文/葛泓 谢琦

中国人民大学运用ITIL打造高效IT服务

文/葛泓 谢琦

IT服务在我国

ITIL可以简单概括为一个职能和十个流程。一个管理职能即是服务台，十个流程分布归属 “服务提供”和“服务支持”两个流程组。服务提供关注的重点是如何签订服务级别协议,并监控目标的实现,主要包括明确需求、制定计划、变更提升等。服务支持关注的重点是如何按照标准向客户提供服务,主要包括进行IT管理和控制,提供服务等。

ITIL并不是一套理论，而是一套实践经验的工具集和知识库。它对IT服务管理具有革命性的指导作用，源于实践并指导实践。通过实施ITIL，能够让组织既有的信息化资源发挥更大的效能，提升服务的效率、改善服务部门间的横向沟通、平衡服务和管理的成本和质量，帮助组织规划、研发、实施和运营，从而在可控的成本上提高管理效率、服务质量以及用户满意度。

我国高校经过几轮信息化的投入和发展，现阶段网络基础设施，涉及教学、科研、教育管理以及校园生活的信息系统已经具有较高的普及率，高校各项业务的运行和开展，对信息化的依赖程度非常高。加之高校具有人员及活动场所集中的特点，导致信息资源分布的规模大、集中度高。在这样一个现状和背景下，高校IT服务管理的效率、成本和质量，成为高校信息化规划、建设和发展所关注的焦点之一。

高校IT服务管理有四个共性问题：

1.软件、硬件设备数量多、来源多、种类多、种类复杂，服役时间长、服役期交叉层次多，IT服务管理难度大。……