文｜张广汇，张朝

社会工作服务与管理信息化科学发展路径探析
——以大庆市“社会工作服务与管理综合应用信息平台”为例

文｜张广汇，张朝

党的十八大以来，我国社会工作顶层设计、政策引领、制度建设和实践操作上都有了长足发展，但是在新常态下，社会工作压力增大，传统的工作方式已经不能满足社会发展和公众的需求。因此，积极探索以大数据、云计算和“互联网+”等现代信息技术手段嵌入社会工作的新路径，是当前和今后一个时期我国社会工作创新的优先选项。本文主旨以大庆市为例，探究社会工作服务与管理信息化建设的新路径，为社会工作科学发展提供可借鉴的新思路。

一、服务与管理信息化是社会工作发展的必然选择

进入21世纪，以大数据、云计算、互联网、物联网为背景的信息技术发展日新月异，在全世界掀起了新一代产业浪潮。世界各国通过大数据存储和基于云计算、互联网、物联网的应用，将现代信息技术运用到人类活动的各个领域，形成了更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新业态。它不仅以全新的理念和架构重组了人类在各个领域里的实践活动，更推动了人类的技术进步、效率提升和生产、生活方式的变革。大数据时代的到来，同样催化中国社会工作领域发生巨大的变革。这种变革不仅体现为新业态的出现，更表现为以往被视为自然科学研究工具的统计学和数学算法、信息处理和存储技术等大数据技术，将应用到社会工作服务与管理领域。作为拓展社会工作新动能的社会工作者可以通过信息技术归纳、整理、分析、综合处理海量信息，推动社会工作走向专业化、专门化、多元化、精细化。

党的十八届三中、四中、五中全会以来，我国社会工作在顶层设计、政策引领、制度建设和实践操作上都有了长足发展，尤其在创新社会治理的大格局中，进一步明确了社会工作发展的方向、思路和任务。从政策制度的不断完善，到专业人才和组织平台的培育建设都有了全面的提升，拓宽了社会工作的维度，社会工作在社会治理中的功能和作用得到了进一步的提升，给社会工作服务与管理带来了难得的发展机遇。随着我国社会转型、政府转换职能简政放权和社会工作自身的完善和发展，各类社工机构和社会工作队伍日益壮大。社会工作机构按照一定的宗旨和服务体系，从事服务社会、服务公众的社会工作实务性工作。据不完全统计，近年来，我国社会工作机构数量快速增长，以年增长10%-15%的速度发展。截至2015年底，全国共有社会服务机构156.2万个，比上年增长6.8%，职工总数1197.6万人，全国持证社会工作者共计206183人。其中，社会工作师和助理工作师206183人，比2014年增长29.8%；全国全年参加社会工作专业培训达388321人，比2014年增加41.5%；全国社会工作人才数量突破50万人；全国有321所高校设有社会工作专业招收本科学生，70所高职高专学校招收社会工作专科学生，104所高校招收社会工作专业硕士研究生，每年社会工作专业毕业生3万人；各地社会工作资金投入26.6379亿元，比上年增长了19.6%；全国成就社工岗位181273个，比上年增长了59.1%；全国社会工作机构达到4686家，比2014年增长33%；全国有社会工作行业协会455家，比2014年增长了57.4%。现阶段，我国己初步建立起门类齐全、覆盖广泛的社会工作服务体系，形成了层次不同、区域有别的社会工作机构发展格局，其在参与环境保护、扶持弱势群体、帮助贫困地区、提供就业岗位、创办民办教育、进行慈善捐助、便民利民服务、促进行业自律等许多方面发挥了越来越重要的作用，成为社会经济发展中不容忽视的力量。专业社会工作者的增多，社会工作机构和社会工作服务项目的激增，服务领域的拓宽，对社会工作服务与管理提出了更高的要求。以信息科技手段为支撑，通过大数据重塑社会工作服务与管理模式，成为社会工作创新发展的必然选择。

