■ 姚 峥张 育汉业旭马志娟刘德海王香平

医院志愿服务改善门诊就医体验实践探讨

■ 姚 峥①张 育①汉业旭①马志娟①刘德海①王香平①

志愿服务 门诊 就医体验

在医改新形势下，医院根据患者就医选择、就医需求、就医行为和就医心理等现状，进一步改善患者就医体验，开展志愿服务在医院的活动。规范医院志愿服务管理，采取多种志愿服务形式，为门诊患者提供非医疗服务内容。通过调查患者满意度，反馈患者就医体验。实践证明，医院志愿服务是改善患者就医体验的重要措施之一，是发现患者就医体验存在问题的有效方法之一，是补充医患沟通不足的重要渠道之一。

Author’s address：Xuanwu Hospital Affiliated to Capital Medical University, No.45, Changchun Road, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

多年来，医院志愿服务已经形成一种常态，志愿者已经加入到医院为患者服务的行列。如今，在“以人为本、患者至上”的服务理念下，医院更加尊重、关注患者的就医体验。随着门诊就诊量的增多，患者就诊需求的变化，医院在优化门诊服务流程的基础上，增设志愿服务岗位，为患者提供人性化服务。现以首都医科大学宣武医院（以下简称“宣武医院”）为例，将几年来志愿服务改善门诊就医体验的实践情况做以下分析探讨。

1 门诊就医现状

1.1 就医选择

为进一步了解患者就医选择的情况，医院对患者选择哪家医院就医的原因进行调查。以某三级甲等综合医院为例，采取门诊患者随机问卷，问卷题目为一问多答的方式。选择到该家医院就诊的原因包括：能报销费用占56.6%，就近就医占59.2%，媒体宣传占36.5%，医疗质量可靠占36.6%，设备先进占16.2%。由此可见，患者选择到某家医院就诊的原因，首先关注的是医院的知名度、综合医疗质量，其次是医院环境、就诊流程和就诊秩序。而后者属于非医疗性服务的内容，是医院综合服务水平的重要组成部分。

1.2 就医需求

另一项关于门诊患者就诊需求的调查报告显示，除医疗需求增加之外，门诊患者更多地希望医院能够提供非医疗性服务，依次为指引方向、诊室、检查科室的位置占78%，指导门诊就诊占62%，介绍医疗特色占48%，咨询挂号、取药、收费、登记等窗口的开放时间占19%，为行动不便的患者提供帮助占11%[1]。由此可见，医院应更加关注、尊重患者的就医感受。通过提供温馨、便捷的非医疗性服务，不断改善患者就医体验。

1.3 就医行为和心理变化

当身体出现不适时，人们的心理和行为会发生不同程度的变化。门诊患者就医行为和心理变化常常表现如下，一是心理焦虑。其原因可能为对医院环境、科室布局、就诊流程的陌生；缺乏医学知识；对疾病产生恐慌心理，失去安全感；不知如何与医务人员有效交流；对诊疗方案、检验检查结果、疾病诊断、治疗效果存有疑虑或担忧；对医生缺乏信任等。二是认知障碍。焦虑的就医心理、以及疾病、年龄、身体残障等可导致或加重认知障碍。表现为视而不见，听而不闻，顾此失彼，缺乏位置感、方向感。为此，医院应认真研究患者就诊心理和行为的变化，为患者提供更加有针对性的服务。

2 门诊志愿服务情况

2.1 医院志愿者组织管理

医院自2010年成立志愿者协会，设有会长、副会长、理事和秘书长。协会下设立4个部门，分别是志愿者招募与外联部、培训管理部、工作宣传部和志愿者工作办公室。参与每个部门工作的科室均为兼职。制定志愿者协会管理办法，明确各部门工作职责，以及医院志愿者招募条件、志愿者岗位职责、志愿者岗前培训、志愿者服务规范等。由于门诊患者流量

