无锡城市职业技术学院旅游学院 顾秀玲

新常态下自助游服务体系的建设研究①——以无锡市为例

无锡城市职业技术学院旅游学院 顾秀玲

随着经济的发展和人们生活水平的提高，自助游成为现代人出游的主要方式，构建完善的城市自助游服务体系非常必要。本文分析了来无锡自助游的游客特征，从旅游业核心服务体系和旅游公共服务体系两方面研究了无锡自助游服务体系的现状，并提出了针对性的策略。

自助游服务体系 无锡 旅游核心服务体系 旅游公共服务体系

自助旅游起源于20世纪二三十年代的美国，但随着我国经济的快速发展、交通的便捷化和信息的网络化，自助出游的散客逐渐成为旅游消费主体。根据携程网的调查显示：76.7%的人表示会以自助游的方式出游，55.4%的出游者表示将携同家人一起出游，另有37.8%的出游者愿意和自己的朋友们一起出行。可以说自助游已经成为新常态，未来旅游竞争是“得自助游者得天下”，自助游将成为各地旅游经济新的增长点。

1　无锡构建自助游服务体系的必要性

自助游目的地主要是适宜休闲或度假的场所，在2013年国务院发布的《苏南建设现代化示范区》中明确提出打造苏锡常环太湖休闲旅游品牌。无锡率先在全国打响了“太湖美”品牌，2014年总评游客满意度全国第一名，2015年全省第一名。同时无锡物联网建设的全国领军地位也为自助游智慧旅游系统建设提供了保障。所以，无锡建立满足自助游客需要的自助游服务体系也愈加重要和紧迫，对于增加无锡旅游产业总量具有重要意义，对于全国其他旅游城市也有示范和借鉴作用。

根据相关文献的阅读和分析，并结合无锡的自然、人文、旅游资源情况，本文界定自助游服务体系包括旅游核心服务体系(景点、住宿、餐饮、购物、娱乐)和旅游公共服务体系(旅游信息系统、旅游安全系统、旅游公共设施、旅游行政系统、旅游监督系统、旅游交通系统)两大部分。

2　来无锡自助游的游客特征分析

通过对中国最大的旅游网络中间商——携程旅游网上关于无锡的网络游记、攻略及网上评价进行分析，结合对来无锡自助游客的访谈，发现来无锡自助游客主要呈现出以下特征。

2.1结伴出游者居多，家庭游客占主导地位

来无锡的自助游客中，家庭游客占了52%，主要由一家三口或者加上老人一共五口构成，非常注重景点、酒店等对于儿童的关注程度，以及是否具备足够多的休憩设施。第二个主要群体是二人结伴出游，占23%左右，有情侣出游、夫妻出游(分已婚无孩和五十岁以上中年夫妻两类)、朋友出游三大类，独自出游者占有一定比例，但比例偏低。总体来讲，自助游旅游者年龄段主要集中在20～60岁。

2.2主要客源地是周边地区，交通方式以动车、高铁和自驾为主

分析结果显示，自助游客主要来自于长三角地区，以上海为主，因为华东高速公路发达，所以交通一般以自驾为主，时间上一般以两日为主。另外随着高铁的开通，北京来无锡进行3～4日游的自助游客也日益增多。

2.3动机明确，注重体验性

来无锡自助游客的旅游动机基本上分为四种：(1)感受佛教文化精品类，主要去灵山，游后普遍反映“灵山是无锡的名片”，表示叹为观止和震撼；(2)感受影视拍摄类，拥有此动机者主要去三国城和水浒城，对于“三英战吕布”表演表示肯定，另外新推出的“铁血丹心”也受到大量好评，说明无锡影视城在打造精品的同时注重不断推陈出新；(3)欣赏太湖风光景色类，主要去鼋头渚，除了樱花节外其他时间游客的反馈并不太好(主要是由于景区老化、体验活动缺乏以及夏季太湖蓝藻的影响)；(4)感受江南小镇氛围类，客人普遍去了清明桥、惠山古镇、古运河和荡口古镇，评价非常有“江南感觉”。对于季节性休闲活动如欣赏薰衣草，水蜜桃、杨梅、蜜桔采摘等活动评价和反馈较少，说明推广力度欠佳。

