商业银行网上银行业务发展对策

2016-12-28屈晓迎

金融经济 2016年18期

关键词：网上银行商业银行银行

屈晓迎

(陕西秦农农村商业银行股份有限公司，陕西　西安　710077)

商业银行网上银行业务发展对策

屈晓迎

(陕西秦农农村商业银行股份有限公司，陕西西安710077)

近年来，利率市场化变革使得商业银行存贷利差的利润缩减，第三方支付平台的发展逐渐取代了商业银行的业务收入，互联网企业也竞相瓜分商业银行的客户与存款。在如此严峻的条件下，本文探讨了我国商业银行发展网上业务的重要性，并提出对策与建议。

网上银行；第三方支付；发展对策

在经济全球化的新时代背景下，网络普及率得到显著提高，越来越多的商业银行开通网上银行业务，近年来，通过网上银行办理业务量超越地方网点，并逐年上升，本文就网上银行业务的概念特点、主要内容、存在问题展开探讨，并提出相应解决对策。

1.网上银行的概述

1.1 网上银行的概念

网上银行至今为止没有一个统一的定义，根据我国人民银行所给的定义，网上银行是指商业银行通过互联网为客户提供网络金融业务的银行，而巴塞尔银行监管委员会则认为，网上银行是指通过电子渠道提供小额交易或零售服务的银行，欧洲则认为网上银行是某些利用网络为消费者和企业提供银行服务的银行。虽然各国对于网上银行的定义不尽相同，但在一定程度上还存在一致性的。

1.2 网上银行的特点

网上银行与物理网点存在较大区别，表现在以下几个方面：

1.2.1 虚拟性

网上银行以互联网等渠道为载体，没有具体的营业时间、网点，更没有像物理网点那样用钢筋水泥堆砌起来的实体建筑，运用网上银行操作各种交易时，只需通过个人账户登录其线上网址，便可进行交易，具有高效率、低成本、全天候等特点。

1.2.2 风险性

由于银行本身的特质决定了其具有高风险性，而网上银行摒弃了传统银行的运营性风险，减少了资金流动风险，但又因其过于依赖互联网，从而更加突显技术风险，网上银行的安全性关乎客户对银行系统的信任度，这也是网上银行生死存亡的决定因素，尤其是在互联网技术高速发展的今天，病毒、黑客等隐患极大增加了网上银行的风险性。

1.2.3 服务性

在物理网点的柜台上面对面交易固然有其优势，但不可避免地存在局限性，柜员的不恰当操作或其他人为因素都有可能造成服务质量下降、服务内容出现纰漏等不确定性因素，而网上银行就可以大大突破这一局限性，每位客户在浏览界面时，所面对的信息、服务质量以及服务内容都是相同的，所有信息都统一显示在页面上，无差别对待客户，能够有效避免人的不确定性，使服务无差别。

2.网上银行的主要业务

网上银行相对于物理网点具有多元化、个性化的优点，因其具有独特的、鲜明的特质，在网上银行业务开展过程中，除了要承担物理网点业务相同作用外，还要满足客户的合理需求，开辟更多新产品供客户选择，具体业务包含如下几个内容：转账汇款、存款、贷款、国际结算、信贷、证券交易行情、基金、外汇、股票、期货、债券、保险、余额查询、票据、账户信息查询、转账在线支付、养老金、网上商城等，种类繁多。各大银行纷纷开展网上商城业务，以便为客户提供一站式便捷服务，这也是一大创新，相信在不远的将来，网上银行将会为我们提供更多便捷的创新业务。

3.我国网上银行的主要问题

3.1 安全性有待进一步提高

与传统的物理网点相比，网上银行除了具有系统性和非系统性的风险之外，还承担着巨大的网络风险。由于网络传播的迅速性、扩散性以及破坏程度逐年上升，呈几何倍数增长，更加加大了银行的控制难度，也就是说，一旦数据化的信息被病毒或者黑客入侵，就可能为客户和银行带来巨大的损失。相关数据表明，担心网络安全的客户是不担心客户的5倍以上，并且网友们最担心的金钱损失高达46.1%，而网上银行大多都以金钱交易为主要业务内容。因此，网上银行的安全性与客户的意愿呈正相关关系，再次印证了网上安全问题对网上银行业务的发展具有深远的影响，因此，商业银行网上银行的安全有待进一步提高。

