◎刘 玮

(成都职业技术学院旅游分院，成都610000)

我国星级饭店标准化发展及体系构建
——以四川省为例

◎刘 玮

(成都职业技术学院旅游分院，成都610000)

在我国旅游标准化工作推进过程中，通过梳理我国旅游标准化发展实践历程及理论文献发现，星级饭店标准化发展在理论研究和案例实践研究方面都存在严重不足。基于全国旅游标准化、饭店标准化的基础理论研究，通过大量实地调研，分析了四川省星级饭店标准化建设现状及问题，指出了饭店标准化的理论及实践意义，基于国际饭店业惯例，相关的国家、行业、地方标准，国际标准化管理体系，结合四川省星级饭店标准化过程，创新性地构建了星级饭店标准化体系。

星级饭店；标准化体系

一、问题的提出

（一）我国初步建立旅游标准化体系

随着全国标准化工作的推进，我国旅游标准化取得了显著成绩。截至2015年为止，我国旅游行业相关标准有59项，其中国家标准10项、行业标准49项（数据来源于中华人民共和国国家旅游局行业标准统计），还有21项国家标准已完成制定、修改和技术审查即将发布，正在修订的国家标准、行业标准还有18项，此外旅游业地方标准已有200多项。这些标准涵盖了基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类，建立了旅游的食、住、行、游、购、娱6大要素，旅游标准化体系日益完善。

（二）饭店标准化推动星级饭店发展

1988年，我国首次推出星级饭店评估标准，标志着我国旅游业标准化建设开始启动。到目前为止，我国饭店业现行相关标准共14项，其中国家标准8项，行业标准6项，另外还有相关商业标准（SB）26项，地方标准41项（数据来源于四川省标准文献信息资源服务平台）。在星级饭店发展的历程中，以促进饭店服务规范发展为目标，融合最新市场趋势而制定的各种规范和标准，在推动星级饭店朝着规范化、规模化、品牌化、个性化发展过程中起着十分重要的作用。

（三）星级饭店标准化研究的必要性

在梳理我国旅游标准化发展历程及理论文献的过程中发现，无论是理论研究还是案例实践研究，对于星级饭店标准化发展的研究都存在严重不足。从旅游要素的角度来看，在旅游标准化研究进展中有诸多文献对乡村旅游、生态旅游等进行理论研究、标准化体系构建；从企业类型角度来看，也有诸多文献对旅行社、景区、农家乐等进行标准化模式研究，对于饭店的标准化研究和思考缺乏全面的思考和研究[1]。在标准化体系方面，周建明等构建包括基础标准、综合标准和技术标准等内容的我国乡村旅游标准体系架构[2]，赵豫西[3]、廖建华[4]、刘利[5]分别构建了四川省、广州市和德阳市的乡村旅游标准体系，刘柔柔等构建了崇明岛生态旅游标准化体系，潘渊等构建了舟山群岛旅游服务标准化体系[6]。

鉴于目前我国星级酒店标准化发展在理论和实践方面存在的不足，本文系统梳理了我国饭店标准化理论的研究进展，以四川省星级饭店标准化建设为例，探讨在旅游标准化发展新形势下我国星级饭店标准体系的架构，创新与着重点在于探讨星级饭店如何根据国际饭店业惯例，相关的国家、行业、地方标准，国际标准化管理体系建立企业自身的标准化体系。

二、饭店标准化的理论研究进展

在文献搜索平台以“饭店（酒店）标准化”为主题关键词进行精确检索，共有学术期刊41篇，国内学者对饭店标准化的研究主要集中在三个方面：饭店标准化的发展趋势、存在问题；饭店服务中标准化与个性化的关系；饭店标准化的对策性案例研究。

（一）饭店标准化的发展趋势、存在问题

戴斌认为饭店服务沿着“情绪化服务—经验型服务—标准化服务—个性化服务”的轨迹向前演进，指出了饭店产品标准未来总的发展趋势是：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新，中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅[7]。

杨林提出了饭店服务标准化服务改革的三个方向，认为在服务质量标准上实现功能服务标准化与心理服务标准化，前者是基础和前提；在管理结构上，实现扁平化和信息化；在经营运作上，饭店全面满意管理通过ISO-9002标准质量体系认证[8]。

