张 茹，毛燕飞

甘肃省妇幼保健院，甘肃 兰州 730050

优化门诊服务管理的实践与体会

张 茹，毛燕飞△

甘肃省妇幼保健院，甘肃 兰州 730050

目的:针对患者满意度调查中反馈的相关意见，从优化门诊流程、改善环境、规范门诊管理，细化门诊服务入手，使门诊患者满意度上升8%。方法:收集2015年1～7月门诊患者满意度调查问卷资料进行回顾性统计分析，问卷共计9 135份，内容涉及就诊环境、就诊流程、便捷服务、服务质量、收费、选择医院就诊原因、需加强及改进部分等7大项23分项，通过SPPS 13.0统计软件进行分析。结果:2015年1～7月与2014年同期相比门诊患者总体满意度度提升8%。结论:通过实时了解患者需求，创新服务理念及管理机制，为患者提供高于其期望值的服务，不断提升门诊服务质量及管理水平。

优化；服务管理；满意度

随着社会的进步及经济的发展，患者对门诊服务的期望值逐年升高，这就要求医院在关注医疗技术及先进医疗设备的同时，更加注重门诊服务的效率及对患者的人文关怀［1-4］。门诊是患者诊疗过程的第一个环节，门诊服务质量是医院整体服务及技术的体现，是医院的核心竞争力，患者满意度是衡量门诊服务质量的标准［5-6］。2014年12月，甘肃省妇幼保健院针对患者满意度调查中反映强烈的问题，对门诊流程、就诊环境、门诊管理等方面进行了优化，取得了很好的效果，现报道如下:

1 门诊服务现状

门诊服务现状调查对象为门诊就诊患者，收集2015年1～7月门诊患者满意度调查问卷资料进行回顾性统计分析，问卷共计9 135份，内容涉及就诊环境、就诊流程、便捷服务、服务质量、收费、选择医院就诊原因、需加强及改进部分等7大项23分项。……