尹庄

·医疗管理科学论坛·

探讨医疗服务安全相关问题与对策

尹庄

随着医药卫生体制改革的深入推进，医院运行的外部竞争环境日趋激烈，尤其是当前医患关系紧张，医疗矛盾频发，为医院的安全运行带来了新的思考。新形势下，医院在为患者提供医疗服务的同时，医疗服务质量成为考量医院管理能力与运行水平的重要载体。因此，医院需要进一步加强医疗服务安全的内部管理，切实从医疗服务的管理方式、服务的各环节着手，通过管理方法和管理思维的创新，全面做好医疗安全保障，有效构建起全方位的安全服务体系，确保医疗安全。文章结合医院医疗服务管理存在的问题，就如何加强医疗安全管理，构建有效、可行的质控体系等进行探讨，以期为医院进行医疗安全管理提供借鉴和参考。

医疗服务；医疗安全；患者安全；医疗质量管理

医疗安全是指医院在实施医疗行为过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡，其核心是医疗质量[1]。医疗安全涉及医疗服务的全过程，在管理上主要是通过落实临床医疗安全、护理安全、医技检查安全、用药安全、后勤保障安全等一系列安全服务保障措施而实现的患者安全目标。医院运行过程中，持续加强对医疗服务安全管控，有效深化自我挖潜，不断提高服务质量和医疗服务效率，是推进医院发展的重要路径和关键环节，对于保证医疗质量安全，增强患者就诊意愿，提高患者满意度等具有重要意义。

现阶段我国在医疗服务管理的规范和标准上还有巨大的上升空间，适合本土化的医疗质量安全管控措施在体系化发展、规范化应用和实用化操作等方面尚不完善。很多医院的医疗管理制度和质控模式有待进一步规范，需要不断探索和寻找可行的医疗安全管理与质控体系方法，以促进医院的医疗安全管理与医疗服务体系更趋科学化、实用化和效率化。

1 当前医疗服务安全管理中存在的问题

1.1 医疗安全制度不完善

医疗安全管理制度是维护医疗质量安全、保障医疗秩序良好运行的基础和前提。但部分医院的医疗安全管理仍存在不健全、不完善和不规范现象，制度之间缺少有效衔接，医疗安全制度的体系化、科学化程度偏弱，医疗安全制度的落实与考核评价机制欠缺，造成制度落实的实效性不强。

1.2 制度落实浮于表面

部分医院医务人员对医疗服务安全的重要性认识不足，安全意识薄弱，有的为了省时、省事，放松了对安全操作规程的严格要求，在医疗行为过程中常不按照安全管理制度实施，导致安全管理制度仅停留在纸上，并未落实到行动中。同时，由于凭经验办事和侥幸心理的存在，也导致了安全制度执行力的下降，从而为医疗安全埋下隐患。

1.3 医疗安全监管不到位

部分医院领导侧重抓医院经济运行，对医疗安全重视程度不够。医务管理部门在医疗安全的监管上也存在跟进不及时、指导监督效果不力等问题，临床安全隐患较多，如临床的危急值报告登记制度、交接班制度等经常会出现漏填漏报问题，这些均对医疗安全管理造成影响。

1.4 医疗服务的责任心不强

医疗的特殊性要求诊疗过程中医生与患者要有充分的沟通交流，鉴于医疗供需矛盾的实际情况以及医患沟通机制的缺乏，导致很多医院医患沟通制度形同虚设。在此过程中，一些医务人员的服务意识减弱，服务中缺乏耐心，态度较生硬冷漠，在履行患者知情同意过程中交待患者病情、治疗方案、医疗风险及预后情况等方面不及时、不充分，一旦术后结果不理想或出现意外情况，易造成患者和家属的误解，甚至会引发医疗纠纷。

1.5 医务人员的业务水平亟待提高

临床业务能力的提升需要医务人员牢固掌握临床基本理论、基本知识和基本技能。有些医务人员缺少应有的业务学习和技能培训，“三基”基础不牢，业务素质不强，技术水平不高，难以适应新时期的临床服务和医疗应急保障需求。由于临床专科的分化，很多医务人员的业务能力带有科室的局限性，需要打破科室壁垒，进一步提高一线医务人员的临床“三基”能力。同时，医疗新技术、新项目的日新月异，也需要医务人员加快医学新知识、新理论的学习，实现知识上的自我更新和能力上的自我提升。

1.6 医疗安全文化的引导力不足

医疗安全文化是医院对医疗质量重视与否最直接的反映，其不仅可以影响医疗服务行为，减少医疗差错，更有利于改善患者安全状况，保证患者安全。部分医院在推进医疗安全建设过程中，只注重将安全管理措施落实到医疗服务的具体环节中，缺少从全院及服务全流程的角度去营造安全文化的思维，部门间在安全文化的塑造上各自为战，具有碎片化倾向，医疗安全文化的整体氛围不浓，主动降低或减少安全隐患的意识不强。因而，让安全融入文化，让医疗回归人文的道路依然漫长。

