孙莹

摘要： 员工帮扶计划（EAP）已经成为世界500强公司普遍采用的一种提升组织绩效、提高人力资源管理效率的一种体现人文关爱的管理方法。在企业改革发展过程中，EAP的有效实施能够起到改善劳动关系、合理职业生涯规划、顺利实现组织变革、缓解员工压力情绪、协调组织文化和处理危机事件的作用。

Abstract： Employee Assistance Program （EAP） has become a humanistic care management method the world's top 500 companies generally used to enhance organizational performance， improve human resource management efficiency. In the enterprise reform and development process， the effective implementation of EAP can play a role in improving labor relations， making a reasonable career planning， achieving the smooth implementation of organizational change， alleviating the pressure of employees， coordinating the organizational culture and dealing with crisis events.

关键词： 员工帮扶计划（EAP）；企业改革；有效实施

Key words： Employee Assistance Program （EAP）；enterprise reform；effective implementation

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）01-0247-02

0 引言

企业在发展与改革过程中，由于组织结构的改变、工作岗位的调整、竞争压力的增大等问题，带来诸如劳动关系不协调、组织氛围不和谐、员工身心不健康、员工效率低下、甚至可能会出现员工重大疾病频发、员工自杀等危机事件的发生。这些企业发展改革过程中带来的涉及到组织和员工个人层面的负面问题，企业一般会通过工会或人力资源部门相关人员来解决。企业的人力资源和工会等相关部门虽然会通过传统的方法来解决这些问题，但是伴随着企业改革带来的裁员等严重影响组织环境的问题的出现，如何利用心理层面的手段改善组织的团队合作、员工的个人心理层面问题的疏导和改善，成为企业面临的新的问题。于是员工帮扶计划（EAP）进入到企业的视野，成为构建和谐组织、提升员工工作效率的一个有益以及有效的尝试。

1 关键概念界定

员工帮扶计划（Employee Assistance Programs，简称EAP）也叫做员工帮助计划、员工援助计划。这一概念是由Walsh（1982）首次提出，最初是解决企业内员工的酗酒、赌博、压力、情绪等个人健康和家庭问题的解决方案，之后由众多的学者从不同的角度加以解读。

学者们通过不同的角度对员工帮扶计划进行了诠释，但总的来说这些概念都是有共同点的，即员工帮扶计划是一种专业化的系统解决方案、针对员工个人和组织管理等问题，目的是为了提高个人工作效率、改善组织氛围。因此本课题将员工帮扶计划（EAP）定义为：组织通过系统的、长期的专业手段，用专业化的管理和心理咨询服务为组织及组织中的员工，对组织及组织中的员工进行问题诊断、专业咨询、指导和培训，达到改善组织氛围，解决员工心理问题，提高员工工作绩效的目的。

因此员工帮扶计划（EAP）既涉及到心理学、组织行为学、管理学等多个学科领域的理论知识，在员工帮扶计划（EAP）实施过程中又涉及到项目管理等项目运作的实践知识。在专业和丰富的管理学和心理学理论的指导下，企业人力资源部门及EAP专家通过EAP项目实施，采用内部EAP、外部EAP或内外结合的方式对组织及组织中的人进行服务，以解决组织及员工遇到的危机灾难事件、压力与健康管理、组织变革中的员工心理问题、员工职业生涯规划、组织文化建设、员工人际关系等相关问题。