郑向敏、林美珍认为在饭店标准化实施过程中，存在着时空上的差异，一些饭店存在着严重的标准老化和机械模仿，长时间不对标准进行必要的修改和补充，标准在不同地域执行标准也不一样；星评标准与饭店实际运用标准之间存在矛盾；制定的服务标准在实行过程中顾客的需求不易被发现，顾客需求也不易被执行；标准本身缺乏弹性，执行过程也存在机械化；服务质量的评价标准操作存在不科学性；服务标准在执行过程中也应科学地处理标准与个性、灵活的关系[9]。

（二）饭店服务中标准化与个性化的关系

郑向敏、程兴等学者对饭店标准化与个性化的关系进行了探讨，学者们认为服务的个性化源于标准化，又高于标准化，饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同，对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范[10-11]。

（三）饭店标准化的对策性案例研究

在饭店标准应用与实践中，学者们探讨了将标准化理论运用于饭店品牌、整体或部分产品中，其中曾国军、刘小艳分析了饭店集团的标准化[12]，探讨了饭店发展集团中原真性与标准化的悖论[13]；李旬立提出了我国饭店集团硬件标准化建设的若干建议[14]；刘根华通过对浙江省高星级饭店的调查实证研究，探明了影响节能减排的标准化管理的因素，提出应着重在能源定额、优化产品工艺、营造外在环境等方面实现标准化管理[15]；徐步荣、陈学章、周正毅分析了在饭店对餐饮、菜点、安全等对客服务过程如何实施标准化服务的建议和对策[16-18]，最后黄小春分析了酒店标准化与服务质量的关系[19]。

从饭店标准化理论研究进展中可看出，我国目前对于饭店标准化并未形成“案例研究、国际比较、理论构建、体系建设”的研究结构，对于标准化的实践也偏向于单体酒店、单个部门、单个产品的研究。正如戴斌所提到的，饭店标准化应当以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新为趋势。在此基础上本文试图以星级饭店为切入点构建饭店标准化体系。

三、四川省星级饭店标准化建设现状及问题分析

（一）四川省旅游标准化建设引领行业发展

2010年6月四川省被国家旅游局确定为全国第一个旅游标准化试点省，成立相应的标准化工作领导协调机构，同时出台《四川省全面实施旅游标准化行动计划》，选取了多个市（州）、县（市、区）、旅游企业进行试点、示范，逐渐实现旅游标准化全省覆盖。

逐步完善旅游标准制度，制定了《四川省旅游局标准评定工作规程》，并对星级饭店、A级景区、工农业旅游、旅行社等级评定等各类质量认证细化。先后制定颁布了《四川省旅游基本信息资源规范》等地方标准，《四川省乡村旅游点（含农业旅游示范点）质量等级评定标准（试行）》等省级其他标准。旅游标准体系逐步建立和完善，国色天乡景区等企业选择和本企业相关的条款进行分析转化，按层级、属性、部门岗位对标准进行梳理、归类，制作企业标准明细表，持续改进标准。

随着旅游标准化的深化，出现了具有引领作用的政府、企业单位，吸引了其他省市参观考察，树立了旅游标准化的品牌形象。同时，通过实施和推行旅游标准化，省、市（州）及企业游客满意度持续提升，企业竞争力和口碑提升，综合效益明显。

（二）四川省星级饭店标准化建设情况

在旅游标准化进程中，四川省制定了《农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》《四川省主题饭店评定标准》等标准。作为旅游标准化的主体企业，星级饭店充分认识到标准化重要性，部分星级饭店探索建议长效机制，把标准化融入企业运营管理全过程。望江饭店、索菲特大酒店等星级饭店通过梳理、转化相继制定了企业自身的标准化体系，尤其是锦江宾馆通过标准化建设，编制了《员工手册》《经理手册》《管理服务与规范》等企业标准，共计150余万字，实现了企业管理的标准化。锦江宾馆、天赋阳光酒店、雅安西康大酒店等成为省级示范企业，也成为省内外各旅游标准化建设单位参观学习的主要旅游企业。通过实施标准化，饭店的顾客满意度提升、投诉率明显下降，标准化效益明显。

2013—2015年笔者参加了四川省旅游局组织的旅游标准化工作，走访调研了四川省多家星级酒店，研究和主笔撰写《四川省星级饭店标准化工作指南》，已由四川省质量技术监督局批准发布（2015发字第5号），并取得良好的实施效果。

