吴雨璠

浅谈数据分析在热线中心排班管理中的运用

吴雨璠

96366客服热线是河北省天然气有限责任公司对外的重要窗口，承担着整个公司15万余居民用户365天、24小时预约、咨询、故障报修、意见、建议、表扬和投诉受理等全方位信息的处理责任，它的服务质量直接体现出公司服务质量的优劣。针对96366热线中心所处地理位置较偏僻，节假日、年休假、婚假期间热线人员临时不足等情况，从热线话务量和热线员配置关联方面，提出了系统优化班务的解决方案并给予实施。

热线中心 排班 管理

河北省天然气有限责任公司2008年9月建立热线中心为客户提供24小时不间断服务。热线中心成立初期，由于来电量少，夜间电话呼转到当值热线员手机上。随着来电业务量的不断增加，夜间电话呼转方式的弊端也日渐显现，从而改为24小时倒班制。

一、相近岗位排班情况

（一）河北省天然气有限责任公司需24小时在岗或待岗排班情况分享

调控中心：基本情况为8人4运转，即分为4个班次，两人一个班次；白班：9：00～19：00；夜班：19：00～次日9：00；下夜，休。

抢修中心：基本情况为8人，均为正常班，上5休2；夜间按分工不同，4人为一组，每天17：00～次日8：30值班。

（二）其他热线中心排班情况分享

TA港华热线中心：基本情况6人2运转，即分为2个班次，三人一个班次；只分管本公司业务，且晚间电话转至调控中心处理；白班：8：00～19：00，休。

WF港华热线中心：基本情况7人6运转，即分为6个班次；除分管本公司业务外，还承担市长热线部分职责。白班：8：00～16：00；中班：14：00～22：00；……