2.4文化素质较高，行为主动，注重计划性和分享性

从网络博客和携程网络评价来看，自助游客在准备来无锡之前，首先会在网络媒体上查找关于无锡旅游景点的信息、旅游线路图、网络游记和攻略等，自行制定游览线路和食、住、行等各方面，旅游计划一般详细而周密。其次，通过旅游网预订车票、酒店等，喜欢网络支付。最后，在游览时喜欢拍照，并在微博微信上分享，旅程结束后喜欢写作游记。

3　无锡自助游服务体系现状分析

自助游更加强调旅游活动的自主性、灵活性和多样性，以及旅游产品的个性化及体验性，对旅游安全保障、旅游信息咨询、旅游交通指引等旅游公共服务的需求更加强烈。

3.1无锡自助游服务体系建设的优点分析

在2014年全国60个测评城市的游客满意度调查中，无锡全年综合排名居全国第一位，2015年名列江苏全省第一名。获人民网“影响世界的中国文化旅游名城”、新华网“2015最美中国·休闲度假服务创新旅游目的地城市”、2014年“最美中国·生态旅游、智慧旅游目的地”和第20届金旅奖“最具特色魅力的旅游目的地”称号。这些说明无锡在自助旅游方面做出了很多努力。

在信息传播方面，无锡市旅游局开启了官方微博，荣获“2013年度江苏十大旅游微博”第二名、新浪网“2014金足迹全国十大影响力市级旅游局官方微博”荣誉称号。建成“无锡旅游网电商平台”，实现为自驾游客和自由行游客提供更加个性化、本土化的旅游产品和服务。与上海城市画报、百乐鱼、扬子晚报、钱江晚报等知名媒体的微信平台合作，通过微刊、微地图、线路攻略等多种形式，推介无锡当季休闲自助旅游产品，引导游客及时体验魅力无锡。

无锡启动了智慧旅游建设。智慧旅游立体化营销体系、智能旅游饭店星级评定系统、智能旅游车辆配载平台等6个项目被评为“江苏省首批智慧旅游优秀项目”，总数居全省第一。

全面启动《无锡市旅游业促进条例》。从规划引导、产业发展、政策扶持、市场促进、服务保障、规范管理等方面入手，为无锡旅游产业发展营造更加良好的环境。进一步强化旅游市场监管，通过开展联合执法检查、建立旅游市场监管工作通报机制、完善旅游投诉求助10分钟到现场自制机制等工作，结合旅游服务标准化体系建设的加快推进，不断提升了全行业服务品质和市场监管水平。

成功策划多个有影响力的活动。举办了多届中国徐霞客国际旅游节、太湖旅游嘉年华暨长三角休闲旅游博览会、“自驾休闲·禅悦无锡”中国长三角自驾旅游节、中国旅游日·无锡环蠡湖休闲游验客大汇等活动，吸引了来自全国上百个城市的旅行商及自助游客来无锡参加活动和观光休闲。另外，为了提升旅游质量，精心策划“好口碑旅游饭店”和“好口碑导游员”评选活动。

针对自助游游客希望享受慢生活的特征，积极打造休闲旅游片区。包括宜兴阳羡生态旅游区、阳山生态休闲旅游度假区，以及华西、洑西、山联等6个“美丽乡村休闲旅游示范村”。东方田园、乾元谷、荷花寺生态园等10家单位完成省级乡村旅游点创建。