大、就医需求多，医院为进一步改善患者就医体验，将志愿者服务岗位安排在挂号大厅、门诊服务中心、门诊各楼层电梯附近、自助机旁边等就医流程指导的关键位置。

2.2 志愿服务内容和服务形式

医院志愿服务主要为患者提供非医疗性服务的内容，帮助患者顺利完成就诊过程。志愿者为患者介绍医院科室分布和门诊楼层布局，就诊位置引导。指导就诊流程，帮助患者看懂申请单、预约单、挂号单、导引单、处方等就诊提示。告知门诊开诊时间、窗口开放时间、抽血时间。介绍如何注册患者信息、如何预约挂号、如何使用自助机、如何查询打印检验报告，安抚患者及家属的焦虑情绪，为患者提供纸笔。搀扶行动不便或视力障碍的患者，通过手势、文字等与语言障碍、听力障碍的患者交流，直接引领患者到达需前往的科室。就诊高峰时段，志愿者主动引领、疏导患者，维护就诊秩序。如果无法解答患者的问题，志愿者直接带领患者到达相关部门，如药师咨询台、门诊服务中心、医保办公室等，做好服务上的衔接。由于患者年龄不同、教育背景不同、对就医的感知不同，志愿者的服务既有共性，也有个体差异。志愿者的服务是移动的，主动与患者交流，倾听患者的困难和需求，为患者解决就诊问题。主动巡视，及时发现门诊区域病情突然发作的患者，帮助患者呼叫急救人员。帮助医院免费向患者发放科学就医、健康处方、就诊导引单、就诊指南等宣教彩页。

2.3 志愿服务逐年递增

石里克的对知识统一性的解释自成体系，然而他对各种直观哲学的批判，则未必如他所想的那么有效。首先，石里克对笛卡尔的批判，不过是把笛卡尔的存在问题给置换掉，然后给出自己的答案。石里克认为存在不需要怀疑，而笛卡尔正是从怀疑存在开始。石里克认为存在是一种事实，然而笛卡尔认为存在并不是一种事实。如果石里克并不能与笛卡尔站在同一个问题去讨论，那么他们所看到其实并不是同样的视野。站在笛卡尔的视野上，石里克所谓的一义性判断之网就有存在疑难，如果存在都有问题，那还谈什么知识？

以宣武医院为例，2010年开始开展志愿服务在医院活动。截止2015年医院举办了30期岗前培训班，共计1839名志愿者参加了培训。2011年-2014年每年志愿服务情况见表1。由此显示，志愿服务人次、服务时间同期比远高于门诊量同期比。随着门诊量的增长，就诊需求量不断增多，服务范围不断扩大，志愿者服务人次和服务时间也在逐年递增。

3 门诊就医体验反馈

3.1 第三方调查门诊患者满意度

自2012年以来，北京市医院管理局每年按季度组织第三方开展患者对医院服务的满意度调查。汇总调查结果，定期发布，书面反馈各家市属医院，督促医院进行整改，不断改善患者就医体验，提高患者满意度。门诊患者满意度调查内容有5个方面，分别是医院环境、服务流程、医疗质量、医患沟通和医德医风，每个项目满分为5分。2012年-2014年，医疗质量、医德医风和医院环境3项平均在4分以上，服务流程和医患沟通两项平均在3～4分之间。经过各家市属医院的不懈努力，2015年上半年调查结果显示，门诊5项指标均达4分以上，医疗质量、医德医风和医院环境3项指标分数仍居前位，而服务流程和医患沟通两项指标分数居后位。由此可见，患者对医疗性服务的体验好于非医疗性服务的体验，医院非医疗性服务水平有待进一步提升。

3.2 志愿者调查门诊患者满意度

志愿者作为第三方，对门诊患者满意度进行调查。以宣武医院为例，2015年满意度调查结果分别为诊疗水平95.96%、沟通交流94.90%、解答问题93.88%、就诊标识93.00%、倾听病史92.86%、交费过程顺利91.92%、按时拿取结果90.43%、门诊卫生间89.80%、门诊环境87.00%、取药过程顺利86.46%、挂号过程84.00%、预约复诊8 0.2 5%、等候检查时间80.21%、候诊时间68.69%、意见反映部门56.04%、总体门诊患者满意度85.90%。通过志愿者服务，弥补医院非医疗性服务的不足，提高医院综合服务水平。

4 讨论

4.1 医院志愿服务是改善患者就医体验的重要措施之一

在信息化时代，医院利用信息化手段优化门诊服务流程，改变了传统的挂号方式、导诊模式、候诊行为、付费方式等，出现了通过手机APP、网络等信息化平台预约诊疗，更加精确地分时段就诊、诊前引导、候诊提示、检查提醒、在线结算、自助查询和打印检验报告、诊后嘱托等。信息化的确给门诊就医带来了便捷，但基于患者就诊需求的差别，就医心理的变化，志愿者所提供的人文关怀和一对一的服务，是信息化手段、自动化设备、以及线上服务所不能替代的。现代化医疗服务手段固然重要，但对患者的关注和尊重始终是医院服务的主题。志愿服务与医疗服务，两者应相辅相成。通过人与人之间的友善交流，彼此倾听和倾诉，缩短了人与人之间的距离，消除了人与人之间交往的隔阂。志愿者服务方便患者就诊[2]，给患者带来温暖，为患者战胜疾病增添了信心和勇气。

