C=CBNweekly G=Lee S. Gill

线上购物已经成为很多消费者的共同选择，而最终的交付环节很大程度上影响着消费者的购物体验。JDA联合Centiro公司发布的《2016中国消费者调研报告》发现，50%的受访者在过去一年遭遇了零售商交货问题，而高达90%的人表示这会让他们转投其他零售商。中国电商正在高速成长，但大多忙于制造爆款以及拓展新的品类，对于消费者的交付体验并不是非常重视。在JDA全球零售及全渠道战略负责人Lee S. Gill看来，实现线上线下业务的无缝连接，确保商品供应，并优化最后一公里交付服务，这是全渠道零售环境下生存和发展至关重要的环节。

C：未来，零售业将朝哪个方向发展，全渠道物联网的概念将如何影响零售业的发展？

G：第一点，零售业不应该仅仅满足于传统分销时代，零售商应该利用各种营销渠道为顾客提供交易平台，不仅包括线下的实体店，还要涵盖网店、基于手机和平板电脑的App应用以及社交网站等。全渠道发展是零售行业的必然趋势，零售商也需要为客户提供这样的服务。第二点，需要建立以用户、消费者为中心的零售模式。比如在英国，每个周末马莎百货有两千万消费者，对这么大体量的客户细致分析，把消费者分成不同群体，分析每个群体各自的购买习惯。了解其习惯之后，针对性促销，给予个性化服务。这样，收到促销广告后，顾客会觉得自己被单独对待，商家是了解自己的。第三个是物联网，比如你家中有很多智能设备，通过App监控，你会收到提示，从而查看你的设备是否运转良好。如果咖啡机、加热设备坏掉了，那你就有替换零件的需求了。物联网时代生活已经变得非常智能，所有设备都互相连接在一起，如果你需要不一样的选择，后面的供应链要及时响应，比如由谁来安排补货、谁来执行。你可以通过线上的零售商重新购买，也可以选择3D打印一个零部件。我们现在需要考虑的是供应链的未来，我们要思考未来消费者的需求是什么，供应链的需求如何。我们要提供相应的服务帮助制造商来实现这样的功能，从制造商到仓库再到分销中心，如何实时获取这些信息，获得反馈后零售商应该做什么动作、如何运营。

C：你认为中国的电商目前处于哪个发展阶段？

G：中国的零售业才刚刚起步，亚太地区的其他国家比中国稍微好一些，美国和欧洲已经比较成熟。对中国来说，零售业前几年快速增长，现在已经慢慢回落。当前的成本包括仓储、运营成本等，未来会不会出现销售降下来而成本跟着降下来的情况呢？未来，零售业肯定希望成本降下来，然而如果不采取管理措施，销量不会降下来，成本也不会降下来。所以，中国的零售狂欢已经结束了，对中国的零售商来讲，要提高业务能力，减少成本、控制库存、提高计划能力、更精确预测消费者需求，这样才能保证不会出现因为成本负担过高而把利润都牺牲掉的情况。现在欧美市场领先的零售商都在尝试实现以消费者为中心的模式。此外，物联网不需要零售业的人，先进市场的有效性会更好，库存管理会更好，每个人的效率会更高，这样可以把成本降下来。

C：在交付方面，你对中国的零售商有什么建议吗？

G：相比其他成熟市场，线上下单对中国来说还比较新，渗透率还比较低。大家考虑使用这个服务的原因是便利性。在中国，快递费用不是特别重要，因为快递费用比较低。跟国外相比，比如美国，中国的住宅区以及商业区密度大，快递员在具体作业的时候效率很高，相对来说就让成本降了下来。对零售商来说，需要为消费者提供更多交付选择，你不做，你的竞争对手肯定也会做。另外，如何更具时效性，或者在比较紧急的情况下如何处理交付问题也很重要。还有是订单高峰期，比如双11，订单会非常集中。零售商怎么及时准确地操作订单—交出去，如何拣货，拣了发到什么地方，以什么形式发货—可能需要借助整套软件，让软件通过计算给出最优化的成本建议。（采访：李嘉文）