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回顾：11月20日，顺义警方接到群众报警，遂立即赶到现场调查。原来，一名中国业主在倒车进入小区停车位时，一辆奔驰轿车突然从后方快速驶来并抢占了车位，中国业主遂下车理论。不料该驾驶人出口成脏：“I am in China one year already.The first thing I learned here is：All You Chinese Are Bastard！”（我来中国一年了，明白的第一件事就是，你们中国人都是杂种！）。周围听到这句话的国人都表示气愤并与其理论，他却拿辣椒水喷雾器来驱散围观群众，更有一名中国业主被喷伤眼睛。

经核实，奔驰男司机名为Rainer Gartner（高海纳），是德国奔驰驻中国的高管，戴姆勒客车有限公司总裁兼首席执行官。该名高管恶劣的辱华行为，立刻引起了网友的愤怒，也迅速波及品牌。

次日，戴姆勒大中华区官方就此事发表了声明，称私人纠纷的个人言论不代表公司立场。这种急于撇清关系的声明，更是加重了群众的不满。与此同时，奔驰以往在中国的负面消息被再次扒出，诸如有始无终的气味门、R系列车型区别对待中国市场、新E级的钢材门等等。能够看出，奔驰对中国市场不够尊重，此次高管辱华事件，正是大众对奔驰不满的一个爆发点。

11月21日，戴姆勒发表声明表示，当事双方已通过协商方式私下达成和解，涉事外籍高管也被免职。并说该高管的行为与言论，与戴姆勒秉承的价值观相违背，最后表达诚恳的歉意。

从舆论来看，公众并没有接受这个处理结果和道歉，并且能够感受到，大家对奔驰的信任和好感也在逐渐降低。

公关人有话说

清华大学高级研究员、社群研习社创始人王旭川：在大众媒体时代，主流媒体引导舆论，事件也不会被自发且无序地传播。如今，大众的思想很难被左右，而平等、开放、无边界和自媒体成为主流，营销传播环境发生了颠覆式的变革。

这次事件是移动互联网时代危机公关的典型案例，事故现场被目击者通过微博、微信等社交媒体传播，并迅速成为热点事件。戴姆勒首次就此事发表的媒体声明中，没有“温度”且急于撇清关系，缺少对受害者的人文关怀，自然无法得到社会大众的情感认同。再次发表声明，将该高管免职，但大家都清楚免职和解雇的区别。可见，仍没有足够的诚意，这种冷冰冰的“硬度”，充满着傲慢与偏见，自然勾起了大众对奔驰在中国历年负面事件的回忆。

东西方文化差异巨大，中外对人情世故的认知不同。国外品牌想要来中国赚钱，不仅要入乡随俗，了解中国文化，更应尊重我国消费者，遵守我国法律。想和中国做朋友，请先拿出你的尊重和热情。

小编画外音：若奔驰仍不注重中国市场的品牌形象维护，日积月累的恶性事件和失败的危机公关，早晚会令其尝到恶果。