闻屏

【摘要】 本文通过对电信运营商激烈的行业竞争引起面向大客户的运维服务体系转变的趋势分析，通过剖析全链路监控与运维服务理念的转型，指出了电信运营商未来面向大客户的运维服务体系方向。

【关键字】 面向大客户 主动服务体系 被动服务体系 转变服务理念 核心竞争力 服务与信息化深度融合 全链路监控MPLSVPN网络 Q OS等级监控

一、现状与问题论述

1.1维护管理体系现状

1、在各大电信运营商中，面向大客户的维护体系各有不同，但，根据调查分析，大部分都是沿袭了多年前的保守型维护体系，即被动维护体系。客户电路或网络发生故障后，很多情况下，都是客户第一时间进行报障，维护人员才开始对电路故障跟踪和处理，导致时效性和客户感知一般。随着信息化不断深化，电信运营商面向大客户的被动维护体系已无法满足客户的需求，维护理念的转型已势在必行。2、缺乏专业的坐席服务，虽然，现在电信运营商都有客服人员坐席，但，因确认和处理故障原因需要一定的技术和专业知识，目前的客服坐席无法直接跟进处理。只能通过中转或提交专业维护人员支援。

1.2监控工具不完善

1、缺少专业的全链路网络监控工具，在电信运营商的各类网络中，仅仅有运营商侧的网络监控工具，客户侧的网络监控缺失，导致无法实现全链路的监控。因此，实现全链路网络监控工具是打造面向大客户的主动维护体系的基础。2、网络维护及故障处理过程中，缺少一个有效的工具让客户主动实时了解处理进度和故障原因。……