孙 超，高贵凤



企业在移动互联网环境下对顾客价值创造的策略分析

孙 超，高贵凤

（阜阳职业技术学院，安徽阜阳 236031）

本文通过文献综述的方法从顾客价值的内涵入手，总结国内外比较有代表性的顾客价值的表述，进而分析移动互联网环境下的顾客价值影响因素。在总结多位学者对传统购物环境下顾客价值影响因素研究的基础上，结合项目组对移动互联网购物模式的追踪和分析，提出了新环境下顾客价值模型，并根据词模型提出了企业在移动互联网环境下创造顾客价值的几点策略。

移动互联网； 顾客价值； 模型； 策略

一、顾客价值概述

“顾客价值”的概念出现在二十世纪八十年代，管理大师德鲁克指出，“营销的真正意义在于了解对顾客来说，什么才是有价值的”。随着移动互联网技术的普及和应用，企业与顾客之间的联系更加的便捷和频繁，企业与顾客关系进一步融合，顾客价值成为提升企业利润，增强品牌竞争力的重要手段。国内外学者对顾客价值内涵的界定主要分为三类：一是通过交易的角度把顾客价值归结为交易过程中的感知和评价；二是通过消费过程的角度对顾客在整个消费过程中的得失进行衡量；三是将顾客价值置于动态的消费过程，在价值链的传递过程中权衡顾客价值。表1是国外学者对顾客价值理论的代表性表述。

表1 顾客价值理论代表性表述

综合国内外学者对顾客价值内涵的研究，我们可以把顾客价值表述为：消费者在有某种需求或者目的时，在一定的模式下，对于商家为满足消费者需求或者目的所提供的商品、服务或其他，感知商家在提供这些商品、服务或者手段与消费者为这些所付出成本之间的权衡。……