□ 吴宇驹 邝智荣 徐耿达 孟庆荣 广州大学华软软件学院朱 震 广州市从化区社会工作委员会 黄乐思 广州市从化区社情民意研究中心

指尖上的“舌尖安全”
——基于珠三角地区网上订餐食品安全问题的调查分析

□ 吴宇驹 邝智荣 徐耿达 孟庆荣 广州大学华软软件学院朱 震 广州市从化区社会工作委员会 黄乐思 广州市从化区社情民意研究中心

民以食为天，食以安为先。为了解消费者网上订餐食品安全的现状，本研究采用滚雪球抽样方式，对珠三角地区9市550名消费者进行网络自填式问卷调查。调查内容主要包括受访者的基本信息、网上订餐行为、对网上订餐食品安全的关注度和维权行为。结果显示：使用过网上订餐服务的受访者人数比例较大，以大学生、公司员工为主。大部分消费者使用网上订餐服务的原因是订餐方便快捷、价格经济实惠和食品种类丰富，但仍有部分消费者认为网上订餐的食品不卫生、影响身体健康和使用劣质的包装盒、长期对身体健康存在危害而不选择网上订餐服务。从网上订餐安全问题的反馈与应对来看，大部分受访者只会选择在外卖订餐平台上写评论，少部分消费者会选择向政府监管部门投诉举报。尽管大部分受访者对网上订餐的食品安全问题关注度较高，但相应的安全意识不强，信息获取途径少。

问题的提出

调查背景与目的

食品安全不仅关乎民众的身体健康和生命安全，更关系到全社会的和谐稳定。近年来，随着“互联网+”的发展，多家美食外卖网站和手机订餐APP相继推出网上订餐服务，得到大学生、公司员工的青睐。现在只需在电脑前点点鼠标或手机上动动手指，图片上的一道道美食就能如约而至。这种“指尖上”的订餐模式不仅是品牌餐饮店的专利，同时越来越多的小餐馆、私厨也争相加入网店的行列。然而今年央视“3.15晚会”陆续曝光“饿了么”“美团外卖”等网上订餐APP中出现黑作坊、无营业执照、餐厅卫生条件恶劣等乱象，同时有消费者投诉外卖商家的卫生不达标，这些都给网上订餐质量敲响警钟。网上订餐正处于起步阶段，缺乏完善的监管，食品安全难以保障。

本研究试图在现有研究与相关理论的基础上，对珠江三角洲地区消费者的网上订餐消费行为和消费后的维权行为进行深入了解，从而揭开外卖中隐藏的种种食品安全问题和监管的薄弱环节，强化消费者的维权意识，为提升地方政府食品安全监管体系提供实证依据，让民众的“舌尖安全”得到保障。

网上订餐的食品安全监管现状

1.国外网上订餐的食品安全监管现状

美国采用“互联网+监管”模式，收集海量食品的安全信息，建立全环节、全流程、全覆盖的信息监管数据平台。同时建立联邦通讯委员会等部门专对网络市场进行监管，还有一些非官方机构，如美国统一州法委员会，这些行业协会可制定经营规则以敦促互联网商家在市场中自律作业，成为沟通政府与互联网商家的桥梁。美国的网上订餐也十分普遍，当地民众的食品安全维权意识很高，法律也明确规定只要有发生损害的可能，就可提起诉讼，而且美国设立了食品安全公益诉讼，一旦接到顾客的投诉或被起诉，网上这些餐饮商家不仅要承担民事赔偿，还要面临巨额罚款，将难逃倒闭的厄运。

德国对网络订餐的安全保障主要依靠对实体店的监管，食品生产企业需实行自我监督与监测，发现问题要在24小时内向食品召回委员会提交报告，及时采取补救措施并向民众发布。而英国和荷兰则在制定食品追溯和召回制度中大放异彩，英国建立了完善的数据库，对食品代码进行统一编制分类，能迅速找出食品在供应链中的移动轨迹；荷兰的IKB（Integrate Keten Beheersing，基于食物链的整体控制）体系和识别注册体系可确保在发生食品安全问题时，能第一时间追溯到食品的来源。

除制定详尽的食品安全标准、通过强有力的执行力保障实施等常规举措外，欧美发达国家还积极建立食品安全风险预警系统，通过食品检测、风险监测和评估预警，及早发现并消除食品安全风险隐患。