3.2无锡自助游服务体系缺点分析

3.2.1信息方面

(1)缺乏城市层面的综合智能系统。自行制定线路是自助游的最重要的特征，但旅游线路的制定需要在掌握大量食、住、行、游、乐、娱信息的基础上进行，因此，对于自助游游客来说，最重要的是信息获取的便利程度。在目前普遍使用手机客户端的现实情况下，无锡尚未构建基于手机客户端的综合智能旅游系统，确实成为急需改善的方面。

(2)缺乏密集的综合性的旅游咨询中心。自助游发达的英国、中国台湾等地区的经验表明，在火车站、机场、景区、商业中心等地设立大量能够提供综合服务如交通信息咨询、酒店及景点门票预订、旅游投诉等功能的旅游咨询中心非常必要，无锡此方面需要加强。

3.2.2交通方面

从网络评价和游记来看，目前短途游客以上海客人为主，主要为自驾游，在无锡停留两天左右。因为上海至无锡的路况较好且沿途有明显的标识导向，所以客人能够顺利到达无锡各地，对可达性表示很满意。远途游客如北京、哈尔滨，主要乘坐高铁前来，在市内交通以打车为主，客人普遍反映无锡出租车无拒载现象、司机很热情等。

但同时无锡旅游还存在着以下问题。

(1)无锡主要景区的交通便利性有待于进一步提高。如灵山、鼋头渚、三国水浒城等景点全部在太湖边，每个景点只有1～2班公交车可达，且间隔时间较长，同时打车不易。而且景点间缺乏直达交通，所以出现客人游完某一景点后无法方便地到达下一景点，或者回市中心交通不便的现象。

(2)尚未建立完善的落地自驾服务体系。落地自驾，即自由行旅游者到达旅游目的地后，租赁交通工具自驾旅游的出游方式。无锡目前尚未建立完善的方便游客租车、还车的落地自驾体系，导致远途客人无法实现下飞机或高铁后的交通无缝对接。

3.2.3旅游核心系统建设方面

自助旅游是一种相当精致有特色的旅游形态，讲究在同一地方花较多的时间深入了解该地的特色、风俗民情、文化、生活等，接触当地的人与事，因此更注重慢生活方式与产品的个性化、多样化和体验化，这要求旅游核心系统要能满足这一需求特点。无锡虽然在此方面做出了很多努力，但同时也存在着以下一些缺点。

(1)未针对客源地细分市场特点进行深入分析并开发针对性产品。例如，目前无锡近距离的主要客户群是上海客人，但是60后、70后、80后、90后的需求和行为方式有很大差异，但是无锡在进行自助游产品开发的时候却没有针对不同群体的特点采取不同的措施。

(2)酒店业态不够丰富，缺乏体验性及文化内涵较强的民宿、客栈等。从网络评价来看，目前来无锡的自助游客人住宿主要集中在火车站、南禅寺、古运河附近的酒店，主要以高星级酒店如金陵大饭店、日航酒店，以及如桔子水晶酒店这样的中端酒店，这类酒店地理位置好，方便客人进行夜间休闲，但酒店内的消费、体验元素非常少；其次是太湖沿岸的度假酒店，自助游客人更倾向于有主题风格或体验活动较多的新建酒店，如灵山精舍、灵山元—希尔顿逸林酒店、鑫湖度假村等少量酒店，但是占了环太湖地区绝大多数的老度假酒店被客人普遍评价为度假要素不够丰富、体验活动非常缺乏。而在国内外普遍验证能带给客人非常强烈体验感的民宿这一业态，在无锡尚属凤毛麟角。同样，特色农家客栈也非常缺乏。

(3)部分景区已进行升级，但是大部分景区有待于提高。无锡灵山景区进行了智能化改造，且在更新改造过程中，也针对客户群增加了很多人性化的设施，给顾客以全新体验，反应非常好。但建设时间较早的景区如鼋头渚、三国水浒城等，客人反映虽然有亮点，如春天的鼋头渚樱花节、三国城内的“三英战吕布”大型马术表演确实很好，但总体来讲景区内容不够丰富、设施陈旧、趣味性和体验性欠佳。而且在以家庭旅游为主的时代，在景区面积非常大的情况下，缺乏人性化的设施导致老人和儿童非常劳累。

