张颖+阎文实

管理创新是增强饭店核心竞争力、推进饭店发展的重要条件。本文立足沈阳市场，结合新常态背景，分析沈阳旅游饭店业存在的问题，并提出相应的创新管理策略，为提升沈阳旅游饭店业的核心竞争力提供参考。

一、新常态背景

所谓常态，就是正常状态；新常态，就是经过一段不正常状态后重新恢复正常状态。当前，中国经济正从高速增长转向中高速增长的新常态，酒店企业的业绩与经济发展密切相关。自2013年以来，我国饭店行业受来自投资过度引发的供求矛盾加剧、全国宏观经济发展速度趋缓和中央限制“三公消费”三大因素影响，高星级饭店销售收入总体呈下降趋势。中国旅游饭店业协会会长张润钢认为，近三年来旅游饭店消费主体中的私人消费取代了公款消费、理性消费取代了畸形消费、消费主体越来越年强化，这些变化构成了目前中国饭店市场的新常态。

二、沈阳旅游饭店管理体系中存在的问题

（一）繁琐的部门层级结构以及低下的管理效率

随着互联网时代的到来，新型工作任务的产生导致传统旅游饭店部门间的权责不清，出现有的工作重复操作，有的工作无人做，发生意外事故又无人负责。沈阳大多数旅游饭店组织结构还采用传统模式，部门间职责不清晰，人员安排不恰当，部门间存在着利益矛盾。各部门的管理者还充当着指挥家、领导者的角色，再加上人力资源部门的协调性差，促使饭店内部分化现象严重，降低管理效率，制约了饭店发展。

（二）人力资源管理制度不健全

目前沈阳一些旅游饭店缺乏“以人为本”的管理理念，只看重管理层利益，忽略基层员工的感受，导致员工的工作积极性不高、流动性大、招工难等问题的出现。这也是中国旅游饭店业普遍存在的问题。如何使星级饭店成为让每一位员工都有出彩机会的大舞台，是新常态背景下饭店管理所面临的全新课题。

（三）产品同质化竞争严重

从地理位置看，沈阳旅游饭店的地区差异不是十分明显，高星级饭店的设施设备档次都差不多，饭店房价没有大的波动。消费者在旅游饭店的选择上有很大的随意性，这就导致饭店间的激烈竞争，而“激烈”的原因在于大同小异的产品和无差异化服务。旅游饭店只有推出特色鲜明的产品和个性化的服务才能引起消费者的青睐，未来一段时间，品牌的创新将使酒店在竞争中获取更有利的地位。

（四）营销过程中缺少创新思维

年轻一代是智能手机族的一代。对于他们，没有移动互联网的生活几乎不能想象，因此，那些离开移动互联网的产品，注定不会得到他们青睐。因此，饭店业也需要研究互联网。树立大数据营销思维，是饭店营销管理创新的重要课题。

三、提升沈阳旅游饭店核心竞争力的创新管理策略

（一）构建服务型的治理结构

互联网时代，酒店运营管理的重心应该向最接近市场的一线倾斜，权力下放，员工做主将成为必然趋势，酒店管理人员作为指挥者的职能将被弱化，取而代之的是服务的功能。例如，欧美饭店的营业面积十分有限，在饭店客流爆满时，饭店总经理会把自己办公室的钥匙交给行李部，一旦客人行李超出行李房的容量时，饭店总经理办公室就成了饭店的备用行李房。新常态下旅游饭店管理者的职责更多的是为直接创造价值的一线员工配置资源、提供服务，而不仅仅是领导和指挥。传统的饭店管理结构是饭店高层、中层、基层的正三角型，在新常态下，应转变为倒三角型。所谓倒三角结构的理念是，员工感受到市场变化后，会要求管理层提供资源，来满足市场变化的需求。

（二）不断创新科学的用人机制

员工是饭店的命脉，从员工的招聘、培训、考核、薪酬管理和激烈制度都要打破传统模式。在酒店用工难，用工荒的时期可放宽招聘门槛；给员工制定培训计划，培养管理培训生储备；提供公正、公开、公平的奖惩制度和晋升机会；对员工给予物质和精神激励；尊重每一位员工，可通过生日会、集体旅游、拓展训练等方式营造良好的人文环境。

（三）推出差异化产品和个性化服务

站在硬性服务角度来说，饭店管理必须要朝着系统化、现代化的方向进步。饭店管理人员需要结合沈阳文化、经济政治要素分析市场需求，积极建立双轨制的有关服务体系，也就是传统和新型的有关饭店服务的一种并行体系。这样能够合理的节约饭店在设施建设方面的成本，科学的布局资源，并且有效提升客户满意度。饭店可以对客人在入住饭店之后涉及到的休闲放松、信息供给等有关个性化需求设计出高效的应对方案，从而形成饭店方面的增值服务特色，提高服务水准。

（四）应用移动互联网技术进行营销管理

饭店移动互联网营销是一个重要转型，作为饭店新消费主体的80后和90后人群，具备“互联网+”的思维和手机消费模式。沈阳旅游饭店应把营销策略转向受众面更为广阔的网络销售平台。庞大的互联网销售平台给旅游饭店业带来了巨大的商业价值，微营销也即将成为饭店业网络销售的主战场。建议酒店营销部门成立网络部，负责网络营销、网络预订、网络渠道开发、网站推广、客户网络维护等工作。

（作者单位：辽宁林业职业技术学院）