韦宝瑞

(兰州交通大学，甘肃 兰州 730070)



兰州铁路局旅客列车服务质量调查及分析评价研究

韦宝瑞

(兰州交通大学，甘肃 兰州 730070)

运输业的竞争就是服务质量的竞争，要构建合理的评价体系对服务质量进行评价，提出合理的改进措施，从而提高自身竞争力。文章采用分层随机抽样方式开展旅客列车服务质量调查及分析评价研究，并应用顾客满意度矩阵，结合四分图相测评方法对兰州铁路局旅客列车服务质量进行分析，提出了合理的改进措施。

顾客满意度矩阵；三级指标；旅客列车服务质量

0 引言

旅客普遍关注的焦点是铁路旅客列车的服务质量。组织开展旅客列车服务质量的调查及分析评价研究，目的在于掌握铁路客运服务质量的现状，掌握旅客对铁路运输服务的需求和期望；查找运输管理、服务功能、基础设施和服务质量等软硬件方面存在的问题；提出铁路旅客列车服务质量的改进措施，提高服务质量，满足旅客的需求，增强铁路运输企业的市场竞争能力。

1 研究的方法和技术路线

1.1 抽样调查方法

调查对象：本次调查样本总体为调查期内兰州铁路局客运段的成年旅客。

调查方法：本次调查采用分层抽样调查方法。分层抽样是先将总体按区域特征划分为不同的层，然后再在每一层中随机地抽取被调查单位。

1.2 抽样方案设计

抽样设计按照科学、有效、便捷的原则，首先选择客运量、比较大的客运站、客运段，通过随机抽样方式选择调查样本，调查样本规模采用等额规模方式。

1.3 原理与模型

在抽样方法合理的前提下，样本量大，代表性就越好，但随机误差大；样本量小，抽样误差大，影响调查结果。因此，合理的样本量，是保证抽样调查质量的基础。

当样本量达到一定的数目时，随机变量y近似服从正态分布。对随机抽样，可以证明y的方差为：

(1)

(2)

式(1)中，N为旅客总量；n为调查样本数量；S2为y的方差。又由误差知识可知：

(3)

(4)

由公式(2)、公式(3)可得：

(5)

由此可确定抽样率：

(6)

通常置信度取95%，根据对其它参数的讨论，标准差S取1.1，d取0.2，由此可以计算出对应不同N的抽样率。

uα是标准正态分布的双侧α分位数，它与置信度的关系如表1所示。

表1 正态分布分位数表

据此可以测算，列车旅客数量1 000～3 000人时，调查样本量取值104～111人，此时样本分布服从于总体分布误差在可接受范围，故此次调查抽取有效样本120人。

1.4 调查问卷设计

铁路列车旅客满意度指标初步确定安全管理、旅客服务、环境卫生、特色服务4个二级指标和30个测评三级指标。

为了客观反映铁路旅客对调查项目的真实态度，便于后续计算，本次调查所用的调查问卷均采用李克特5级量表[1]，特别好、优秀、良好、一般、差五档。

2 铁路旅客列车运输服务质量满意度评价指标体系权重

对于本次服务满意度调查，结合铁路运输现状和各权重确定方法的特点，兼顾评价的客观性、合理性和易操作性，选择专家打分法、AHP法、主成分分析的方法对评价体系中的所有指标进行赋权。其中，采用专家打分法和AHP法相结合的方式对指标体系中二级指标赋权；采用主成分分析法，并利用SPSS软件对指标体系中的三级指标赋权。

2.1 二级指标权重确定

本次调查中选用层次分析法(AHP)对指标体系中二级指标赋权[2]。

步骤如下：

(1)建立系统的递阶层次结构模型；

(2)构造成对比较矩阵；

(3)由判断矩阵计算相对权重；

(4)层次排序及一致性检验。

2.1.1 资料汇总

根据赛迪1-9标度法和专家的判断对指标依次打分并排序，得到以下评判数据作为计算二级指标权重的基础数据见表2。其中B1为列车安全管理满意度、B2为列车旅客服务满意度、B3为列车环境卫生满意度、B4为列车特色服务满意度。

表2 二级指标两两对比重要性等级表

2.1.2 权重向量计算方法

(1)构造判断矩阵

(2)计算每一行元素的乘积

m1=1/5m2=5m3=105m4=0.009 5

(3)计算mi的四次方根

(4)对向量m1i进行规范化

同理：W12=0.263 3；W13=0.563 8；W14=0.055 0。

(5)计算矩阵的最大特征向量λmax

4.113

(6)一致性检验

CR=CI/RI=0.038/0.89=0.042<0.1，满足一致性要求。

其中，通过查阶数表可知，当阶数为4时，CI样本均值(RI)=0.89。

通过以上计算可以得到列车二级指标两两对比的重要性等级及其权重情况见表3。

表3 列车二级指标两两对比的重要性等级及其权重表

2.2 三级指标权重确定

在本次调查中应用主成分分析法确定三级指标权重，这个过程其实就是主成分分析求综合评价函数的过程，具体步骤如下：

(1)SPSS软件可得初级权重模型即主成分模型：

(7)