(4)季节性产品和线路推荐力度不够。无锡每个季节有不同的休闲产品可供自助游客选择，但是目前除了春天的樱花节和梅花节以外，其他活动推广力度有待于进一步加强，且相应活动品质和内涵也要进一步提升。

(5)缺乏自驾车的线路开发及相关配套。在中国经济最为活跃的长三角地区，自驾游已经成为人们出门旅游的主要方式，而且该区域自驾车市场还在快速发展壮大。长三角地区是无锡最重要的客源市场，可是无锡的自驾游基础设施建设、服务体系、信息体系都不是很完善，如缺乏自驾车营地以及专门针对自驾车需求的信息系统等。

4　无锡自助游服务体系提升策略

4.1建立完善和全覆盖的自助游服务信息网络

对于自助游游客来说，最重要的就是如何方便快捷地获取目的地信息，这是自助线路定制和顺利出游的基础。因此，无锡首先要加快完善自助游公共信息服务体系。

(1)打造功能齐全的综合化旅游信息服务平台

建议无锡以建设国家传感信息中心、国家云计算服务试点城市为契机，加快传感网、云计算等新一代信息技术在旅游业的推广应用，建设智慧旅游数据处理中心，打造功能齐全的信息化旅游服务平台。建立一个整合OTA、旅行社、酒店民俗、景区、大交通等各方面的数据资源的智能旅游系统。使游客实现来无锡前就能在手机客户端上实现游前查询、各类酒店客栈民宿的服务价格比较及预订、景区门票优惠比较及预订、特色餐饮店介绍及预订、智能化制定交通线路及智能导航、购买保险、旅游投诉、网络支付等，从而定制自己满意的线路，实现旅游的智能化和便利化。这样也有利于无锡做好目的地营销和目的地品牌推广，同时有利于形成大数据，对今后的旅游预测、风险控制、行业管理等方面有非常大的帮助。

(2)建立星状旅游服务模式，建设大量综合旅游信息服务点(服务中心)

随着自助游的发展以及网络应用的普及，传统的旅游服务已不能适应旅游新趋势，星状旅游服务模式的建立和完善可以弥补传统旅游服务的不足，推动旅游业的蓬勃发展。星状旅游服务模式以网络技术为主要手段，将各项旅游服务的信息汇集于旅游信息点，如：公交路线、食宿点、火车站、机场、租车行、旅行社、景点等，通过网络旅游信息点可以掌握最新的旅店入住情况、租车行出租率、当地旅行社提供的本地游计划等，为自助游客提供真实、可靠、及时的信息，并且自助游客可以从旅游信息点获得免费的交通路线图、导览手册、景点海报等旅游资料，可以通过旅游信息点进行服务质量的投诉。

具体星状旅游服务模式如图1所示。

另外，游客信息服务中心(informationcenter)，一定要在视觉上非常容易识别，如在标牌上采用国际通用的大写英文字母I或小写英文字母i，在颜色上要用突出的差异颜色，如蓝底白字、红底白字或黄字等。另外，每个咨询中心要求至少配备一名正式员工，同时配有高素质的志愿者，可以和大专院校合作，由经过培训的大学生担任。

根据目前无锡的客流量，建议首期建设40个综合性的旅游信息服务点。

4.2建立便利的交通网络

4.2.1建立完善的落地自驾体系

在目前自驾车旅游已经成为一种潮流的形势下，对于远途而来的游客，提供落地自驾服务刻不容缓。建议无锡可联系社会资金注入，以空港、车站、重点景区和大商场为主要阵地，打造“门店+服务点+租还车点”的三级布局，以方便自助游客到达无锡后能够方便地租车、还车，通过租赁交通工具获得良好的自驾旅游体验。据目前无锡的客流量，建议首期建设20个以上租车点。

