董凯娜?魏天刚

用户历程法致力于将使用服务或产品的目标用户置于设计流程的核心部分，而不是将设计对象置于核心，这是保证服务质量的最好方式。当用户成为设计团队的一部分时，焦点从每个接触点的完善转向用户与整个服务互动时所经历的使用历程。

用户历程法

1.用户历程法是服务设计衍生的重要方法论

尽管在20世纪大部分时间内，制造业曾经在商业世纪里占主导地位，但这种状况正在迅速的发生变化。进入21世纪以来，随着科技的不断进步和经济水平的不断提高，人与人之间的交互方式越来越便捷，服务行业变得越来越盛行，它在很多发达国家的GDP中能够占到70%～80%。从而催使很多专家和从业者为服务创建全新的服务语言。服务设计应运而生。“服务设计”一词第一次出现是在1991年，英国希敏斯特大学商学院的高级讲师比尔.荷林斯所著的《完全设计》中。这是第一部明确论述服务设计的巨著。此后，服务设计网络组织（这个组织由学者、从业者和其他对此关注的团体组成）受到服务设计先驱德国科隆国际设计学院波吉特.马杰教授的启发，定义了服务设计。

（1）旨在创建有用、可用、期望、有效率和有效果的服务；（2）是一个以人为本的方式，它关注用户体验，并将服务接触的质量看做是成功的关键价值；（3）是一个以集成的方式考虑战略、系统、流程和接触点设计决策的整体分析；（4）是一个有条理的迭代流程，它在学习周期中集成了以用户为向导、以团队为基础的跨学科的方式和方法。

用户体验是服务设计关注的焦点，是把服务系统中所涉及的所有干系人及其他相关元素联系在一起的终极目标。用户及其他利益相关者的积极参与尤为关键，因此，用户历程法的出现，成为服务设计中至关重要的方法论。

2.用户历程法概述

用户历程法是设计师以角色扮演的方式，身临其境，对目标用户在一个完整的服务体验过程中每个体验阶段情况进行分析，绘制用户历程图。用户历程图，就是用可视化的信息，详尽地解读用户的每个体验阶段、行为流程、接触点、用户情绪、情绪原因、和设计机会点。在用户历程图的基础上，从每个接触点出发，寻找用户历程中所遇到的问题，并制定相应最有效、可行的解决问题的方法。从而创造出最贴近用户情感，符合用户需求的最有效的设计。

3.用户历程法步骤

（1）明确目标用户人群并说明选择该目标用户的原因。

（2）绘制用户历程图，从目标用户的角度出发，在横轴上注明目标用户体验服务或者使用该产品的全部历程。

（3）在目标用户的全部历程中选定用户与服务或产品的的接触点。

（4）在每个接触点注明彼时用户的情绪。

（5）分析用户产生该情绪的原因，及用户体验中遇到的任何问题。

（6）运用跨界整合知识来回答或解决每个接触点面临的具体问题。

用户历程法致力于将使用服务或产品的目标用户置于设计流程的核心部分，而不是将设计对象置于核心这是保证服务质量的最好方式。当用户成为设计团队的一部分时，焦点从每个接触点的完善转向用户与整个服务互动时所经历的使用历程。

用户历程法在校园公共环境信息设计中的应用

1.信息设计

随着科技的飞速发展，人类进入信息时代，对信息及时准确感知，成为当代人类生活生理及情感重要需求。因此，信息设计成为艺术设计领域中的一大新议题。信息设计是一个搜索、筛选、整合、传达的过程，同时也是一个视觉与信息互相转化的过程，也是设计师与受众之间互动的过程，设计师通过大量数据分析整理运用视觉传达的手段，将文字、图形、色彩整合，将信息以可视化的方式清晰而有效的呈现出来，为受众提供引导、指示、理解或解答。它不局限于传统设计在信息视觉表现力上的传达，而是更加关注受众的需求，实现信息价值的最大化。

2.校园公共环境信息设计

校园公共环境信息设计系统是校园公共活动场所中所必须的设施。本文所涉及的校园公共环境信息设计即为以校园生活中的学生为目标用户的信息传达设计。主要以文字、图形、记号、符号、形态等构成的视觉图像系统的设计，用可视化的信息引导学生行为，满足学生校园公共活动的基本需求，造出一个更符合现代人标准的校园公共生活环境，成为校园中人与人、人与物、人与环境之间的交流媒介，塑造校园公共环境的文化氛围和环境形象，为学生创造最便捷，最合适，最情感化的校园生活体验。

