李耀华

哈尔滨铁路局哈尔滨客运段 黑龙江哈尔滨 150000

浅析铁路客运服务文化建设

李耀华

哈尔滨铁路局哈尔滨客运段 黑龙江哈尔滨 150000

当今社会是服务的社会，当今时代是服务的时代，服务已经成为衡量企业竞争力的主要标志。服务既是一门经营哲学、又是管理科学，服务的本质是文化。服务依托文化，服务反应文化，一个优秀的企业，都是具有服务文化自觉的企业。将文化融入服务，可以提升服务品质和感染力。本文就铁路客运服务文化建设谈一些粗浅的看法。

一、当前铁路客运服务文化存在的问题

主要表现在五个方面：

一是对服务的认识不到位。“铁老大”思想根深蒂固，由于铁路长期属于垄断行业，干部职工对旅客货主普遍缺乏服务意识，“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决，服务营销重要性的认识没有建立起来，从管理层面、制度层面、职工作业层面缺少服务的追求。

二是服务标准不高。满足于旅客“走得了”，对旅客如何“走得好”考虑不够；满足于基本服务，没有跟上旅客货主服务需求的增长；满足于从自身管理抓服务，没有真正从旅客货主满意不满意、方便不方便、高兴不高兴来抓服务。

三是服务管理不严。职工“违章违纪”问题比较多，干惯了、看惯了的现象大量存在。尤其对服务过程控制和管理，缺乏必要的手段，现场服务管理流于形式，关键性、根本性问题难于解决。

四是服务素质偏低。服务是一门综合性的学问，服务人员需要多方面的素养和技能。……