图1　星状旅游服务模式图

4.2.2加强旅游交通网络建设

由于无锡的主要景点都布局在环太湖区域，交通不便，因此提出以下建议：首先，要增加无锡到环太湖区域的公交车班次，考虑到旅游景点的淡旺季，可以在周末和旅游旺季加大频次，平日可适当酌情减少；其次，应做好景点之间的交通规划，增加景点间的直达公交车，开发景点间的轮船摆渡，这样能够改变环太湖景点近在咫尺却无法到达进而放弃游览的现状，方便自助游客人进行景点间的转移，进而促进顾客消费；最后，应完善出租车叫车服务系统，方便客人在郊区顺利打到车。

4.3打造有吸引力的休闲体验区，进行慢生活方式的引导

未来的发展，应该是以住宿为中心的休闲度假区块化发展，为吸引自助游客，建立以特色住宿为主的度假休闲区域非常必要。因此无锡应该加快推进旅游业与农业融合发展，围绕中心城区、度假区及重点景区，以休闲观光农业、成熟农家乐、新农村建设示范村等为载体，积极培育乡村休闲旅游集聚区。创新乡村旅游经营发展模式，加强传统乡村风貌的保护，大力发展乡村民宿、农家客栈等基础配套设施，完善乡村旅游服务体系，打造乡村旅游精品。

在无锡乡村休闲旅游集聚区的开发中，要特别注意体验项目的设计，将慢生活的设计理念体现得淋漓尽致，并结合不同的客户群进行针对性项目的开发。例如在民宿的开发中，要注意民宿有别于旅馆或饭店的特质，做到重点让客人能够体验当地风情，感受民宿主人的热情与服务，体验有别于以往的生活。结合无锡实际情况，建议采取如下措施。

第一，在无锡的特色村镇如阳山、荡口、山联村等优秀村庄，以及环太湖区域、马山等，可以开发如下类型民宿：艺术文化民宿(制作陶艺品、竹雕、锡剧、书法)、传统建筑民宿、温泉民宿(SPA)、农园民宿(观光果园、观光菜园、观光茶园、做豆腐、做农家饭)、湖滨民宿(打鱼、挖沙、湖上运动)、自然体验民宿(观星、野菜药草采集、昆虫采集、标本制作、菇菌采拾)、运动体验民宿(登山、环太湖骑车)等。

第二，在民宿项目开发中要注意分析客源情况。例如60后注意养生需求，70后注重品质度假，80后注重亲子活动，90后注重群集活动与新奇体验，在民宿开发中要注意找准客户群，打造针对细分市场、特色鲜明、有吸引力的民宿，避免开发同质化产品，同时要注意慢生活理念的融入，使客人每天在惬意的项目中享受和放松自己。

第三，在民宿的硬件配备上，要考虑无锡的自然环境和客人的慢生活需求。如无锡的自然环境是夏天湿热、冬季湿冷，在民宿的开发上要体现舒适性，即需要安装地热系统，打造华东地区最适宜冬季休闲度假的民宿区域。又如在浴缸的配备上，虽然高星级商务酒店普遍反映浴缸利用率较低，但是对于讲究慢生活的自助游客来说，一个能让人放松的高配置大浴缸是非常必要的。

第四，在人才的选择和培养上，要与大专院校合作，结合民宿的特点和自助游客人的需求，定向培养高素质的民宿管理者。因为高端民宿的主人必须是一个高素质的有内涵、有品位、有故事、会讲故事的人。这样才能带给顾客不一样的故事体验。这与传统的高星级酒店管理者培养方式完全不同，因此需要定向培养。

