韩文萍，王亚平，廖秀梅，王 辉



患者自助挂号与窗口挂号需求度调查的比较分析

韩文萍1,2，王亚平1，廖秀梅1，王 辉1

自助挂号；窗口挂号；需求比较

如何让患者方便、快捷、准确地挂上号，合理分流高峰挂号人群，是医院门诊管理的重要内容。以往单一的窗口挂号模式已不能满足患者需求[1]。陆军总医院于2013-12与中国农业银行、中国银行、GWI长城医疗公司共同开发了“银医通”系统，包括“银医通”自助挂号。至2014-06-30止，日自助挂号率达到26.5%，自助挂号率尚未达到理想状态。为了解患者对窗口挂号服务和自助挂号服务的需求情况，分析自助挂号率不高的原因，笔者对该院门诊患者挂号方式进行了调查。

1 对象与方法

1.1 对象 以随机到门诊挂号患者为调查对象，2014-05-15至2014-06-30共发放调查表124份，回收124份。回收率及调查表有效率均达100%。患者年龄17～80岁，平均49.56岁。在被调查对象中，男59例(47.58%)；女65例(52.42%)。职业状态中退休人员54例(43.55%)、在职人员47例(37.90%)、无业人员(含学生)12例(9.68%)、农民11例(8.87%)，退休人员排在各类被调查人员的首位。学历分布：大学以上46例(37.10%)、高中(含中专)42例(33.87%)、初中以下34例(27.42%)、无文化2例(1.61%)。

1.2 来院诉求分布 本次调查的患者来院诉求中排在第一位是需要门诊治疗，达61例，占49.19%；其次是需明确诊断的28例，占22.58%；排在第三位是需慢性病开药的19例，占15.32%；排第四位是需要其他医疗护理服务的14例，占11.29%：排最后一位是需住院治疗的2例，占1.61%，说明患病后就医的需要是广泛的。

1.3 调查对象费别比较 在被调查的124位患者中，应用社会医保卡的患者最多，达86例，占69.35%；自费29例，占23.89%；……