二、对改进旅游专业

“酒店英语”课程教学的思考

（一）提高学生对“酒店英语”学习的认识

学生是否认识到“酒店英语”学习的重要性，关乎到其是否用心投入学习和是否收到好的学习效果的问题。提高学生对“酒店英语”学习重要性的认识，可从多方面入手：一是在学生开始学习这门课程的时候，教师就要强调这门课程的学习对学生将来酒店实习乃至从事高星级酒店工作的重要性。为了使学生对这门课程学习的重要性有充分的认识，一是请一些已经实习回来的学生开讲座，分享其与外国人交流的经验。二是教师多与学生交流，提高学生学习积极性。三是教师课内课外多与学生沟通，创造和谐的人际氛围，会对学生的学习产生正面的影响。如课堂上组织学习游戏，提高学生的课堂参与度，加深师生之间的交流。教师课外也可与学生沟通，了解其爱好，对其留学择校等提出建议。上述方式看似平常，实则可有效提高学生对酒店英语学习的认识，充分调动其学习积极性。

（二）整合教材，丰富教学内容

“酒店英语”涉及酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、人力资源部、财务部、工程部、保安部、市场营销部等多个部门，学生所学习的酒店英语内容范围广，既要掌握专业词汇和行业用语，又要懂得有关国家和地区的风土人情以及如何与外国客人交流，并掌握相关的营销策略。目前很多高校往往只采用一本教材，难以满足现实需要，因此，在教学中需要整合多本教材。学生实习和就业会运用到的英语主要涉及酒店前台英语、酒店客房英语、餐饮英语、酒店康体部英语和维修部英语这几个部分。根据目前编著出版的教材情况，我们围绕这几个部分内容，最少要选择3种教材，然后对其每一章节进行整合，以满足现实教学需要。课程的最后部分可以根据学生实习和就业需要，补充英文简历写作和面试技巧内容。同时，为了使教学更好与国际酒店服务业接轨，建议使用万豪酒店集团提供的相关教材作为辅助教材。这教材有在万豪酒店拍摄的不同部门员工和外国客人交流的视频。通过播放这些视频，然后提问视频显示的服务有哪些地方还需改善，让学生根据此情境角色再扮演一次。这样，学生会感到如此的“现场”教学，比起平时教师先设定一个情境，让学生扮演角色更有真实性和现场感。

除此之外，我们要注意培养学生的服务意识。学生作为未来的一线服务员，其服务意识、服务理念是酒店发展的关键[1]。比如在讲授遇到客人投诉时，我们可以教给学生一些得体的处理技巧。同时，还要对重要的礼貌性英语如问候语、感谢语、道歉语、祝福语等进行归纳整理，把每个章节的基本句子归纳整理成几种说法，让学生能简单掌握至少3种说法，以后就业时就能做到灵活运用，得心应手。比如询问客人要不要点菜时，要求学生能用“Would you like to order now？”“May I have your order now?”和“Are you ready to order now?”等句子来表达。在平时课堂教学中，还要拓展一些中国人会容易错误理解或表达的英文词句和俚语，加强英文表达方式和俚语的学习，避免学生在以后与外国人交流有时不能很好表达自己的思想或理解别人意思的现象。如“I haven’t slept better”这里的意思是指“我睡得很好”，不要理解成“我从未睡好过”；“green hand”是“新手”的意思，不要理解成“绿色的手”；“Don’t have a cow”中文字面意思是“别有母牛”，但实际真正的意思是“别着急别惊慌”。