1.7 后勤保障临床的响应力滞后

后勤保障涉及院区环境安全、消防安全、院内治安等诸多方面，是医院维护患者安全的必要条件。在实际管理过程中，部分医院仍存在“医托”、“药托”、“号贩子”等行为，严重扰乱了医疗秩序，降低了患者对医院的信任度。在人流密集期间，对患者就诊缺乏有效、安全的引导手段和应对措施，也未能在易出现安全隐患的区域内设置温馨提示、预设防范标志与辅助设施等，造成事前控制准备不足。

1.8 医疗服务的信息化支撑不力

社会的信息化发展推动着医疗服务对信息化的要求越来越高。先进的诊疗技术、医用大中型设备等对信息化的依赖也越来越强。医疗服务工作涉及到从诊疗流程到后勤支持等多个方面，这需要快速、有效的信息传递作为保障。但在实际工作中，部分医院的信息化水平较低，信息应用过程中也存在一些问题，如医院各部门或各类工作的模块信息系统不完善；各系统间缺少互联互通平台，各系统相互独立运行形成封闭的信息孤岛，难以联通共享自动、高效的管理各类服务信息等，这些在一定程度上影响了服务效率和服务质量。

2 加强医疗服务安全管理的对策分析

2.1 建立全方位的安全服务制度化体系

医院应以服务安全为切入点，打破院内各业务条口管理上的壁垒制约，从全院医疗服务安全的整体层面来构建安全管理的制度体系。

2.1.1 坚持以医疗质量安全为核心，梳理、完善医疗安全管理制度

建立由管理专家、医疗专家与具体临床科室共同参与的医疗安全制度讨论评价机制，适时修正质量管理中存在的制度缺陷，使制度便于操作，更趋实用。

2.1.2 理顺医疗服务流程，规范服务标准

建立由医、护、患共同参与的医疗服务流程设计评价机制，对患者从入院到出院的全过程、各环节进行细化分解，疏通服务环节，加快流程再造，明确各职能部门及业务科室的具体责任，确保每个环节衔接通畅，避免出现服务死结现象。

2.1.3 将后勤保障同步纳入到医疗安全管理制度体系中来

将保洁、保卫、医疗秩序维护、水电气热保障、设备及耗材的维保供应以及信息支撑等方面的服务安全规范嵌入到医院大服务体系中，统筹做好制度设计，以制度约束为后勤安全保障提供根本支持。

2.2 深化服务安全文化的引导与塑造以提高制度执行力

实现医疗服务安全管理需要通过一系列技术操作规程和行为准则的良好执行来达到闭环管理的目的，而安全文化在其中的作用不可或缺。

2.2.1 在观念层面

应加强安全教育培训和警示宣传，通过岗位培训与专题培训相结合，实现安全理念固化，提高风险防范意识。工作中要以安全理念来指导医疗服务工作，在服务流程上将安全管理职责分解到每一个具体岗位，落实到每一个服务环节，切实将安全理念内化于心、外化于行，使之成为一个动态的有机体，彰显其核心作用。

2.2.2 在人文服务层面

应强化对患者的人文关怀。引导医务人员在为患者治疗时注重人文关怀，更多地尊重、理解患者，让医务人员不仅仅治病，还要更好地反观和认识自我，更加注重内心的修为，懂得换位思考，真诚地倾听患者的主诉[2]，以赢得患者对医院服务的认同。如我院正围绕“患者满意、职工幸福”的主旨，着力打造医院文化。经过对近2年医院各科室患者服务满意度测评结果的分析发现，在文化建设启动后，各科室患者满意度较之前平均提高了近7%。

2.2.3 在制度落实层面

应严格落实各项医疗核心制度。如首诊负责制度、三级医师查房制度、查对制度、术前讨论制度、医生交接班制度、临床用血审核制度等，通过制度的认真执行和规范操作来规避潜在的医疗安全风险。

2.2.4 监督考核层面

建立服务安全综合奖惩制度。完善从院到科的分级制度，落实督导体制，根据责任不同对服务流程、环节按网格进行划分，形成覆盖全院的服务安全管理网络。对各业务科室具体制度落实情况细化奖惩细则，建立动态考评机制，强化责任追究，做到奖优惩劣及时，问题整改到位，切实提高职工的积极性，全面提升制度执行力。

2.3 建立科学化的医疗服务安全防范与改进机制

据统计，全国三级甲等医院因医疗纠纷平均每家每年要赔偿100多万元[3]。因此，医疗服务安全事关医院与患者双方的切身利益，医疗服务的高风险势必要求医院在提供医疗服务过程中将各项风险降至最低。