国内网上订餐的食品安全监管现状

国内的研究更多地集中在对食品安全规章法则、检验检测技术、市场监管和参与主体博弈论等方面。早前的毒奶粉、毒胶囊等事件，中国食品安全已引起全世界的关注，一旦在方兴未艾的网购外卖行业疏于监管防范，食品安全的轩然大波将从线下蔓延到线上领域。鉴于此，新《食品安全法》明确规定了网上订餐平台的主体监管责任，对入网食品经营者进行实名登记并审查其许可证。一旦入网食品经营者违反安全法规定，订餐平台需及时制止，情节严重时停止其网络交易服务，并立即报告所在地县级人民政府食品药品监督管理部门。同时明确规定第三方网络平台食品安全问题及其违法情况由所在地县级人民政府食品药品监督管理部门管理。这部新法相对于《消费者权益保护法》中“对欺骗消费者，销售劣质产品、服务的商户，电子商务第三方平台只要能提供商户的真实信息，就可以不用承担责任”的规定，无疑是一项突破。

尽管如此，网络订餐仍存在各种安全隐患，遭到各大社会媒体的曝光。网上订餐的黑心作坊大都无证经营、臭气熏天、脏水横流，还有一些餐厅黑人黑户，难觅门牌号码。被曝光的黑心作坊只是冰山一角，仍有相当一部分黑作坊未被披露，其中不乏“饿了么”“美团”等知名外卖点餐网站的推荐合作商家。网上订餐的食品安全问题不仅依靠媒体力量，还需联手政府相关部门和消费者共同治理，才能逐步改善网上订餐的乱象。

当前可查阅到的针对网上订餐食品安全的实证调查研究为数不多，且网上订餐行为呈现出地区性和时效性的差异，相应的食品安全问题也呈现出地区和时间两个方面的差异。从地区角度来看，珠三角地区互联网+传统行业的发展步伐不断加快，其中大学生和公司员工是网上订餐的主流消费群体，一线城市的网上订餐食品安全现状可从该群体的调查中一目了然。从时间角度考虑，民众对2016年央视“3·15”的报道尚且记忆犹新，时隔4个月，消费者的防范意识是否如预期提高、网络平台或政府改进的监管举措在消费者看来是否奏效，一系列的疑问都有待在调查结果中寻求答案，基于此，项目组展开了本次调查。

调查结果分析

问卷设计与调查实施

针对调查目的，项目组设计了23道题目，涵盖四方面的内容：第一，消费者的基本信息，包括性别、身份等；第二，消费者的消费行为，主要调查消费者网上订餐的动机、频率、消费额度和满意度等情况；第三，消费者对网上订餐食品安全的关注度；第四，消费者的维权行为，主要调查网上订餐出现食品安全问题的维权途径、监管部门的监管力度与效果等。其中，调查消费者的消费行为根据个体行为5W模式编制题目：动机（why）、时段（when）、渠道（where）、订餐行为（how）、评价反馈（how much），一定程度保障了所编问卷内容的有效性。

本问卷通过微信、网站端口发布，并向各大公司、高校协会等推广，最大限度争取受访者的配合。受访者匿名填答问卷，如实作答，以保证数据的质量。数据处理采用SPSS 20和Excel 2010完成。

调查样本

网络调查采用滚雪球抽样方式，受访者涵盖珠三角地区，分别来自广州市、中山市、深圳市、珠海市、惠州市、佛山市、东莞市、肇庆市和江门市，共收集760份问卷，剔除210份未使用过以及暂时未使用以后准备使用网上订餐服务的问卷，获得有效问卷550份，有效率为72.37%。其中，男性占37.64%，女性占62.36%；大学生占46%，企业员工占34.36%，中学生占1.28%，其他身份（家庭主妇、无业人员）占18.36%；受访的大学生中，一年级占11.46%，二年级占32.41%，三年级占34.78%，四年级占21.34%；受访的企业员工年龄主要集中在25岁以下（32.28%）和31～35岁（27.51%），其次是25～30岁（23.28%）和35岁以上（16.93%）；月薪在4000元以上占60%，其次是3001～4000元（18.28%）、2001～3000元（14.14%）、2000元以下（3.1%）。