二、民政部门要发挥引领作用推进社会工作服务与管理信息化

社会工作服务与管理信息化建设新路径的探索，属于全新的研究领域，在国内尚无固定模式可循。国外鉴于国情差别，可借鉴的东西也不多见。所有这些为我们放下包袱，积极研究探索留下了广阔的创新空间。以大数据、云计算、“互联网+”等现代信息技术嵌入社会工作，依此实现社会工作理念、方式上的变革，是当前和今后一个时期我国社会工作创新的优先选项。

民政部门作为社会工作的主管部门，在发展部门信息化的同时，要切实发挥主管部门优势和政策引领作用，在已经建成的“民政社会公共服务平台”下，以建设社会工作服务与管理信息化系统平台为契机，积极与其他社会工作信息化系统、社会组织和相关机构创立的社会工作信息化系统、电子商务系统实现跨行业的互联互通，集合相关政府部门、行业机构组织，发挥社会共建优势，为建构社会工作服务与管理信息化云平台，推进社会工作信息化发挥政策指导和部门引领的作用。在这方面，黑龙江省大庆市进行了有益探索。

“大庆市社会工作服务与管理综合应用信息平台”始建于2014年，现在正在应用中逐步完善。从宏观体系来看，该平台是大庆市民政局立足现有的“民政社会公共服务平台”体系架构和资源，在大数据环境下，以开放的建设模式研发建立的社会工作服务与管理信息化应用系统。从应用的角度来看，该平台属于“民政社会公共服务平台”下设的子平台，内部由专业社会工作者管理信息系统、社会服务机构管理信息系统和社会工作服务项目管理信息系统三个子系统组成。这三个子系统在云平台大数据的支撑下，通过门户网站群、民政各个业务分平台、移动APP与便民终端及各类服务整合接入应用平台，与服务对象在云端交互，实现信息有效对称，完成服务社会、服务公众、管理社会、管理事务的工作过程。与此同时，这三个互通共享的子系统可以通过“民政社会公共服务平台”数据接口与民政横向相关业务系统、本市自建系统（运营商信息系统，电子商务平台，交通、金融、医疗、教育等信息平台）及本市其他相关社会工作业务系统（社会组织、社会工作机构、协会）通过云平台互联互通互操作，实现全市内社会工作服务与管理资源共享和服务管理全覆盖，优质完成平台涵盖的所有业务协同服务任务。

图2-1 社会工作服务与管理综合应用信息平台

“社会工作服务与管理综合应用信息平台”具有良好的拓展性和兼容共享功能。从目前大庆市社会工作服务与管理信息化应用的情况看，服务与管理的覆盖度广、针对性强、解决问题效率高，其自身服务内容包括6大类23项业务：为生活困难老人和空巢老人、“三无”老人开展的为老服务类项目：生活照料服务项目、就餐配送服务项目、病中护理服务项目、法律援助服务项目、意外保险服务项目、心理干预服务项目、社会参与服务项目、身体康复服务项目、养老服务呼叫中心助老服务等其他项目（困难老人拨打政府发给的移动式呼叫器“96700”号码，即可得到多种基本生活需求服务）；为城市流动人口社会融入服务项目：如生活扶助服务、就业援助服务、生计发展服务、权益维护服务、生活救助服务、心理疏导服务、生计项目开发服务；为特殊群体服务项目：如纠正行为偏差服务、缓解生活困难服务、疏导心理情绪服务、改善家庭和社区关系、恢复和发展社会功能服务、就业援助服务；为受灾群众生活重建开展的社工专业服务项目：如生活救助服务、心理疏导服务、生计项目开发服务；社工专业人才服务项目：如对专业社工人员进行培训服务、专业社工人员进社区、工厂、学校开展的社工服务；社工服务项目评估中心服务项目：譬如中心属民办非企业单位，中心人员由专业社工人才组成，中心组建专家库，受民政部门委托组织专家对设计的社工服务项目进行遴选，并对社工服务项目实施过程、效果进行评估、论证，对完成的社工服务项目进行评定等。