（三）四川省星级饭店标准化存在的问题

1.饭店标准化认识存在程度差异

在标准化实施过程中发现部分企业并未真正理解什么是标准化，无法将标准化与现有的国家标准、行业标准、地方标准建立联系，无法将现有的企业管理制度有效转化为企业标准，因而导致部分企业认为标准化就是评星，或者标准化就是制作各种文本代替现有企业管理制度，甚至有的企业敷衍了事不推行此项工作。

2.饭店标准化构建存在理解差异

对于如何参照工作纲要和工作指南制定企业自身的标准化体系，不同地区、不同饭店在认识和理解上存在很大难度和误区。有的企业认为企业自身的标准化体系就是罗列现有的国家标准、行业标准、地方标准，或者就是把现在的管理制度调整下顺序。对于如何将现行国家标准、行业标准、地方标准转化为企业的服务、管理标准存在着生搬硬套的现象。

3.饭店标准化实施存在空间差异

在全省旅游企业中，饭店类的标准化其实是实施比较好的一类企业，尤其是星级饭店的标准化得到了较为全面的实施。但是标准化工作在经济相对发达、旅游业发展成熟的市（州）、县（市、区）实施较好，其他地区则参差不齐。此外，饭店标准化制定了之后更为重要的是如何实施，部分企业存在重制定、轻实施的情况。

如何通过学习和参考国际饭店业惯例，相关的国家、行业、地方标准，国际标准化管理体系，制定符合企业自身、具有科学体系的饭店标准及其体系，切实推进我省饭店的标准化工作，更好地实现科学的管理经营，提高服务质量，这些还有待研究。

四、星级饭店标准化体系的构建

（一）标准、标准化与标准体系的关系

饭店标准是指国家、行业或地方为了规范饭店的经营、服务和管理，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。它包括国家、地方和行业制定的标准，这些标准适用于标准管辖范围内的饭店企业。此外，饭店应当根据这些国家、行业、地方标准制定适合企业的标准，这些标准仅适用于制定企业自身，对其他饭店企业则具有借鉴、参考意义。

而对于饭店标准化目前尚未有学者进行定义，仅有戴斌对饭店服务标准化进行了描述[7]，郑向敏提到饭店推行的各项标准都是规范饭店及全体人员的技术和法规，是饭店的管理、经营、服务在市场条件下的行为规范，是饭店在市场竞争中的行为准则和规范[9]。本文所理解的饭店标准化则是饭店通过梳理适用于本饭店的国际饭店业惯例，相关的国家、行业、地方标准，国际标准化管理体系，结合自身规模、企业性质、服务类型、工作岗位等实际情况，制定符合企业自身的技术标准、管理制度、服务岗位工作和程序等，将其以标准的形式发布，并进行编号、命名，确立实施日期，明确主管部门。饭店标准制定后，还应当将标准实施，进行效果评估与反馈，根据行业发展、市场需求、实际工作情况进行更新、完善。

饭店标准体系则是指饭店所制定适合企业自身的技术标准、管理制度、服务岗位工作项目和程序等标准按其内在联系所形成的科学的有机整体。饭店应当按照部门、工作程序等逻辑关系将其标准分类、编号。

通过三个概念的梳理，饭店标准体系则指的是饭店企业自身建立的众多标准之间的逻辑关系，饭店标准化是指体系的建立，标准的制定、发布、实施和完善等一系列工作。

（二）星级饭店标准化体系的构建

鉴于我国星级饭店标准化的理论、案例研究和实际情况，在梳理了饭店标准、标准化和标准体系的基础上，基于国际饭店业惯例，相关的国家、行业、地方标准，国际标准化管理体系，结合四川省星级饭店标准化过程，本文尝试构建和解析星级饭店标准化体系。

1.整体体系

结合星级饭店的经营管理和服务标准化，星级饭店标准体系应以技术标准为主，包括管理标准和工作标准，分为3个层级：参照执行层、饭店管理层、饭店实际操作层（见右图）。星级饭店标准体系图

2.参照执行层

参照执行层包含3个3级指标：饭店类别及性质、国家相关法律法规、国家和行业标准。

饭店类别及性质即前文所提到的各星际饭店在标准化过程中首先的必要工作是界定企业自身的性质、类别、规模、特色、实际经营情况及存在的问题；国家相关法律法规则是梳理各类星级饭店在经营管理中应遵守的法律法规，企业制定的标准不能违背这些法律法规；国家标准和行业标准则是适用于饭店、跟企业经营密切相关的国际饭店业惯例，相关的国家、行业、地方标准等。