数据处理结果

1.网上订餐行为现状

选择网上订餐，排在首位的动机是方便快捷，占84.73%，其次是经济实惠（49.64%）、学校食堂或公司饭菜不合胃口（35.27%）、食品品种齐全（33.09%）、卫生安全质量有保障（5.64%）。消费者不选择网上订餐服务绝大多数原因是食品不卫生、影响身体健康（64.91%）和自己做饭、公司有食堂或外出就餐（56.36%），其次是食材不新鲜、甚至会有变质原料（47.82%），制作环境恶劣、不能保障食品安全（50.55%）和使用劣质的包装盒、长期对身体健康存在危害（50.36%）。可见，食品安全问题不容忽视。

超过84.36%的消费者每周网上订餐的次数为1～5次，9.82%的消费者订餐次数为6～10次，次数在10次以上的消费者最少，占5.82%。超过一半的消费者使用网上订餐的时段是午餐（81.09%）和晚餐（52.55%），其次是夜宵（25.27%）、早餐（4.91%）。消费者每月网上订餐的消费额度主要集中在100元以下（55.82%），其次是101～200元/月（21.27%）和201～300元/月（9.45%）。

2.网上订餐食品安全的关注度

64.36%的消费者都会关注网上订餐食品安全问题，30.73%的消费者关注度为一般，3.27%的消费者则持无所谓的态度。消费者主要通过外卖网站的评价信息（56%）和自己浏览网页（53.09%）关注网上订餐食品安全问题，其次是通过微信公众号或朋友圈（50.18%）和从他人那里了解（46.91%），而通过报刊杂志等平面媒体关注的占20.73%。

对于网上订餐食品安全的判断依据，81.27%的消费者会通过客人评价去判断，65.09%的消费者则通过商家的声誉判断，通过价格和商家宣传判断的消费者分别占43.45%和22.91%。而94%的消费者觉得外卖信息中包含商家卫生评价等级是有必要的，3.09%的消费者觉得没必要，2.91%的消费者则觉得无所谓。45.64%的消费者去过并在实体餐厅就餐，34.73%的消费者仅仅听说过但没有去过实体店，19.64%的消费者没有听说过也没有去过实体店。

绝大部分的消费者认为网上订餐食品原材料不新鲜清洗不彻底（87.09%）、加工环境卫生差以及食物没有彻底煮熟（80%）、使用劣质饭盒（72.18%）是主要的食品安全问题，其次是食品里添加对身体有害的添加物占66.73%。消费者认为网上订餐食品安全可能导致的结果主要有引起肠胃不适、导致腹泻（92.55%），其次是恶心、晕眩、皮肤过敏（50.18%），深度中毒、甚至死亡（26%）。

3.网上订餐安全问题的反馈与应对

近来媒体频频曝光网上订餐的食品安全问题，71.45%的消费者表示受影响并减少使用网上订餐服务，16.36%的消费者表示不受影响并继续使用，其次是大受影响不再使用（6.91%）和自己不用、并告诫他人放弃使用（5.27%）。

导致网上订餐食品安全问题出现的主要原因，消费者认为相关部门的检查力度不够（81.82%）、行业的诚信危机和社会责任缺失（82.36%）、商家食品安全意识淡薄（75.64%）是造成网上外卖食品安全问题出现的主要原因，其次是消费者关注度不高和安全意识薄弱（60.36%）、相关法律不健全（58.36%）。消费者认为保障网上订餐食品安全最重要因素是严格监督检查，实行市场准入制，建立食品安全评价体系（46.91%）；其次是店主的诚信自律(23.45%)以及加强食品安全知识宣传，普及科学消费知识，提高消费者的感观鉴别能力(13.27%)；店家有无正式牌照（8.73%）。

当消费者网上订餐出现食品安全问题时，74.18%的消费者会在外卖订餐平台上写评论，62.55%的消费者会直接找商家索赔，43.82%的消费者会向消费者协会反映，42%选择向政府监管部门投诉举报，而在公共媒体上披露(36.36%)的比例较少。

讨论

本次调查显示，珠三角地区受访者使用过网上订餐服务人数比例大，以大学生、公司员工为主。大部分消费者使用网上订餐服务的主要原因是订餐方便快捷、价格经济实惠以及食品种类丰富，但仍有部分消费者因担心食品不卫生，影响身体健康和使用劣质的包装盒，长期对身体健康存在危害而不选择网上订餐服务。虽然使用网上订餐的人数比例大，但网上订餐的消费水平低，消费的额度主要集中在100元以下/月，每周的消费次数集中在1～5次。笔者认为网上订餐服务处于起步阶段，后续步入消费成熟期，食品安全的影响将进一步扩大。