该平台拓展到云端的服务则涵盖范围更广，几乎涵盖了社会、公众全方位、多维度的需求。包括为各类用户提供专网登录、VPN远程登录、无线登录、手机WAP登录等多种方式，覆盖了大庆市委、市政府及企事业单位等200度家单位，共计400多用户；接入了财政局收费系统、会计证发放系统、劳动局“五险合一系统”、房产局房产证审批发放系统、质量技术监督局法人代码证审批系统等7个应用系统；进驻了政府采购、工程交易、产权交易、土地交易等四个中心、45个单位及250个服务窗口，实现了市政府及市政府各委办局面向企业和市民的行政许可项目的网上审批，为企业和市民提供“开放式、交互式、一站式、一表式”的审批服务系统；通过光纤上网和“宽带大庆”，全市县（区）农委（农林局）、62个乡（镇、场）有112个村（连队）可以上网；全市共有农信通用户7730户，农信通覆盖率达91%，为农民提供政策、法规、标准、新闻、各类技术、各类农产品供求、市场行情等信息服务；实现了住房公积金管理业务集中管理、数据集中存储、政策统一口径、业务统一操作。个人账户查询系统通过政府网站直接面向个人。缴交职工实现了通存、通取、通贷；联通了数字城管系统，在主要街道、住宅小区等地区设置了监控点，实现了对地上的公用设施、道路交通、市容环境、园林绿化、市政设施、桥梁、路灯监控、物业小区等城市管理业务的数字化、信息化；以GIS的强大数据分析和管理功能作为支持，以用户的选择和要求为标准，实现基础地理数据的共享和房产信息的科学有效管理；以社区居民信息为基础、集社区办公、管理、数据同步于一体，提供给各级、各部门浏览、查询、统计社区基础信息，通过社区服务网站和民生论坛，向广大居民提供全天候的生活、工作系列化服务；以RFID技术、射频识别技术、网络与通信技术、数据库技术等为手段，以网络化管理平台为支撑，采用出租车双频复合电子标签和自动识别的出租汽车自动监检管理系统通过云端可查，可监管追踪，实现对“黑出租汽车”和“问题出租汽车”的辅助稽查；关联了市新型农村合作医疗信息管理平台，实现了与卫生部、黑龙江省卫生厅、市辖各县区合管办及定点机构的网络连接及信息共享；基于大庆市政府网络，关联了信息化协同工作体系和数据共享体系，各业务应用基于上述数据标准、数据中心和协同工作平台来实现。

图2-2 与大庆市相关委办局的审批系统对接

图3-1 “养老服务生态圈”下的让胡路区“3+1居家助老模式”

三、社会工作语境下由大数据、“互联网+”构筑的“养老服务生态圈”

透过宏观，我们再入微观。以大庆市让胡路区庆新社区推出的“双社结合”、“双工联动”，打造“3+1”居家养老助老菜单式服务”专业化新模式为例，从中可以领悟到社会工作语境下大数据、云计算、“互联网+”助推养老事业的力度。

大庆市让胡路区庆新社区在以“网格化管理、组团式服务”的信息化工作架构中，依托政府云和大数据，把社区的各类信息统一归属到民政开发的“社会工作服务与管理综合应用信息平台”下，推出了“双社结合、双工联动、“3+1”居家养老助老菜单式服务”专业化新模式。所谓“双社结合”就是社区居委会和社会组织结合协作；“双工联动”就是社区社工和社会义工联合行动；“3+1”居家养老助老模式就是以居委会社工服务中心为平台，以社区社工带动心理咨询师为老人提供精神慰籍、心理疏导+以社工带动志愿者为老人提供卫生、理发、洗脚、剪指甲等服务+以社工带动社区居民和身心健康的老年人组成服务队，为老年人提供服务和邻里守望等服务。从实践来看，这种养老模式切合当地实际。社区党工委通过“社会工作服务与管理综合应用信息平台”等信息化手段，对社区居委会和社会组织的优势整合；对社区社工和社会义工的服务方式互补互助。目前，“3+1”居家养老助老菜单式服务模式已在庆新社区全面推开，服务效果明显，社会反响良好。这种体贴式、个性化助老服务做法，得到了辖区老年人，特别是、寡、孤、独、残等特殊群体老年人的普遍认可和赞许。