式(7)中，F1，F2…Fm为分析后得到的m个主成分；u为决策矩阵中系数。需要说明的是，在用SPSS软件进行主成分分析时，得到的不是决策矩阵系数u，而是初始因子载荷数f。二者的关系见式(8)：

(8)

(2)在此基础上构建综合评价函数

K=λ1+λ2+…+λm

(9)

式中，a——指标w在主成份中的综合重要度。

(10)

(3)得各指标权重为：

(11)

(4)由式(9)、式(10)和式(11)可得三级指标权重模型：

(12)

2.3 铁路旅客列车满意度调查三级指标权重确定及满意度得分

对本次调查中发放旅客列车满意度调查问卷720份，有效问卷553份。利用主成分分析法，可得出旅客列车满意度调查问卷中30个三级指标的权重，并计算出各指标的得分，如表4所示。

3 客货运输服务质量满意度计算及分析

3.1 问卷信度与效度分析

3.1.1 信度分析

为了检验资料反映实际情况的可靠性，即铁路客货运输服务质量满意度测评问卷中设置的问题反映旅客评价的可靠程度。研究采用克朗巴哈信度系数法[1]。

从经验上来看，如果克朗巴哈a信度系数>0.9，则认为量表的内在信度很高；如果克朗巴哈a信度系数>0.8(<0.9)，则认为内在信度是可接受的；如果克朗巴哈a信度系数>0.7(<0.8)，则认为问卷设计存在问题，但仍有一定参考价值；如果克朗巴哈a信度系数<0.7，则认为问卷设计存在很大问题应考虑重新设计[3]。

以此次调查中旅客车站满意度调查问卷为例，应用SPSS软件对其中各个指标进行信度分析，可得表5～6。

表4 兰州铁路局旅客列车满意度调查三级指标满意度得分表

表5 Reliability Statistics

表6 Item-Total Statistics

由表5～6可知，整体问卷的克朗巴哈a信度系数为0.97，>0.9，且30个指标的CorrectedItem-TotalCorrelation均>0.5，删除任意三级指标信度值缩小，故不需删除任何指标，问卷的整体内在信度很高。

分析可知，旅客列车满意度调查问卷通过信度检验。

3.1.2 效度分析

为了检验问卷的有效性，本文采用因子分析法对问卷效度进行检验。可采用KMO检验法来判断变量是否适合做因子分析。KMO值在0到1之间。一般来说；KMO>0.9，非常适合做因子分析；KMO在0.8～0.9之间，很适合；KMO在0.7～0.8之间时，适合；KMO在0.6～0.7之间时，不太适合；KMO在0.5～0.6之间时，很勉强；KMO<0.5，不宜做因子分析[4]。

以旅客列车满意度调查问卷为例进行效度分析，可得表7。

表7 KMO and Bartlett’s Test

由表6可知，KMO>0.9，且巴特利球形检验中，p值<0.05，表示变量间具有共同因素存在，适合进行因子分析，没有必要剔除任何三级指标。

通过对问卷的效度、信度进行检验，表明旅客列车服务质量调查表的可靠性以及有效性都非常高，问卷设计较合理，可进行后续分析。

3.2 兰州铁路局客货运输服务质量满意度计算及分析

已知三级指标的顾客满意度及各指标权重，可通过公式逐层逐个求出各个层次评价指标的顾客满意度得分，直到最后计算出总的顾客满意度得分。

Q=∑qiWij(i=1，2，3…m，j=1，2，3…k)

(13)

式中：Q——铁路客货运输服务的旅客满意度(%)；

Wij——第j层第i项指标的权重；

qi——旅客对第i个指标的满意度评价；

m——调查表中所列调查测评项数，即影响服务质量的指标数。

通过式(13)得兰州铁路局列车运输服务质量调查中一级、二级指标满意度，见表8。

表8 兰州铁路局客货运输服务质量调查满意度得分表

3.3 兰州铁路局旅客列车满意度改进内容分析

确定兰州铁路局旅客列车满意度矩阵象限的区域划分时，选取重要度指标2～5作为横坐标取值范围，选取满意度75～90分作为纵坐标取值范围，权重和满意度的算术平均值坐标(3.34，83.967)作为分割点，可得图1。

图1 兰州铁路局旅客列车满意度矩阵图

由图1可知：

(1)落入A区域(继续维持区)的指标有：2列车治安秩序，3列车安全信息提示，4列车上下车安全，6列车员着装，7列车员解答旅客提出的问题是否及时，8列车员服务频次，9列车员工作用语文明、清楚程度，10列车广播的内容、次数、时间、播音用语，12列车员停站预报，13列车员卧铺的整理时间，15车内温度，16列车服务员专业素质能力，17车上广播，18车厢卫生，21列车车容车貌。