同时，还要围绕着民宿打造休闲旅游集聚区，进行休闲娱乐活动有效配套，满足客人休闲度假的需求。

4.4依托互联网，建设智慧景区

完整的智慧景区系统既包含了信息化和智能化的模块，同时也包含了互联网化的模块，可以实现从购买、入园到游览体验过程的智能化和智慧化，具体来说能够实现景区微信购票、微信入园、语音导游、景区导航等功能，为游客带来入园前到入园后的全新体验，同时系统的大数据功能还可为景区的营销和日常管理提供支撑。建议在无锡的主要景区如鼋头渚、三国水浒城进行智慧景区建设，提升自助游客体验。

“互联网+智慧景区”对于景区而言，具有多方面的意义。首先，融合互联网思维，加速景区服务的转型升级，以游客为中心，强化游客与景区的互动、提高游客的体验度；其次，能够提升景区的管理水平(可以有效地控制入园量、调配好资源等)；最后，门票电子化、产品标准化以及营销方式多样化、精准化，也提升了景区的营销手段。因此，无锡需要利用物联网研发在全国领先的有利条件，加快无锡智慧景区的建设步伐。

4.5加强高星级度假酒店智慧化建设和体验服务建设

从来无锡自助游客的网络评价、博客游记和访谈中可以看出，目前来无锡休闲度假的自助游客家庭经济条件较好，主要住宿在星级度假酒店，当然这也和特色酒店业态如民宿等的缺乏有一定关系。从携程网的统计数据来看，目前环太湖度假酒店的主要客户群是“家庭亲子”类占52%，“朋友出游”与情侣出游占了23%，但是从调研情况来看，环太湖度假酒店缺乏针对细分市场的精细服务，例如客人反映饭店缺乏特色休闲活动，缺乏儿童洗浴用品、儿童菜单，缺乏针对情侣的特色客房布置以及特色服务等。因为自助游客人是自己制定行程，在时间和金钱上花费更多，因此对度假酒店贴心服务的要求更高。同时由于这些客人本身是80后的人，所以对酒店的智慧化有更高的需求。

建议从以下两方面改善。

第一，重点开发家庭市场，兼顾朋友出游和情侣市场。针对家庭类客人的重心——儿童，建议开发卡通主题客房，提供高质量的儿童日用品、儿童特色套餐、儿童泳池、项目丰富的儿童乐园，开发增长儿童见识的体验活动如沙滩城堡、扎染、做花环、舞蹈、科普知识讲座等，做到每小时有不同的活动项目。针对70后、80后，在休闲活动上可提供高尔夫、水疗SPA、泥疗、美容美体、氧吧、有氧运动等在内的养生理疗，以及酒类鉴赏、读书吧等以满足游客对提升生活质量和保健的要求。针对情侣类和朋友类客人，可塑造不同主题的客房，如太空客房、海底世界客房、蜜月客房、女性客房、音乐客房、运动客房等，同时提供瑜伽、制作紫砂壶、咖啡鉴别及制作咖啡、球类运动等活动。对于主打佛教主题的酒店，可开发禅学讲授、听经、抄经、朝拜等活动，使客人感受文化魅力。除此以外，酒店要有专业演艺活动如歌剧、演奏会、舞台剧、戏剧等，满足客人对艺术的需求。

另外，环太湖度假酒店所处环境基本上都是背山面水，有着良好的开展户外休闲活动的条件，可结合不同年龄层游客的需要开发水上活动，如快艇、水上自行车、垂钓等，在附近山上可开展登山、滑翔、野营、定向越野、森林浴、骑马等活动。

第二，加强智慧酒店建设。在目前科技日新月异的情况下，特别是无锡具有物联网优势的背景下，应加强智慧酒店的开发，加强科技在环太湖度假酒店的应用，如智能识别系统、互动地面/墙面等互动影像系统、智能床、智能浴室等，以期在预订、入住、用餐、房内设施、娱乐等方面做到更加智能化和人性化，给客人带来不一样的体验感受。