3.用户历程法在校园公共环境信息设计中的应用

如图1.所示，本文以校园餐厅就餐这一行为流程，阐释用户历程法在校园公共环境信息设计中的应用表现。

图1 校园餐厅就餐用户历程图

首先，可以通过问卷调查和亲身体验，罗列出目标用户的行为流程，找到行为流程中用户与服务的每个接触点。由于学生占用户主体部分，所以本文把学生作为目标用户的选择。学生就餐的行为流程如图1.所示，首先找到餐厅入口，进入餐厅，然后饭前洗手，接着考虑自己想吃的食物类型，或者选择去哪家窗口就餐，选择之后点餐，等餐，拿到食物之后去消毒柜取筷子、勺子等餐具，然后找到合适的空位坐下，开始就餐，饭后要将用过的盘子、碗、筷子、勺子等餐具放回餐具回收处，最后离开餐厅。

其次，根据学生用餐行为流程，明确学生在这一系列行为流程中每个阶段不同的情绪变化。从而针对学生每一阶段不同的情绪变化，寻找情绪变化原因，并根据不同的原因寻求不同的解决问题的办法。

从餐厅入口开始，有很多新生不熟悉校园环境，找不到餐厅位置，餐厅入口等目的地，会出现迷茫的心情，寻找的状态，伴随用餐前的饥饿状态，也会出现焦急、迫切的心理需求，这就需要在餐厅建筑外表及餐厅入口处设置特色鲜明且醒目的导向标识信息，以便学生最快速、最方便地顺利进入餐厅。

进入餐厅后，由于校园人口众多，用餐高峰期餐厅来往人群多，易造成餐厅内交通不顺畅，来往学生容易发生拥挤、碰撞的状况。因此，需要设置明确的餐厅出口和入口通道导向标识信息。就餐前洗手，偌大的校园餐厅，洗手间的方向，位置，设置醒目的导向标识信息也至关重要。

由于学校餐厅餐品种类繁多，不同餐品的窗口排列没有规律，以致学生在选择自己心仪餐品的时候出现迷茫，到处浏览，寻找的状态，因此，将众多就餐窗口按照一定的种类进行分区，并设置品类信息标识也是十分必要的。比如大体可分成米饭区、面条区、汤/粥区、小吃区、饮料区等等，具体问题具体分析，可针对学生进行问卷调查或投票等方式找出最符合多数人用餐习惯的分类方式。当学生找到心仪窗口进行点餐时，又会出现纠结的心情，这就需要每个窗户设置最有特色，最吸引人的菜单信息，方便学生选择。点餐完毕，进入等餐阶段，学生会出现焦急、无聊的心情，针对此问题可以在等餐处设置一些简单的娱乐设施或者小游戏，以便学生打发无聊的等餐时间。另外在点餐或等餐阶段，时常会出现学生因为出餐顺序发生争执的情况，因此，在窗口前设置点餐区、等餐区的排队信息标识也是必不可少的。出餐后，学生端着刚出锅的高温食物取餐具，寻找空座位时，常会出现交通不便、互相碰撞等状况，引起一些不安全因素，因此，设置合适取餐具通道及导向标识信息、合理安排座位排布，都是至关重要的。就餐时，除了食物本身的味道之外，座位的舒适度，就餐环境等因素都可以影响学生对食物味道的评价。因此可以设置最符合人体工学的座位，可以在餐具、桌椅的造型及色彩上，选择能刺激食欲的颜色和造型。例如，麦当劳、肯德基等快餐店多以橙色、红色等暖色调为主，刺激食客食欲，提升购买力度。也可以在合适的位置适当增添一些装饰、隔间、屏风等物件、给予需要较私密空间的学生方便聊天，减少噪音的空间，提升就餐服务的体验满意度。

就餐完毕，学生需将使用过的餐具放置餐具回收处。很多新生不了解学校餐厅就餐制度，因此，在餐具回收处设置明显提示信息也尤为重要。最后，就餐行为流程结束，学生离开餐厅。针对学生整个就餐体验满意度调查，纵览全局、查漏补缺，找出每个接触点未发现的问题，针对不同问题再制定不同解决方案。

用户历程法在学生就餐这一行为流程中，充分发现学生每个阶段不同行为特征，针对不同行为特征制定不同适应行为特征的方案，引导学生就餐行为，创造良好的就餐秩序，提升学生就餐服务情感体验。

总结

布吕科勒·哈特穆特教授曾经说过，人类 80%以上的信息来源于视觉，其中视觉形式和认知进程起着决定性的作用，而校园公共环境信息设计在校园中对学生的信息感知起到了一定媒介作用。用户历程法应用在校园公共环境信息设计中，注重学生和设计之间的互相传递，重视视觉沟通，创造以直观表现传达抽象信息的方法。从服务设计“以人为本”的根本理念出发，注重学生的情感体验，通过学生在每个接触点对环境信息设计中的信息感知，引导学生的行为，从而创造更好的校园环境，提升学生在校园学习生活品质，进而增强国家文化软实力，为实现中华民族伟大复兴的“中国梦”增添助力。

（作者单位：陕西科技大学）

项目名称：西安市城市空间公共信息可视化设计研究，（14JK1077）。