表1 2011年-2014年宣武医院志愿服务统计

志愿者亲临门诊服务第一线，第一时间掌握患者就诊需求，直接感受患者就诊体验。根据患者年龄不同、患病程度不同，在就医体验中既有共性问题，也有个性问题。比如，如何预约挂号，如何挂专家号，专家的专业特长，患者的病症挂哪位专家的号比较合适等。首次到医院就诊的患者更加关心门诊就诊指南、专科特

色、专家特长、科室布局等。老年患者更加依赖人工服务，使用信息化工具和接受线上服务较为滞后，比较注重标识是否清晰、字体大小、电梯乘坐方便等。同时，志愿者也能客观地发现门诊服务流程中的缺陷，为医院改进服务提出合理化建议和意见，成为医院和患者之间的沟通桥梁，对门诊窗口服务者起到良好的监督和促进作用，有利于改善医疗服务质量[3]。例如，每月监测挂号交费、抽血、取药等候时间，了解患者等候感受。建议医院补充纸质专科专病门诊一览表，为患者选择就医提供更多参考。建议医院更新挂号大厅专家、专科门诊公示栏的式样，使之更清晰，便于查询。建议在门诊楼外醒目位置增设显示屏，公示就诊指南、门诊出诊信息、专家停诊信息、门诊服务动态等内容。建议医院在门诊区域增设自助售水机。建议医院增加自助一体机的数量。建议医院诊室标牌由平面贴放式改为立体悬挂式，便于患者查找。诸如此类，基于志愿者发现的种种服务缺陷给患者就医带来的不便体验，医院及时调整，不断改善患者就医体验，得到患者的认可。

4.3 医院志愿服务是补充医患沟通不足的重要渠道之一

新时期志愿者服务能缓解综合医院门诊人力资源紧张现象，较好提升医院良好社会形象和患者的满意度[4]。医院门诊引入社会志愿者资源，着力解决医疗服务领域中的社会问题，提升服务品质，改善医患关系，满足患者多层次的服务需求，已成为各级各类医疗卫生机构的共识[5]。由于门诊患者增多，出诊医生的数量有限，接诊每位患者的时间不可能无限延长，医生与患者之间的交流更显可贵。患者就诊后仍有不同程度的疑问，包括进一步检验检查的流程、预约检查治疗窗口的位置、特殊诊疗须知等。志愿者在满足患者就医需求，提供大量非医疗性服务中发挥了重要作用。通过志愿者的讲解、导引，消除患者就诊中的困惑，舒缓焦虑情绪。志愿服务弥补了医患沟通的不足，拓展了医院服务领域，营造和谐医患关系[6]。

总之，数年来医院志愿服务对改善门诊患者就医体验起到了推动的作用。在维护就医秩序、优化就诊环境、和谐医患关系、拓展人文关怀服务领域等方面起到了重要作用[7]。医院将始终坚持“以人为本，患者至上”的服务理念，通过志愿服务的形式，持续为患者提供人性化、温馨便捷的服务。

[1] 姚峥,王香平,张育,等.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及其评价[J].医学与社会,2013,26(4):32-34.

[2] 郑小芳,方伟钧,季康玉.深入规范开展志愿服务提升医院门诊服务品质[J].中国医院,2013,17(3):66-68.

[3] 方逸.综合性医院门诊志愿者服务的实践[J].中华护理教育,2012,9(3):138-139.

[4] 华静,石旦,黄亚娟,等.患者对医院志愿者服务需求情况的调查[J].护理实践与研究,2015,17(8):96-97.

[5] 秦越萃,冯尉如,朱会耕.医院门诊志愿服务形式及管理模式探讨[J].现代医院管理,2013,11(4):52-54.

[6] 关婷,郝徐杰,陈红.医院志愿服务体系的研究与实践[J].中国医学伦理学,2013,26(2):176-178.

[7] 邹英,姜丽,杨益.门诊志愿者队伍建设与管理探讨[J].继续医学教育,2011,25(7):16-17,20.

Discussion on the practice of volunteer service promoting outpatient experience

/ YAO Zheng, ZHANG Yu, HAN Yexu, MA Zhijuan, LIU Dehai, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2016,20(4):66-68

volunteer service, outpatient, patient experience

Under the new situation of healthcare reform, volunteer service on further improving patient experience according to patient's selection, medical demands, patient's action and their mental status were carried out in Xuanwu Hospital. By regulating volunteer action and developing various non-medical service, the effectiveness of volunteer service were assessment by patient satisfaction questionnaire. It showed that volunteer service was an important countermeasure on finding out hidden problem, improving patient experience and strengthening hospital patient communication.

2015-11-18](责任编辑 张晓辉)

①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号

姚 峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师、教授

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