庆新社区现有人口27789人，其中，60岁以上老年人6499人，占到全社区总人口近25%左右，居家养老问题一直是庆新地区社会化服务工作的重中之重。为此，庆新社区创新拓展思路，研究探索居家养老助老的切入点和着眼点，通过深度调研、沟通、了解，进一步了解掌握辖区老年人所思、所想、所需实际，积极推进辖区居委会与专业的“喜悦爱心社工服务中心”合作协作，将所有需求信息规范采集，统一录入“社会工作服务与管理综合应用信息平台”，通过网站集群系统、民政业各个务分平台、基于移动APP的互联网+服务、第三方服务整合接入中心数据共享、协同平台共享服务、智能终端等多维度的互动方式，最终完成信息共享服务和业务协同服务。这种“互联网+”模式下构筑的“3+1”居家养老助老菜单式服务新模式，不仅为老年人提供咨询、慰籍、照料、问候、代购、导诊、休闲、娱乐、互助等菜单式帮助，老年人还可通过网络和智能终端访问“社会工作服务与管理综合信息平台”，采取“选单”和“点单”的方式享受8种服务：一是社工+心理咨询师提供的服务：主要是为老年人提供精神慰籍、心理疏导、亲情关爱等疏导服务；二是社工+义工提供的服务：主要是定期上门为老年人提供卫生、理发、洗脚、剪指甲等生活服务；三是社工+公益律师提供的服务：主要是为老年人提供婚姻、继承等法律服务；四是社工+医生提供的服务：主要是为老年人提供预约、挂号、导诊等健康服务；五是社工+中心提供的服务：主要是中心帮助老年人通过网络视频与在异地的亲人见面，一解思念之苦；六是社工+社会组织提供的服务：主要是组织文艺志愿者为老年人提供有益于身心的文化沙龙和文艺演出等娱乐活动；七是社工+老人提供的服务：由身体好、心态积极的老年人成立阳光服务队，为其他身体不好、心情抑郁的老年人提供聊天服务与生命历程回顾；八是社工+党员提供的服务：主要通过党员结对，使有共同爱好、共同经历、共同需求的个体结对，形成互相守望、互相照料、互相帮扶的小组。这样，通过“社会工作服务与管理综合信息平台”与其他网络的互联互通和数据共享，实现了大数据、云计算、“互联网+”模式下信息对称，老人们可以足不出户，通过多元的智能服务系统编织属于自己的个性化养老服务生态圈，满足了多元的、个性化的社会需求。

大庆市通过对社会工作服务与管理信息化的分析、实践和探索，力求多维度地将社会工作服务与管理有机地融入到云计算、大数据、“互联网+”等现代信息技术当中，构筑了“社会工作服务与管理应用综合信息平台”，努力通过现代信息技术对社会工作服务与管理的创新运用和变革影响，依据国家社会工作和信息化顶层设计，进一步优化了社会工作领域的大数据应用，将专业的社会工作者管理信息系统、社会工作服务机构管理信息系统和社会工作服务项目管理信息系统做嵌入式的一体化研发应用，实现了三个系统一个共享数据库，一个应用平台，开放与其他政府云下、商务云下多元网络的交互与共享，基本实现了提取决策数据化、服务公众智能化、建设格局社会化、科技支撑信息化的社会工作新路径和新格局，以上佳的解决方案和建设思路彻底改变我们目前在社会工作领域中的传统定式，探索了一条符合新时期、新常态的信息化、智能化、现代化的社会工作服务与管理信息化建设的新路径。

本文是“民政部2015年社会工作研究课题资助项目‘社会工作服务与管理信息化建设研究——以大庆市为例’（ 2015MZR017-48）”部分研究成果。

张朝，大连海事大学公共管理与人文学院硕士研究生

张广汇，黑龙江省减灾中心主任