郑悦

当互联网坚果品牌以萌萌的卡通形象、连垃圾袋和湿巾都赠送的贴心营销手段，迅速在线上“攻城掠池”之时，零食实体零售店不得不想办法“迎战”，全渠道零售成为他们的必然选择。

成立于2006年的良品铺子，总部位于湖北武汉，经过近十年的发展，在全国6个省份拥有线下门店2000多家。毫无例外地，这家实体零售商2013年也在电商上开辟了自己的“战场”，凭借产品和品牌的优势，以及对商业运营深透的理解，一举在各在电商平台先后夺冠。但是随着线上销量和销售渠道的增多，问题也随之增多。

根据良品铺子董事长杨红春的介绍，线上销售渠道包括天猫、京东、一号店等平台，也包括美团、大众点评、百度外卖等本地生活渠道，还包括微信、微博等社交媒体，以及良品铺子自己的官网及在建的APP。

这在实际情况中，形成了碎片化效果，不同渠道带来的购买者消费行为的片段成了模糊的影子：在不同渠道用不同联系方式注册的会员，很可能只是一个人：在不同渠道与客户进行交互的质量，只能依靠当班员工的心情……如何满足移动互联时代无处不在的消费者需求，成了良品铺子的当务之急。

整合与梳理

一个爱在下午茶时间到店铺购买的顾客，很可能是附近的上班族：一个爱在睡觉前刷手机网购的顾客，很可能是个学生族——通过对购买渠道和消费历史的数据分析，顾客画像变得清晰起来。

其实，良品铺子在转型过程中面临的挑战跟中国大多数企业类似，是一个系统性、全局性的问题。