2.3.1 建立医疗安全风险报告机制

加强医疗安全信息化建设，建立使用便捷、实时监管的医疗管理信息系统，建立并落实医疗安全事件报告制度，积极有效应对，尽可能消除医疗安全事件的不良影响[4]。

2.3.2 科学开展临床路径管理工作

加强入径病种的遴选，按病种的不同认真制定医疗、护理的最佳实施方案，通过建立科学、合理的诊疗流程，进一步规范诊疗行为，提高医疗品质。

2.3.3 持续推进医疗服务品管圈质量改进活动

围绕医疗服务环节中发现的不良问题或可能存在的安全风险，有针对性地开展品管圈改进活动，提高职工主动发现问题、解决问题的能力，让大家在参与质量改进的过程中既能提高服务的安全防范意识，也能够获得认同感和满足感。如近年来我院将品管圈作为改进医疗质量与服务的重要抓手，每年举办医、护品管圈活动竞赛，质量改进效果明显，患者满意度位居全省前列，且多个品管圈在国家级品管圈评比中荣获大奖。

2.3.4 加强服务缺陷分析从根源上排查问题隐患

尤其是针对服务中发生的纠纷，可适时组织各临床科室主任、业务骨干等对纠纷进行讨论和点评，通过流程倒溯、根本原因分析等方法，查找服务中存在的问题根源，共同寻求解决问题的方法，在共同改进中不断完善医疗服务安全环节要素，避免问题再次发生，有效保障医疗安全。

2.4 深化医疗服务安全信息化系统建设

2.4.1 建立以电子病历为核心的医疗质量监管平台

医院信息系统能够连续、完整、准确地采集、存储、传递、处理医院管理及运行指标、临床应用等信息，并将收集到的信息准确地生成相关统计报表进行自动分析，为医院管理、医疗服务提供决策依据[5]。建立医疗质量监管平台，可及时发现医疗过程中的问题风险，有效提高医疗质量监管效率。如可实时对围手术期各项制度、危急值及时处理及规范记录、有创操作、高风险诊疗项目操作知情告知及规范记录等进行实时监控，并运用医院信息系统提供质控反馈渠道[6]。

2.4.2 建立以后勤综合保障为基础的综合服务系统

推进后勤技术创新，建立以物资采购系统、请领系统、库存管理系统、合同管理系统、智能报警监控系统、智能订餐系统等在内的后勤管理平台，打破各部门之间的信息孤岛，通过互联互通实现信息化、智能化、集约化管理的新型管理服务模式[7]。后勤服务信息化，可大量节省人力资源成本，同时成倍提高保障服务效率，为全面实现医疗服务安全提供可靠保障。

总之，医疗的高风险性意味着医疗服务安全建设是医院需要长期坚持的一项重要任务，尤其在当前社会大力倡导健康中国建设的背景下，民众的健康意识与自我维权意识进一步提高，医疗服务安全形势依然严峻。切实从全院、全员的角度统筹好医疗安全服务的顶层设计，以制度为抓手，不断完善服务细节，严格制度落实，做好服务上协同配合，医院的发展之路才会更加健康。

[1] 吕一星，张蕾，车永茂，等.新医改环境下我国医疗安全核查体系建设研究[J].医学与社会，2015, 28(3):76-79.

[2] 尹庄.医学人文建设与医院可持续发展[J].中国医学人文，2015, 1(9) : 7-9.

[3] 赵继顺，刘学勇.加强特色医疗安全管理防范医疗纠纷策略[J].中国病案，2009, 10(2) : 20-21.

[4] 王广云，于东睿.新形势下军队医院医疗安全管理实践探讨[J].中国医药导报，2014, 11(24) : 160-163.

[5] 尹庄.医疗质量安全与核心制度建设思考与建议[J].现代医药卫生，2015, 31(23) : 3682-3683.

[6] 魏威，何革，邵征洋，等．运用信息化手段加强医疗质量环节中控制的体会[J].中国医院，2013, 17(6) : 42-44.

[7] 尹庄.医院后勤科学化管理的思考与建议[J].现代医院管理，2016, 14(5) : 60-62.

Medical service security related problems and countermeasures are discussed

Yin Zhuang. The Fourth People’s Hospital of Zhenjiang, Zhenjiang 212001, Jiangsu Province, China

With the advancing of the medical and health system reform, the external competition of the operation of hospitals has become increasingly fierce. Especially the current tense doctor-patient relationship and frequent medical contradictions have brought new thinking for the safe operation of the hospital. Under the new situation, when a hospital provides medical services to patients, the medical service quality is an important carrier of the evaluation of management ability and operation level of the hospital. Therefore, hospitals need to further strengthen the internal management of the medical service safety. Starting from the management method of medical services and each link of the service, through the innovation of the management methods and management thinking, the medical security shall be guaranteed comprehensively, a full range of security service system shall be effectively built, and the medical safety shall be ensured. Combined with the problems existing in the medical service management of hospitals, how to strengthen the management of medical safety, build an effective and feasible quality control system, etc. are discussed about, in order to provide reference for the medical safety management of hospitals.

Medical service; Medical safety; Patient safety; Medical quality management

2016-11-12）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.02.005

212001镇江市第四人民医院