喻念念

摘 要：随着社会的发展，越来越多的教育机构引入ISO9001标准来规范自身教育教学管理，并取得了相应的成效。作为培养技能型和应用型人才的高职院校，该如何按照ISO9001标准要求建立符合自身特色的教育教学质量管理体系是本文探讨的主要内容。

关键词：ISO9001标准 构建

ISO9001标准是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一，是迄今为止世界上最成熟的质量框架。它可以帮助各类组织改进其整体绩效，为可持续发展提供良好的基础。将ISO9001标准的先进管理理念和高职学院的本身特色结合起来，构建一个完整且规范的教育教学质量管理体系是一项战略性的决策。

一、基于ISO9001标准高职院校教育教学质量管理体系的基本概念

1.定义

ISO9001标准旨在鼓励组织通过过程的方法，基于风险的思维，建立、实施质量管理体系以及改进其有效性，稳定提供满足顾客要求和法律法规要求的产品和服务。服务通常是无形的，是在供方和顾客之间至少需要完成一项活动的结果。

高职院校教育教学是一个服务过程，是使学生通过高职院校教育教学服务过程在知识、能力及道德修养方面得到全面提高，是无形产品。

ISO9001标准将顾客定义为：接受产品的组织和个人。学生作为高职院校教育教学服务直接接受者，理所应当是属于顾客的范畴。因为学生缴纳了费用，从学校得到了老师传授的知识、享受了学校提供的公共资源及全体教职工的服务。

当然，学生经济不独立，不能完全承担消费费用，家长和政府部门投入大量财力和物力。因此学校的顾客并不只是学生，还有家长和政府。同时还有接受学生就业的用人单位，也是高职院校教育产品的直接受惠者，属于间接顾客。因此要提高高职院校教育教学服务的质量，满足顾客的要求，必须要了解顾客的需求。

2.关键原则

ISO9001标准中明确了7项质量管理原则，包括以顾客为关注焦点、领导力、员工契合、过程方法、改进、基于事实的决策方法、关系管理。这里主要介绍几个关键原则。

（1）以顾客为关注焦点。质量管理主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望，要求组织理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续改进。

（2）领导力。任何改革和决策必须要有领导的支持，它能够确保在组织层级间建立统一的宗旨及方向，能够确保全员参与，使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现组织目标。

（3）过程方法。质量管理体系是由相互关联的过程所组成，组织的活动被作为相互关联的功能通过过程系统来管理。这样会更有效地得到预期的结果，能够完善组织的体系和绩效。

（4）改进。持续改进对于组织保持当前的业绩水平，应对内外部环境的变化，做出反应并创造条件都是非常必要的。

二、基于ISO9001标准高职院校教育教学质量管理体系的构建

1.教育教学质量管理体系策划

组织管理机构的确定是分配职能和确定管理程序的基础，因此，精简高效的组织架构会带来高效顺畅的工作流程，是体系策划的第一步。

一是组织策划。在确定组织管理架构时，学校应尽量避免和减少部门职能的交叉，坚持精简高效的原则来确定组织管理机构。同时也要在ISO9001标准确定的过程方法的基础上设计学校的管理机构，不断改善并实现新旧组织管理的相互融合。组织机构确定以后，需要明确各岗位的职能、权限以及沟通的方式，这样能树立全员参与的意识，对实现质量目标有很大的促进作用。

二是文件策划。质量管理体系文件是描述质量体系的一整套文件，是一个组织ISO9001贯标，体系建立并运行的重要基础，是质量体系审核和认证的主要依据。

质量管理体系文件通常包括质量手册、程序控制文件、其他质量文件。在策划文件的过程中笔者认为要遵守以下原则：繁简适宜、新旧融合、科学可行。因为体系文件编写应符合学校管理的实际需要，并不是文件越多越好，有些学校的文件过于繁琐，不仅不能提高组织的管理效能，而且造成执行的混乱和困惑。

同时质量管理体系的建立并不是对学校原有管理体系的全面颠覆，而是对原有管理体系进行必要的改进和完善，实现新旧体系的相互融合，形成一个满足ISO9001标准要求的新的管理体系。体系文件既要符合ISO9001标准要求又要符合学校的教育教学运行规律以及学校的文化，同时在实际运行中要可操作性强。

2.教育教学质量管理体系的建立

ISO9001标准强调使用过程方法管理组织，将PDCA循环全面用于旨在利用机会优势和预防不期望结果的基于风险的思维，实现对过程和整个体系进行管理。在体系结构和文件结构策划好以后，学校需利用过程的方法结合自身实际开始建立教育教学质量管理体系。

一是确定最高管理者及管理职责。学校需要按照标准要求，选择一位全面负责教育教学质量管理体系建立和运行的人作为管理者代表。

管理者代表需要从以下几点着手，确保最高管理者能使本学院有能力稳定地提供顾客满意的产品，实现持续改进，增强顾客满意度。包括：了解顾客需求，分析内外部环境，制定质量方针和质量目标；确保资源的获得。任何过程的完成都需要资源，其中包括人力资源、基础设施、工作环境和信息等；确保校内职责、权限、沟通得到明确；进行管理评审，确保体系的有效运转和持续改进。

二是学校教育教学服务实现的控制。首先，主要控制过程实现。对于学校而言，提供优秀的教育教学服务，主要涉及教务处、招生处、学生处、各系部、就业指导处等重要部门的工作。每个工作过程都制定执行过程的程序，包括专业建设开发控制程序、教务管理过程控制程序、招生工作控制程序、学生工作控制程序、就业工作控制程序等。

其次，辅助控制过程实现。为了很好服务于师生，有很多部门是提供资源保障的，根据其工作过程可以制定以下执行过程的程序：教学服务基础设施管理控制程序、人力资源管理控制程序、沟通交流控制程序、文件化信息管理控制程序、外部提供产品和服务过程控制程序、后勤保障服务控制程序等。以上各控制程序可以有力地保障学校教育教学服务的实现。

三是学校教育教学质量管理体系如何进行测量、分析和改进。ISO9001标准对于测量、分析和改进做出相应的要求。学校应确定所需的监视和测量，对于来自监视和测量的适当数据和信息确定所需的分析和评价方法，确保有效的结果。学校要对不合格项进行改进，对教学过程进行时时监控，制定教学过程检测控制程序以及教学质量检测控制程序，确保教学质量达到预期效果。

同时学校还需要制定不合格输出控制程序、顾客满意度测评控制程序、教育教学服务改进控制程序，从家长、社会、用人单位等顾客方了解产品质量的反馈信息，进行分析和评价，找出可以改进产品质量的问题所在，进行优化改进。

总之，高职院校教育教学质量管理能够引入ISO9001标准要求，是从发展的角度，准确地把握形势，做出的明智决策，能够进一步提高学校的管理水平和办学质量，增加学校的竞争力和适应力，能有效地为社会培养具有创新意识和创新思维的新一代大学生，能更好地为高职教育和时代的发展服务。

参考文献：

[1]魏群敏.构建基于ISO9001的高职院教学质量管理体系研究[D].中南大学，2009（11）.

（作者单位：长沙环境保护职业技术学院）