田 雪,牛鹏飞,王 晨

(北京物资学院 物流学院,北京 101125)

进口跨境电商物流服务客户满意度调查

田 雪,牛鹏飞,王 晨

(北京物资学院 物流学院,北京 101125)

随着跨境电商的发展,如何拥有较强的国际物流整合能力以及良好的客户服务水平,成为提升客户满意度和忠诚度的重要因素。文章根据进口跨境电商物流服务各个环节的特点,构建满意度测评体系,对进口跨境电商物流服务客户满意度调研数据进行因子分析及回归,并对满意度结果及影响因素进行评价,提出网络购物的满意度测评指标体系,为跨境进口电商物流服务提升顾客物流满意度提出了相关的策略。

进口跨境电商；客户满意度；顾客满意度模型

1 引 言

近年来,随着中国电子商务的迅速发展和消费者海外商品认知的提升,消费需求和消费观念升级,消费者需求潜力巨大且交易量增长迅速,进口跨境电商发展势头迅猛。2016年6月,财政部、海关总署、国家税务总局等相关部门宣布,跨境电商“4·8新政”部分监管政策延期一年实施,意味着国家层面不断地调整政策促进跨境电子商务的发展,使跨境电子商务由早期的以促进为主转向以“促进+规范”为主。中国的跨境电子商务将从早期的野蛮生长逐渐走向平稳、健康发展。而物流作为电商满意度的重要衡量指标,高效的物流对于增强客户黏性、提升客户体验、激发市场活力有着极其显著的影响。电子商务的发展需要物流的支持,物流与电子商务协调发展,只有这样,企业才能在竞争激烈的市场赢得利润。……