2 相关研究综述

2.1 员工帮扶计划（EAP）的内容

由于员工帮扶计划（EAP）的界定范围相对比较宽泛，EAP操作包含的内容也非常的广泛，不同的学者以及实践者对EAP所包含的内容都提出了自己的看法。Lewis（1986）认为员工帮扶计划的服务内容应该包括八个方面：个体咨询、团体咨询、其他咨询服务、教育培训、员工职业生涯规划、研究工作、特别服务和紧急服务。Bohlander（1992）认为员工帮扶计划（EAP）应该帮助解决员工心理、社会、健康和经济四个方面的问题。国际EAP协会在2003年专门出版了指导手册，指出员工帮扶计划（EAP）的核心内容包括七个方面：①提供咨询、培训和援助服务；②保密及评估服务；③采用干预方法提升工作绩效；④诊断、治疗和援助并提供监控和跟踪服务；⑤与供应商保持契约关系；⑥为组织提供健康保障服务；⑦鉴定EAP服务效果。国内学者张西超（2003）认为员工帮扶计划（EAP）包括企业调查研究、EAP推广、教育培训以及心理咨询和治疗。台湾学者林桂碧（2003）认为员工帮扶计划（EAP）包括心理咨询、教育成长、休闲体育、医疗保健以及福利服务等五块内容。

综上所述，虽然学者们从不同的角度讨论了员工帮扶计划（EAP）应该包含的内容，但是总的来说EAP服务所包含的核心内容都是一致的，都是为了解决那些能够影响到组织绩效的组织及员工两个层面的所有问题。因此可以看出，员工帮扶计划（EAP）并没有特定的服务内容标准，它是根据服务对象的个体因素不同（企业组织发展状态、文化差异、员工的不同问题），针对特定需求而制定的个性化的动态调整的单个或系列的服务解决方案。

2.2 员工帮扶计划（EAP）的操作模式

员工帮扶计划（EAP）在实施过程中也有多种操作模型进行选择，项目实施主体会根据服务对象的不同及企业发展和需求的实际情况对操作模式进行选择。

对于国外员工帮扶计划（EAP）的操作模式，美国国家精神健康研究院物质滥用和精神健康服务部在2002年根据EAP服务期限、范围、内容、地点、供应商、使用者和付费者等不同情况将EAP服务的操作模式划分为根据服务期限——分为长期和短期两种模式；根据服务范围——分为基本和附加两种模式；根据服务内容——分为独立和复合两种模式；根据服务地点——分为现场和网络两种模式；根据服务供应商——分为内部、外部、混合和联合四种模式；根据服务使用者——分为雇员、会员、劳动三种模式；根据服务付费者——分为管理、同僚、协会和联盟四种模式。

对于国内有关员工帮扶计划（EAP）的操作模式，台湾学者林桂碧（2003）提出三种模式，即由专人专岗负责模式、成立“员工援助项目”服务中心由各部门主管参与和专人负责具体工作模式以及由各职能部门如人力资源部、工会、福利会等分别实施专人专办的模式。大陆学者刘亚林（2008）指出国内员工帮扶计划（EAP）的实施基本分为内部模式、外部模式和联合模式这三种操作模式。其中内部模式主要是企业组织内部的专业人员专岗负责员工帮扶计划的实施；外部模式是企业组织签约外部供应商，利用专业的外部机构为企业组织实现员工帮扶计划；联合模式是指企业组织内部相关部门指派专人与外部供应商沟通合作，在内部外部共同作用下实现员工帮扶计划。