4.6加强自驾车服务体系建设

无锡自驾游服务体系必须以人为本，突出“养生、生态、休闲”的特色。

4.6.1建立自驾游网站和基于手机客户端的信息系统

内容涉及线路推荐、设施指引、自驾车论坛、友情链接(与国内旅游知名网站，如携程网)、网络预定、气象、交通信息、安全、维修信息、餐饮、住宿、游览信息，以及景点客流量及目的地停车位情况的智能动态显示等，方便自驾车游客方便安排路线、行程和泊车。

4.6.2成立市一级的旅游广播电台

与地方无线广播如交通之声、旅游之声等联合，建立统一的旅游信息无线平台，不断传播自驾车交通信息和旅游信息。

4.6.3建设自驾车营地

建议无锡在风景优美的马山、太湖等附近的汽车主干道旁边，打造常规式汽车露营地，内可供数百辆汽车停靠，具备汽车露营区域、帐篷露营区域、运动休闲场地区域、商店餐厅洗浴等日常生活区域、小木屋别墅住宿区域等。提供全面的汽车露营服务，使自驾游客在这里可以享受沐浴、烹饪、住宿、娱乐等一条龙服务的优质服务和休闲度假氛围。同时要加强对汽车露营地的管理，建立完整的管理运营体系，以及在露营地数量规模壮大后要进行星级划分标准。

4.6.4建立专业的自驾车救援体系

由社会资金注入，成立专业的自驾车救援体系，受政府统一管理。保证自助游客的自驾车出故障后，会立刻有抢修人员到场及时解决自驾车游客遭遇到的困难和故障，同时客服人员要进行过程跟踪以及事后回访，保证自驾游客的满意度。

4.7加强客源地的经营与营销推广

加大距离无锡高铁车程3小时内的沿线城市如上海、苏州、南京、杭州的推广力度，适度开发远距离城市高铁沿线城市如北京、哈尔滨；根据60后、70后、80后、90后的特点，以及不同城市的客源特点需求，分别策划推出2～5日的自助游休闲旅游线路；根据不同季节产品资源的不同特点加大力度推出如欣赏薰衣草，采摘水蜜桃、杨梅、蜜桔、草莓等目前比较弱化的休闲线路，定期更新并发布无锡自助游旅游产品菜单；在不断巩固电视、广播、报纸、杂志等传统媒体阵地的基础上，更加注重对网络媒体及手机移动客户端的运用，借助专业网站、微博、微信等现代主流信息沟通渠道，将无锡自助游旅游目的地形象和实时旅游信息及时向旅游客源地的游客进行推送；及时汇总分析游客反馈信息，根据市场需求的变化，不断调整旅游产品、线路的设计和市场营销的重点。

[1] 顾秀玲.环太湖度假酒店四类顾客消费行为实证研究[J].牡丹江师范学院学报(哲学社会科学版),2014(5).

[2] 杨志义.台湾旅游目的地之公共服务建设[J].旅游学刊,2012 (1).

[3] 李爽.旅游公共服务体系:一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报,2010(5).

[4] 段辉娜.英国旅游服务对我国自助游服务模式的启示[J].江苏商论,2012(5).

[5] 蔡小云.自驾游服务体系建设研究——以丽水市为例[J].中国商贸,2013(2).

F590.8

A

2096-0298(2016)10(b)-059-05

①江苏高校品牌专业建设工程资助项目(PPZY2015B198) (英文标识：Top-notch Academic Programs Project of Jiangsu Higher Education Institutions，英文标识简称：TAPP)；2015无锡市哲学社会科学招标课题《新常态下无锡自助旅游服务体系建设研究》(15-C-23)，主持人：顾秀玲。

顾秀玲(1981-)，女，黑龙江鹤岗人，无锡城市职业技术学院旅游学院教师，讲师，主要从事旅游市场营销、酒店服务与管理方面的研究。