（三）采用多种教学方法和教学方式

“酒店英语”教学除了传统的讲授法外，还要注意交叉运用多种教学方法和教学方式，提高学生课堂参与度。比如情景模拟法，在讲授完专业词汇和学生能灵活运用短语后，可以设定一个情景，让学生扮演顾客和酒店员工，教师作为指导，让学生活学活用，熟识服务流程。任务教学法，教师围绕一个主题布置一项任务，让学生分小组完成。案例教学法也是学习有关处理客人投诉和酒店管理销售的内容经常运用的方法。课堂上还可播放多媒体的酒店图片和视频，让学生模拟练习，训练其听力和激发其学习热情。例如，模拟前台员工向客人介绍房型、酒店服务、外币兑换、行李员为客人介绍客房等。教师在备课过程中，挖掘教材中学生感兴趣的内容进行拓展学习，比如加入学生感兴趣的欧洲爵位的等级称呼内容、中外宗教信仰差异等内容。面对成绩好或是喜欢沟通和表现自己的学生，教师应多提问，激活课堂气氛；面对不喜欢表现自己的学生，要注意把提问的难度降低；面对因为有口音问题而羞于表达的学生，要注意纠正其发音，纠正的方法是运用“模仿→记忆→模仿”的模式来让他们发出正确的读音；平时教师向这些学生提问也要注意降低难度，鼓励其多说，多与他们分享标准的音标读音的视频和音频资料。

我们还要引导学生利用网络提高自主学习能力。多媒体与网络环境下的自主学习是指在教师指导下，由学生自行利用网络和媒体，主动运用和调控自己的云认知、动机和行为进行网络课程学习，完成听说读写等语言综合应用能力的训练[2]。特别是听力水平，学生可通过课外多听网络上的不同语速的音频来实现快速提升。美国之音VOA网和可可英语网就有各式各样的话题，学生可以根据自己的水平和兴趣来选择练习听力。在课堂上，教师就某个问题，让学生手机上网搜索答案，然后通过提问，对学生的回答进行提炼整合。如讲授餐饮英语时，可让学生上网查阅，然后教师根据学生查出来的答案，再讲授不同时期不同国家的上菜顺序。又比如介绍中国餐饮文化和特色菜时，可以让学生上网查阅“狗不理”包子的英文释义，“三套鸭”的英文释义，倒茶敲桌子的典故。这样的学习不仅可提高学生的自主学习能力，而且能拓展学生知识面，也使课堂教学更富趣味性。课外，教师也可以根据学生不同的水平，利用网络发送不同的拓展资料，甚至布置不同难度的作业等。

（四）确立科学的课堂教学目标

与其他科目一样，“酒店英语”课程的每个章节都有不同的课堂教学目标，我们要围绕课程重点开展教学活动。其教学目标不宜设置过多，大部分章节的教学目标通常设置两个为宜。比如讲授酒店人力资源部时，其教学目标应着重放在提高学生的阅读能力，课前可安排一些关于酒店管理的阅读材料让学生预习，课上提问原先布置学生预习的内容，并讲述相关重点的专业词汇。讲授市场营销部时，则注重销售的实际运用，除了介绍不同的营销手段，还可以结合案例，分析酒店对不同定位的客户群的开发维护。但讲授前台英语，因为对前台员工的素质要求较高，所以教学目标应相对确立较多，听说读写能力都要训练。课堂教学上，通常先训练学生听和读的能力，让他们对课堂内容有个大致了解，然后通过听说来训练其日常交流能力，最后训练其回复客人邮件、信函的英文书写能力。

酒店英语的教学要注意课程进度的合理安排。整个课程最好设置2~3个学期的课时，这样学生才有充足时间掌握听说能力。此外，可以和外语学院或英语系合作，大学英语课程内容增加酒店理论学习，让学生有充足时间训练和培养听说能力[3]。为避免学生对学习产生畏难情绪，课程开始时，先安排简单的礼貌用语、日常交际用语学习，再过渡到专业的行业英语学习。最后阶段增加酒店面试求职英语部分的学习，教学目标注重训练其英文履历书写和面试口语英文，为其将来的就业面试做好准备。同时，教师讲授完不同部门的专业词汇，还要注意记忆曲线的周期，以后多次地重温基本词汇，让学生巩固记忆。

