伍晓奕 董 坤 凌 茜

(1.厦门大学管理学院,福建厦门 361005;2.复旦大学旅游学系,上海 200433;3.华南师范大学旅游管理学院,广东广州 510631)



酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究

伍晓奕1董 坤2凌 茜3

(1.厦门大学管理学院,福建厦门 361005;2.复旦大学旅游学系,上海 200433;3.华南师范大学旅游管理学院,广东广州 510631)

内部服务质量是酒店业保持长期竞争优势的核心竞争力,但尚未得到企业界与学术界的足够关注。本文以厦门市5家五星级酒店的一线员工和管理人员为调查对象,探讨内部服务质量对不同代际员工的服务导向与服务质量的影响。研究结果表明,内部服务质量包括流程型和后台型两个方面;员工服务导向是联系两个方面内部服务质量与外部服务质量的重要中介变量,会部分中介流程型内部服务质量对外部服务质量的影响,完全中介后台型内部服务质量对外部服务质量的影响。与年长员工相比,年轻员工感知的后台型内部服务质量和服务导向意识均较低,而且更可能在工作中表现出斤斤计较的“回报谨慎”个性特征。此外,员工的回报谨慎和代际年龄均对流程型内部服务质量与服务导向的关系起到调节作用,即对于年轻或高回报谨慎型员工,流程型内部服务质量对他们服务导向的影响更强。

内部服务质量; 服务导向; 服务质量; 回报谨慎; 代际

0 引言

服务质量是酒店业保持长期竞争优势的关键,已得到我国企业界和学术界的广泛重视。……