陈杰　闫换新

摘 要： 从公众办理审批的行为感受中挖掘需求，凝炼行政微信服务内容；调查行政微信服务现状，研究审批内容及提交电子化；结合人因工程理论，分析简化操作和主动服务的路径，提升行政微信服务实效；以公众为核心，分析行政微信服务评价指标，将公众受益和满意与行政微信负责部门利益最大相关，成为提升行政微信服务的内在动力。

关键词： 电子政务； 行政微信； 公众服务； 人因工程

中图分类号：D630.1；G203 文献标志码：A 文章编号：1006-8228（2016）11-95-04

Research on the service improvement of handling approval and examination

by using the administrative WeChat

Chen Jie1， Yan Huanxin2

（1. E-Government Center of Hangzhou Organization establishment， Hangzhou， Zhejiang 310012， China； 2. School of Economics and Management Zhejiang University of Science and Technology）

Abstract： Find real needs from public behaviors and experiences， refine service content of administrative WeChat； survey service status of administrative WeChat， study approval content and its electronic submit； combined with human factor theory， analyze the way to simplify operation and serve actively， and improve service effectiveness of administrative WeChat. To the public as the core， analyze the service evaluation index of administrative WeChat， make the maximum correlation between interests of the government departments and public benefit and satisfaction， and provide internal initial power for the administrative WeChat service improvement.

Key words： E-government； adminstrative WeChat； public service； human factors

0 引言

2015年国务院首次常务会要求推进审批事项网上办理，推行网上预受理、预审查，实现多数事项网上办理。目前，大多数审批事项由现场端行政服务中心平台办理，少数由固定互联网政务平台办理，这两个平台办理审批都受时间或地点制约。微信是移动互联天然入口，2013年全国首个行政微信上线至2014年第三季度，活跃用户逾4.68亿[1]；至2014年末，全国行政微信激增至1万家[2]。由于具备随时随地即时通讯的天然属性，行政微信办理审批事项更实用、高效。

行政微信和网上政务是最重要的电子政务服务平台，电子政务价值在于提供高效公众服务 [3]，服务内容包括信息服务和事务服务。高效、便捷地办理审批是公众最大期望，但目前行政微信主要是提供介绍、发布、查询等信息服务，还不能全程电子化办理审批事项。

因此，为实现电子政务的价值，提供便捷的、综合的、有效的、成功的公众服务[4]，行政微信应以事务服务为主，实现审批事项办理的全程电子化，减少公众办理审批的人、财、物和时间负担。……