建立星级饭店标准体系必须要界定饭店类别及性质，梳理国家相关法律法规、国家标准和行业标准，在此基础上才能更加明确企业标准化的目标，有利于企业形成符合自身经营、科学的一系列标准及其体系。

3.饭店管理层

饭店管理层包含5个3级指标：通用基础标准体系、管理保障标准体系、服务质量标准体系、监控评价标准体系、战略发展标准体系。

（1）通用基础标准在服务标准体系中处于第一层次，是指在饭店范围内作为其他服务标准的基础，包括标准化导则、饭店经营服务中所使用的术语、微缩语、数值与数据、量与单位、测量6项标准。各星级饭店应当梳理、学习和饭店相关的各级标准，国家、省、市推进标准化工作的相关制度、文件，结合企业的经营项目、规模和特色，确定企业应当形成的管理标准内容，责任落实到相关的部门，制定符合企业自身的通用基础标准。

（2）管理保障标准体系主要对饭店服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制。此部分具体包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息管理标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源管理标准、合同管理标准等9个4级指标，涵盖了饭店所有的管理活动。

各星级饭店在形成自身的管理保障标准过程中，应当审查已有的企业管理制度、工作流程，检查的关键点包括：现有的制度与流程是否适合企业的经营和管理；现有的制度与流程与工作实际是否符合；现有的制度与流程与国家各级标准、相关文件制度是否一致。

（3）服务质量标准体系是直接指导服务提供的使用标准，是饭店标准化体系的核心标准，包含服务形象规范、服务流程、设施设备、运行管理、服务质量评价5个。服务质量标准的制定除了要审查已有的制度，更大的难点在于如何将国家、行业、地方的标准（比如星评标准）融入企业自身的服务质量标准。

（4）监控评价标准体系主要指标准实施后，企业需要制定相关的文件对如何评价其有效性和科学性进行界定，以及标准的更新、修改和完善。

（5）战略发展标准体系是星级饭店为保证企业自身的持续发展制定的合理有效的企业战略发展规划，企业可根据实际情况进行制定。

4.饭店实际操作层

实际操作层主要指星级饭店岗位职责标准体系，各饭店按照饭店管理层级应包括饭店决策层、管理层和一线工作人员岗位职责标准。饭店实际操作层由各饭店结合自身管理层级和岗位实际情况拟定三级指标。

五、星级饭店标准化过程中应当注意的问题

（一）充分认识标准化工作的内涵

星级饭店标准化工作中应当成立专门的领导小组负责标准化工作，领导小组需确定标准化工作目标、工作制度和方法；组织专门人员认真学习国家相关的标准化工作文件及其制度，掌握标准化的内涵、实质；在企业内进行标准化工作的培训，使全员充分认识到标准化对企业经营管理和服务的推动作用。

（二）处理好标准与个性的关系

处理标准与个性的关系，一是企业将国家、行业、地方的标准转化为企业自身的标准化时，不能生搬硬套，要将国家、行业、地方的标准按照内容融入到相应的企业标准中，融入的过程中，要考虑企业自身的实际情况；企业在制订标准的过程中要恰当地处理标准化和个性化的关系，标准化注重的是规范和程序，个性化强调的是灵活性，企业在制订标准时不能将工作和服务固化，在使用标准时照本宣科。企业应当灵活地运用饭店的各项标准，在保证标准实施的基础上，尽可能为顾客提供个性化的服务，增加顾客的满意度。

（三）标准化体系的弹性

饭店在制订企业自身的标准及体系时，要注意体系的逻辑性和科学性，在标准中不应当出现工作内容、规范及流程的矛盾；在国家、行业、地方的标准有更新或完善时，或者在标准实施过程中企业的经营、规模、特色等企业情况发生变化时应当及时对企业的标准及体系进行调整、完善和更新。在标准化过程中努力使标准更加柔性化，在标准体系中融入诸如企业文化、员工参与等行为要素，从而使标准更科学和具可操作性。

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（责任编辑 卞建宁）

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1671-9123（2016）02-0122-06

2016-05-10

刘玮（1984-），女，四川成都人，成都职业技术学院旅游分院讲师。