夏淑媛

风头之后需要冷静，才能有持久的发展。

互联网保险市场增速很快，但“个头”依旧矮小，有业内人士提出，行业前行的道路上出现了岔路口，需要思考未来的发展方向。互联网保险下一步到底何去何从？是噱头还是真机会？带着问题记者与北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾进行了对话。

：如何理解互联网保险？

王绪瑾：对互联网保险，第一个理解是产品；第二个理解为渠道；第三个理解则是思维。最容易被理解的就是互联网保险产品：互联网保险是为互联网交易过程中发生的风险提供经济保障的一种保险，包括保证保险、财产损失险、人寿保险、意外险、责任险及信用险等。互联网作为一种渠道，它的优势是节省经营成本，提高经营效率，可促进规范经营，减少保险纠纷；劣势是要求互联网技术比较发达，没有网络是没有办法做的。互联网保险的思维方式是客户中心化、保险服务化、定价数据化、销售网络化、产品链子化。

：什么才是互联网保险思维？

王绪瑾：互联网保险思维具体有以下几个方面：一是客户中心化。以互联网技术为基础，险企在价值产业链前后端都要“以客户为中心”，在方便客户的同时控制风险。二是保险服务化。保险本身作为服务业，围绕客户为中心的服务有基本服务、附加服务、延伸服务。“基本服务+附加服务”属于初级服务，延伸服务是高级服务。基本服务包括：展业，承保、理赔、防灾防损等。对客户影响最为明显的是展业、理赔和防灾防损，其中的理赔是发生保险事故时的承诺兑现，附加服务是在客户购买保险后如果没有出现保险事故，如何让人们感觉到保险的存在。延伸服务是在发生保险事故时及时理赔并同时做好防灾防损。做好附加服务和延伸服务可以增加保险公司续保能力，让保险公司从分蛋糕转向做大蛋糕。三是定价数据化。在互联网时代，保险公司积累丰富的数据资源。如果保险公司能够将内外部数据有效利用起来，分析出数据背后蕴含的价值，从样本数据转向总体数据，将会使产品定价更为公平，定价更为稳定。四是销售网络化。保险网销相对传统业务员渠道具有低成本、交易快捷等优势。五是产业链子化。重塑保险链条模式在业务范围上仍专注于保险业务，但会全面重塑保险价值链条的各个环节，创新力度较大。

：互联网保险销售具有哪些优势和劣势？

王绪瑾：互联网保险销售的优势主要表现在以下几个方面：一是降低经营成本、提高经营效率；二是增加投保选择，消费者购买保险产品不受时间和空间限制；三是减少保险纠纷；四是促进规范经营、降低进入门槛。劣势有：第一，对互联网技术要求较高。第二，对国民的保险认知意识要求较高。第三，险种略显单一，目前很多险种无法在互联网上售卖，比如工程险。第四，信用和安全是亟待解决的两个关键问题：一方面，互联网保险的线上交易形式带来了传统模式无可比拟的经济性和便捷性，但“线上信用”的刚性约束和存在感均相对较弱，尤其是在当前社会征信系统和网络信用机制尚不健全的情况下，如何利用互联网的特点和优势建立可信赖、可依靠的“线上信用”，事关互联网保险未来持续发展的关键；另一方面，互联网保险的线上交易，实现了信息流、资金流和价值流在互联网上的“三流合一”，用户的个人信息、资金账户等相关私密信息也都被暴露在互联网上，面临着巨大的信息安全风险。

：如何看待互联网保险产品在环节简化中暗藏的道德风险？

王绪瑾：简单化和碎片化是互联网保险广为人知的特点，但事实上，这两者之间存在着一些矛盾。互联网保险强调的提升用户体验其实同样存在挑战，就是如何平衡用户体验与道德风险、经营风险之间的矛盾。此外，产品丰富与选择困难之间的矛盾也同样存在于互联网保险之中，这些问题将成为影响互联网保险发展的重要因素。

例如，由于保费便宜，很多人在购买的时候并不会花很长时间仔细阅读保险条款，只是简单看一下保险名称等信息就快速做出决定。这可能导致两种不好的结果：一方面，消费者按照自己的理解购买了保险，当真正遇到问题想起保险时，如果险企根据条款得出了“不能理赔”的结论，消费者就会认为保险是没用的，甚至是骗人的；另一方面，险企希望提升用户体验，比如给予用户充分的信任、简化理赔流程，理赔材料从以前的多方证明到自己拍照取证再到无须提供即可自动理赔等。但实际运营表明，简化某些环节会导致道德风险上升，从而影响险企的经营。这一点在机票退票险、航空延误险、手机碎屏险等产品当中都有较为明显的体现。以航延险为例，险企放宽了购买门槛、简化了理赔流程，购买时点可以是在确定航班延误之后，理赔款可自动到账，这些举措确实有利于提升用户体验，但由于面临消费者的逆选择等原因，险企面临高赔付，如果不做改变则难以长期经营下去。此外，为了更好地进行互联网保险的场景化，在某些场景下消费者只能选择某一保险产品甚至被强制购买，这也引发了搭售、捆绑销售等质疑。但反过来思考，如果选择非常多，而保险产品又不像衣服等商品可以直观、快速地感受到其区别，消费者往往容易迷失。

：在多重矛盾之下，互联网保险当何去何从？如何在这些矛盾中找到平衡点？

王绪瑾：大数据开启了一次重大的时代转型，就像望远镜让我们能感受到宇宙，显微镜让我们能够观察微生物一样，大数据正在改变我们的生活及我们理解世界的方式，成为新发明和新服务的源泉。保险公司和互联网平台要充分利用大数据来做风险定价。

随着保险与互联网及大数据的融合程度越来越深，如何更好地利用互联网和大数据用来服务于保险业务，比如，在提升用户体验和防止道德风险、经营风险方面找到平衡点，是当前险企正在思考的问题。面对各种矛盾，保险公司和互联网平台在搜集、利用数据和推进技术革命等方面都取得了长足进步，而站在产业链的角度打通产品设计、营销以及售后等各环节，或将成为解决矛盾、推动行业实现更好发展的利器。