（五）加强实践环节的训练

“酒店英语”教学是一门实践性很强的活动，要使教学活动取得较好的效果，不但要加强课堂教学环节科学而有效的教学，而且要强化实训环节。首先，修改和完善实践教学方案，根据课程特点和职业要求以及不同的部门模块，加强实践课时的训练。其次，有条件的高校应开设酒店实训基地、实验餐厅等，创造一个仿真的环境，学生在此环境下模拟训练，比在普通课堂上单纯的角色扮演训练更有现场感。此外，根据当代大学生喜欢上网和喜欢利用碎片时间阅读的心理特点，可以充分利用仿真实验实训室，拍摄一些教学短片，开发微课和MOOC等教学资源。当代大学生对这种移动学习接受度较高，认为在线平台学习使用便捷，且会提升学习兴趣和自主学习能力[4]。目前还未具备条件的高校，可与校外高星级酒店签订实训基地合同，让学生每个学期都可到酒店进行短期的实习，使其在酒店实习真实感受到“酒店英语”学习的重要性，并加强英语实用练习，提升英语涉外服务水平。

(六)实施多种考核方式

根据“酒店英语”学习的特点，其学习应采取多方面结合的考核方式，除了基本知识点的期末笔试考试之外，还应当加上口语考核评价和形成性考核评价。口语考核方式可以模拟酒店面试、小组抽签选择不同的话题（如处理客人的各类投诉和小组辩论）等方式进行。这样的考试方式，可以激发学生的潜能和反应力，考核出其真实水平。口语考试要注意评分标准的设定，如果是以小组为单位进行的考试，组内每个学生的分数不可能都是一样的。其较为合理的个人口语成绩设定的分值应是小组的整体表现评分占20%，个人表现评分占80%（包括语音语调、流利程度和行为表现等）。

此外，因形成性考核评价更有利于提高学生的学习积极性和教学质量，要提高形成性考核评价分值比重。通常来说，形成性考核包括平时考勤、课堂表现和作业等，其分值一般为期末总成绩的30%。根据“酒店英语”学习注重听说的特点，可将其分值提高为50%。在实施这项考核评价过程中，教师要有计划阶段性地布置一些作业，比如单词抽查、句子翻译、口头小组表演、实训室情景对话模拟等，以提升教学质量。在教学活动中，教师可据学生学习效果随时调整教学方式方法和评价方式。

本文是笔者对高校旅游专业“酒店英语”教学现状的总结和梳理，也是对改进教学方式方法的思考。随着社会经济的不断发展，传统的英语教学方式方法已不完全适应培养既符合现实需要又满足学生职业发展需要的专业人才的要求。因此，我们要针对酒店专业英语教学过程中的存在问题，积极探索新的教学模式，以提高学生的学习积极性，从而提升其英语口语交际能力和综合应用能力。

[1] 周东妮.酒店英语教学中酒店管理专业学生服务意识的培养[J].价值工程,2014(2):225-226.

[2] 王晓虹,宋飞.多媒体与网络环境下大学生英语自主学习能力的培养[J].教育探索,2010(7):95-96.

[3] 胡特赐.酒店英语教学改革探析——以中瑞酒店管理学院为例[J].英语广场,2015(10):128.

[4] 董杜斌.青年在线学习者的学习现状研究——以浙江省大学生“MOOC”学习者为例[J].中国青年研究,2015(7): 99-104.

The Present Situation and the Strategies of Teaching Hotel English to University Students Majoring in Tourism

HU Difei

(College of Tourism and Historical Culture,Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong 526061,China)

ract:Many students did not realize the importance of hotel English teaching.Teaching materials can not meet the needs of the present tourism.Teaching objectives are not clear and the evaluation is not reasonable.To tackle these problems,we should accelerate students'attention to hotel English,rearrange the teaching materials, extend the teaching contents,adopt different teaching methods,individualize students'learning,establish scientific teaching objectives,strengthen the practice training and combine final examinations with continuous assessments.

ords:university tourism major;hotel English;present teaching situation;strategies

G420

A

1009-8445（2017）01-0093-04

（责任编辑：李曙豪）

2016-09-02

胡荻菲（1984-），女，广东惠来人，肇庆学院旅游与历史文化学院讲师。