消费者应提高食品安全意识，擦亮眼睛使用网上订餐

珠三角地区的受访者对网上订餐服务的关注度较高（占64.36%），他们“动动指尖，美食送到家”之余也会关注网上订餐食品安全问题。尽管受访者主要通过外卖网站的评价信息和自己浏览网页关注网上订餐食品安全问题，但这些有限的判断因素也很难保证食品100%的安全。部分受访者曾因网购的外卖不卫生而引起肠胃不适，外卖货不对的现象也时有发生。网上订餐服务的兴起，食品安全问题也随之而来。

消费者在选择网上订餐时，要擦亮眼睛，留意商家的资质和其他客人的评价，有条件的话可先考察实体店是否存在，是否有营业执照以及卫生许可证，以确保订餐安全。同时多关注网上订餐食品安全问题，提升安全意识，寻找有效合理的途径保障自身权益。

提供网上订餐服务的商家应推行“透明化厨房”建设

项目组学生成员实地暗访了几家有网上订餐服务的商家，他们先电话咨询商家是否招聘送餐兼职，短短几分钟商家就要求学生上岗工作，整个过程并未要求提供任何健康证明。在一家每月有着近2 000单销售量的烧腊饭店，兼职学生以取餐的名义来到后厨，看到狭小的房间内，四处是污垢、垃圾和油渍，食材随意摆放，没有任何保鲜防护措施。类似的小作坊在各类外卖平台上比比皆是，它们虽有门面和招牌，但消费者完全无法看到厨房里的环境，更不能看到外卖的制作过程。

商家可在厨房安装摄像机，通过订餐平台向消费者展示食品制作的全过程，打造“透明化厨房”，让公众监督厨房生产，随时掌控食品质量。这不仅能让消费者吃得安心，同时提高商家的信誉，树立自身的品牌。

政府监管部门、相关职能部门、社会组织、商家、消费者联动监督

图1 “互联网+食品安全监管体系”示意图

从网上订餐安全问题的反馈与应对来看，消费者选择在订餐平台上写评论，能更直接地反映商家信誉以及食品质量，减少商家“货不对版”的现象。但访谈中，消费者普遍反映相关部门的监管成效一般，处理问题的速度相对较慢，因此少有选择向政府监管部门投诉举报。

1.提升相关政府部门的执法水平和管理意识，建立社会诚信体系

政府部门应不定期地检查网上订餐平台，并对检查结果予以公示，以保障执法的有效性。相关的执法部门可扮演“秘密客人”，对所有入驻的餐饮商户进行走访检查，切实保障食品安全，维护消费者的健康权益。

2.构建“互联网+食品安全监管体系”

媒体曝光只能引发社会一时的关注和重视，如果不形成监管机制，类似安全事故还将重演，所以，构建“互联网+食品安全监管体系”十分必要，如图1所示。在网上订餐遇到货不对版或实体店环境恶劣等状况时，消费者或社会组织可实时取证，以文字、图片、语音或视频等形式上传到政府监督举报网站或微信维权平台进行投诉举报。食品监管部门及时公布举报情况，并在监督举报网站或微信维权平台上回复投诉者。如果线上不能解决，工作人员可转到线下进行处理。食品监管部门收到举报或投诉并查明属实后，通过线上平台向商家负责人下发整改通知书，要求其在限期内进行整改，整改期限过后食品监管部门派遣工作人员进行核查，并公示检查结果。

食品监管部门充分发挥新媒体短平快的优势，通过网络增加食品安全知识宣传、政府信息发布、消费者互动等多种服务，推行政府监管部门、相关职能部门、社会组织、商家、消费者共治模式，实现政府监管和社会监督有机结合。除注重线上平台建设，政府部门也应加大线下宣传，让消费者了解如何保障网上订餐食品安全。

4.研究局限

由于人力、物力的限制，本研究仅采用滚雪球抽样法，一定程度上制约了样本代表性，所得结论的效度存在局限。本研究只选择少数商家进行暗访或访谈，尚未分析网站平台的大数据信息，如消费者评价等。这些不足有待在后续研究进一步改进。

2016年“攀登计划”广东大学生科技创新培育专项资金项目（编号：pdjh2016b0994）；广东省2014年高等教育教学成果奖培育项目《校企协同创新行政管理人才培养模式的研究与实践》（粤高教函〔2015〕72号）。

吴宇驹（1983-），男，博士，广州大学华软软件学院管理系讲师。研究方向：组织行为学、行为经济学和人力资源管理。