3 员工帮扶计划（EAP）在企业改革发展中的作用分析

员工帮扶计划（EAP）在企业改革和发展过程中会产生如下作用：一是EAP能够协调劳动关系矛盾。企业在改革发展中追求利益最大化的同时面对严重的劳工关系的矛盾，诸如劳动报酬、社会福利等问题在企业改革发展的动态环境中，矛盾越来越凸显出来。面对利益冲突，企业内部相关部门和工作人员对问题的解决不一定能取得良好的效果，这时企业组织可以通过外部EAP专家的介入化解劳资冲突，搭建劳动关系双方有效的沟通桥梁，通过专业的服务解决劳动纠纷。二是EAP能够科学设计职业发展规划。科学的职业发展规划不仅能够有利于员工职业发展，还有助于企业组织的人力资源规划、员工培训、绩效管理等多方面的管理过程。企业可以通过内部人力资源部门和外部EAP专家的共同合作，为关键岗位建立员工胜任力模型，并根据员工胜利力模型为员工提供培训、咨询和辅导，提升员工职业发展和组织的人力资源管理效率。三是EAP能够减少组织变革阻力。一方面企业变革过程中员工可能面临由于兼并、重组、裁员等造成的降薪、换岗、辞退等危机，因此会出现工作不安全感和工作倦怠现象。通过EAP的实施对员工进行心理辅导已正确地面对组织变革，减少变革阻力。另一方面，企业变革过程中需要大量优秀人力资本，EAP通过建设和谐组织氛围和劳动关系，有助于吸引优秀人力资本投入到组织变革过程中来。四是EAP能够疏导员工压力情绪提升工作效率。由于经济竞争加剧、企业变革等多种因素，造成工作压力增加影响员工身心健康。通过EAP的咨询、培训、辅导、沙龙等专业心理咨询手段，对员工进行压力疏导和情绪管理，改善员工家庭关系、身心健康，达到提高工作效率的目的。五是EAP能够促进组织文化建设：EAP通过团体辅导、培训可能、心理沙龙、沙盘游戏等方法增进组织成员的相互了解，提升员工的组织认同感，营造良好的组织氛围，提高工作绩效。六是EAP能够预防、降低组织危机事件的影响。在企业变革过程中，由于诸多因素的影响，员工可能会出现心理疾病甚至极端行为的产生，EAP可以通过咨询、测评等手段，对危机事件进行筛查或事后补救。

4 有效发挥员工帮扶计划（EAP）作用的前提保证

积极推进EAP在企业改革发展中的作用，要首先保证EAP的实施是有效合理的，这取决于以下两个方面。

4.1 EAP实施流程

一般在国内员工帮扶计划的实施过程中，企业组织会采取内部EAP专员、外部EAP供应商或内外部共同沟通合作的方式，为组织和组织中的员工提供专业的心理层面的指导、培训、咨询等一系列问题解决方法。企业组织可采用长期EAP服务或短期的EAP服务策略。长期EAP服务是通过诊断—建议—专业指导—培训—咨询等服务流程，形成包括心理测评、个体面询、在线咨询、团体辅导、主题培训、心理沙龙、危机干预、反馈评估等一系列内容的较为系统的服务方案，服务时间可持续一年或更长。短期EAP服务是一种非标准的EAP服务形式，即EAP服务会根据组织及个人的需求，针对特定的需求和问题，实施心理测评、个体面询、在线咨询、团体辅导、主题培训、心理沙龙、危机干预、反馈评估中某一个或多个内容，完成短期的、具有特定目标的EAP服务，服务时间可持续几个小时到几个月不等。

4.2 EAP有效实施的前提

为了使员工帮扶计划（EAP）在企业改革和发展过程中起到良好的作用和效果，需要注意以下几个方面：一是EAP的实施要得到企业决策者和领导者的重视，决策者和领导者的配合是一个EAP项目有效实施的重要保障。二是要保证EAP实施方案是根据企业和员工的具体需求量身定做的、贴合实际的实施方案。由于企业改革发展过程中管理和员工个人的问题的不确定性和具体性，所以EAP方案不能采用统一的标准、统一的形式，个性化定制是一个EAP项目有效实施的重要前提。

参考文献：

[1]Edward Bergmark. Employee Assistance Programs： Trends and Principles[J]. Journal of Business and Psychology. 1986，1（1）：9-68.

[2]John R. Berridge Cary L. Cooper， The Employee Assistance Programme[J]. Personnel Review， 1994， 23（7）：4-20.

[3]张西超.员工帮助计划（EAP）：提高企业绩效的有效途径[J].新经济，2003（3）：58.

[4]林桂碧.他山之石——台湾地区EAP的发展与现状[J].企业研究，2003（18）：66-67.