徐 科

（518057 广东海派律师事务所 广东 深圳）

论网购中的消费者反悔权制度

徐 科

（518057 广东海派律师事务所 广东 深圳）

新《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的出台是我国立法的重大进步，该法以立法的形式明确规定了消费者的反悔权。但是，由于该规定对于反悔权的适用范围和具体执行标准没有做出统一规定，消费者和经营者根据自己所处的地位，从利于自己的角度进行理解，这就给反悔权的适用带来了分歧，对反悔权进行适当的解释显得十分必要。本文希望通过对新消法实施后实际操作情况的分析，针对实践中存在的问题，提出针对性建议。

网购；商品；反悔权；网购平台

一、反悔权概述

反悔权就是我们理解的七天无理由退货权，是指消费者在收到商品后七天内享有的无需说明理由的退货的权利。反悔权成立的基础是民法中的意思自治原则和诚实信用原则

二、反悔权制度存在的问题

1.消费者维权意识差

在网络中进行交易，通常买卖的标的价值较小。由于网络交易不同于现实交易，人们在潜意识中对网络交易存在一种不信任，所以通常大宗交易不会在网络上进行。标的较小，就意味着消费者多数是以个人的身份参加交易。由于个人买卖存在着分散的特征，所以在经营者有侵权行为时，消费者很难联合起来进行维权；又由于标的较小，导致很多消费者采取了放弃维权的方式，自认倒霉。再者进行诉讼需要的时间成本和经济成本与预期得到的回报相比，也是很多消费者放弃了进行诉讼的想法。这就导致发生的网购纠纷，多数的消费者放弃通过诉讼维权，只是在网购平台上对商家进行投诉，但是网购平台并没有对商家的处罚机制，导致投诉之后对商家的处理力度不够，对商家没有什么损失。

2.售后服务形同虚设

网购商品不同于现实商品，知道实体店的位置，产品的保养维修都相对有保证。网店不同，由于是虚拟店铺，其出售的商品往往不能像实体店中那样有售后保证。有些商品，即使处于三包期内，网店也以各种理由推脱维修责任。加之进入网络交易平台开店的准入门槛较低，很多网络平台不需经过工商行政主管部门的审查就可以开店，这也导致网店的资历不一，不排除某些不具有开店资历的商家在交易平台上进行虚假交易，获得款项后不知所踪，导致劣质的商品不能得到有效的售后服务。

3.反悔权遭到恶意滥用

规定反悔权的目的是为了维护交易的平衡，对不正当经营者进行打击，因此对在交易中处于弱势地位的消费者给予适当的立法照顾。但是，任何权利的形式都要遵循一定的限度，如果过度使用反悔权，势必对公平交易造成不利影响。现实中存在这种情况，由于消费者诚信的缺失，滥用无理由退货权，严重危害正常的交易秩序。或者用假冒伪劣商品冒充真品，进行欺诈。或者将合格商品人为损坏之后，根据“七天无理由退货”条款要求经营者退款或退换货。如果对于不同性质的网购商品都不加区分同等适用反悔权，也会造成实质上的不公平和滥用。反悔权的行使不是任意的，要以维持消费者和经营者之间的均衡为限度，不能因为消费者处于弱势地位就给与无限制的保护，导致出现对合法经营者的侵害。

三、消费者反悔权的法律保护机制

1.消协公益诉讼和小额诉讼模式

公益诉讼是指特定的国家机关和相关的组织和个人，根据法律的授权，对违反法律法规，侵犯国家利益、社会利益或特定的他人利益的行为，向法院起诉，由法院依法追究法律责任的活动。我国现阶段已经确立了公益诉讼制度，即明确在发生损害消费者合法权益的群体性事件时，消费者协会有权代表广大消费者进行诉讼。但是现实问题是，由于消费者往往都是个人，分散性较强，消费者协会不能为每个侵权纠纷都进行公益诉讼，这在实践中并不现实。

网络购物的投诉量很大，但是具体走到诉讼的案件却很少，主要是由于消费者的维权意识淡薄，或者维权成本较高，收入不能和支出相抵并且消耗的时间精力较长，促使很多人放弃了通过法律维权的道路。由于多数网购纠纷涉及的标的本身不大，使得消费者不愿意选择走诉讼程序来维权。为了加强通过法律途径对网络侵权案件的解决，应该建立小额诉讼模式，在举证责任上适当进行举证责任倒置，提高诉讼效率，提高消费者维权的积极性。同时，由于公益诉讼和小额诉讼制度的建立

2.加强交易平台监管

由于经济发展迅速，各种网上交易平台大量出现，但是网络交易不同于现实交易，能够面对面的进行，网络交易具有虚拟性。这就导致消费者不能对产品进行有效的辨别，在收到质量较差的商品时容易发生纠纷。但是，交易平台为了实现自身利益，通常鼓励在自己平台上开户，所以疏于对网店主资格的审查，或者审查流于形式，不能了解经营者的真实水平。所以靠网络交易平台自发的履行对经营者的监管职责比较困难。为了使平台在处理消费者与经营者之间的纠纷上发挥作用，首先要提高经营者的准入标准，规定只有具有一定资质的经营者才能在平台上注册经营。其次，建立投诉处理机制。应该赋予网络经营平台处理经营者的权力，在对经营者的投诉积累到一定量，或者一段时期内对某经营者的投诉数量增加较快的，采取封店、强制歇业整顿等措施，努力营造公平的经营环境，保护消费者利益。

3.防止反悔权的滥用

设立消费者反悔权的原因是在交易中消费者处于弱势地位，由于信息、经济实力等方面对比的不对称，从均衡的角度出发对消费者的权益进行倾斜保护。但是这种保护是有限度的，其目的是为了维护交易的公平，对消费者进行倾斜性保护并不代表可以纵容消费者滥用反悔权。因此，为了维持这种交易的均衡性，应该对消费者行使反悔权进行限制。应该在城市信用的基础上，消费者行使反悔权的行为设置一定限制，明确在消费者有过错的情况下的责任分担。对消费者行使反悔权进行限制是为了对交易公平进行保护，不能因为消费者处于弱势地位就给予其过多的保护，以至于导致损害经营者利益，造成新的失衡情况。

[1]吴景明，雅客.我国新消费形式下消费者权益保护法律问题研究[M].北京：中国法制出版社，2013年9月第1版，第63-99页.

[2]赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护：国际比较研究[M].北京：人民出版社，2010年版，第113-116页.