3.2 挖掘客户的能力较弱

由于参与网上银行业务的客户大多是年龄小、学历低以及个人收入不高的人群，将他们列为普通客户这一分类是远远不够的，我们还需要根据客户的职业、学历、交易记录等进行更加详细的分类，并由其特征来完善服务，研发新的金融理财产品。这不仅能够为客户们提供良好的用户体验，还能拓宽网上银行的市场，同时稳定经济来源。除细分市场外，商业银行与客户的沟通互动也存在一些问题，众多学者的调查结果表明，只有三分之一的银行能对客户发来的邮件进行回复，客户的问题和反馈不仅没能引起足够重视，不能得到妥善解决，还会影响客户对该网上银行的好感度，最终导致客户的流失。

3.3 监管制度比较落后

目前为止，网上银行所特有的性质给监管部门的监管工作带来了不少问题，监管制度的有效性对我国网上银行的健康发展发挥着至关重要的作用，而其监管难度体现在：第一，监管目标不够合理，需要进一步调整，客户才是所有交易的主体，是交易过程中处于较劣势的弱势群体，监管不力容易导致客户权益无法得到合理保障；第二，交易凭证从传统的纸质化凭证转变为电子凭证，如何把握好转变方向成为监管部门的另一大难题，且电子凭证容易被篡改、删除，加大了监管部门跟踪数据和保存证据的难度；第三，由于网上银行采取混业经营模式，各种产品的推陈出新和交易方式的多样化，虽然满足了客户一站式服务的需求，但同时也给监管部门带来了重复监管的问题。

4.网上银行业务发展的措施

4.1 加快完善风险防范

商业银行的网上银行体系是以互联网为主体进行交易，因此，网上银行应该建立一个集分析、识别、评估和监测的完善的风险管理体系。第一，交易设备要不断改良和维护，对数据化信息要严格看管和保护，建立保密性强的设备和反病毒植入技术；第二，加强对人为因素的控制，建立逐级管理制度和高效的检查制度，明确各级的工作范围，确保人人有责有担当，并积极引进专业人员进行培训，提高银行从业人员的安全意识和技术水平。

4.2 加强对客户的了解和市场细分

建立以客户为主体的经营管理理念，可以从下面两个方面入手：第一，加强与客户的交流沟通，了解客户真正需求，通过建立网上银行社区化理念，不定期更新产品，发布问卷调查，调查客户满意程度和喜好程度，或者发布有奖竞答、优惠券等形式，吸引客户关注度，增加与客户的接触机会，了解客户对产品的服务和售后反馈，掌握第一手资料，及时改正错误；第二，进行市场细分制度，针对不同的客户群体，研发相应的金融理财产品，使产品丰富多样，优化金融产品组合，制定更受客户欢迎和喜爱的金融选择，达到留住老客户，发展新客户的最终目的。

4.3 加强监管职能

我国互联网金融正处于蓬勃发展阶段，监管的力度和成效成为影响网上银行发展的重要因素。当前我国网上银行监管目标分为三层，最主要的是保护银行客户的合法权益，由于网上银行存在的潜在风险，客户的利益显得尤为重要，在监管主体方面，我国可以分为三大层面：第一，加强三会(银监会、保监会、证监会)之间的联系，强化互相协调机制；第二，加快行业自治组织的形成，为银行行业的健康发展作保障；第三，监管还应该有社会群体的参与，包括公安部门、工商部门以及税务部门等监察，同时还应有新闻媒体和社会舆论的监督，有此形成以政府监督为主体的“1+X”的多方位监管体系。