(2)落入B区域(投入过剩区)的指标有：1列车安全设备配置，5巡视的列车长、乘警的工作，14列车员劝阻乘客按列车规定吸烟的执行情况，22列车开水的供应。

(3)落入C区域(有待改善区)的指标有：11列车上公布的投诉、报警的部门、电话、地址、邮编是否醒目、便于查找，20厕所的卫生情况，23洗漱用水供应，24厕所的使用，25卧具、台布、窗帘的清洁程度，26餐车服务人员态度，27餐车卫生，28餐饮供应的品种、价格，29列车售卖服务，30列车行李服务。

(4)落入D区域(重点改进区)的指标有：19盥洗间的卫生。

4 结语

针对兰州铁路局列车满意度普遍存在的评分较低项，其中包括盥洗间卫生、厕所的卫生状况、列车的售卖服务、餐饮的供应价格、车内温度、卧铺的整理时间、列车员解答旅客提出的问题不及时和态度较差等问题，提出如下的改进对策及建议。

(1)改善盥洗间和厕所的卫生状况

完善列车班次卫生评比，以及出库检查验收制度，投入部分资金聘用保洁公司人员，加强折返和终到全列的卫生整备，确保整个运输过程中卫生间的正常使用。在洗漱的早高峰和晚高峰应该及时检查盥洗间的面盆是否堵塞，检查洗漱用水是否充足，到站应该及时补水。此外应该及时清洁盥洗间的卫生，确保旅客旅行舒适度。

(2)加大餐饮与列车售卖服务的改革力度

旅客列车餐车引入竞争机制，从而降低原材料成本。根据旅客喜好订制“个性化”餐食，可推行“外买，团购、今日特价、限量销售”等就餐活动，刺激旅客消费。不断完善列车销售商品的招标机制和质量检验监督制度，对商品质量及进货渠道进行严格的把关。尽量做到价格合理、优质优量，从而提高旅客列车商品的性价比。

(3)及时处理旅客投诉

在投诉处理方面，增设多元化投诉问题的渠道：在车厢内显眼位置悬挂意见箱或者意见本、投诉电话、投诉网址；在客运站候车厅内设立监督投诉台；实施服务人员大站前走访制度，主动询问旅客的意见建议。遇到旅客投诉，应给出妥善的答复并及时处理问题[5]。

(4)调整卧铺的整理时间

铁路旅客列车服务是铁路客运服务的重要组成部分，列车员应及时整理卧铺卧具，列车到站停车时对于旅客下车的卧铺进行及时整理，方便上车旅客的休息。列车终点到达时，等旅客全部下车时开始整理卧铺卫生，避免列车进站前整理卧铺卫生，提高旅客乘坐列车的满意度。

(5)增加其他个性化服务

在列车上开展免费阅读报刊、杂志等服务。特殊旅客特殊照顾，设置残疾人专用座椅、专用的服务设备。在旅客列车设置WIFI，为旅客提供全程免费、快速的无线网络服务等。引进智能的温控设备，及时调整车厢内的温度，保证车厢内温度冷热适宜。

铁路旅客运输面临短途客流流失加剧，中远途运输面临替代性竞争威胁的严重局面，必须转变原有理念和策略，把关注点集中到“旅客满意”上来，巩固自己的基本客流，提高市场占有份额，从而取得最佳的经济效益。

[1]曹 斌.铁路旅客满意度测评关键技术研究[D].武汉：武汉理工大学，2007.

[2]任殿伟.铁路旅客列车顾客满意度测评方法研究及实践.[D].北京：清华大学，2008.

[3]杜智敏.抽样调查与SPSS应用[M].北京：电子工业出版社，2010.

[4]薛 薇.SPSS统计方法及应用[M].电子工业出版社，2005.

[5]冯晓燕.基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究[D].北京：北京交通大学，2010.

Study on Passenger Train Service Quality Investigation and Analysis Evaluation of Lanzhou Railway Bureau

WEI Bao-rui

(Lanzhou Jiaotong University，Lanzhou，Gansu，730070)

The competition of transportation field is the competition of service quality，thus it is required to build the reasonable evaluation system to evaluate the service quality and propose the reasonable improvement measures，so as to improve their competitiveness.This article used the stratified random sampling method to conduct the passenger train service quality survey and analysis evaluation research，analyzed the passenger train service quality of Lanzhou Railway Bureau through customer satisfaction matrix and in combination with quadrifid graphs evaluation method，and proposed the reasonable improvement measures.

Customer satisfaction matrix；Three-level indicators；Passenger train service quality

U

A

10.13282/j.cnki.wccst.2016.10.020

1673-4874(2016)10-0076-06

2016-09-05

韦宝瑞(1990—)，硕士研究生，研究方向：交通运输规划与管理。