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一汽丰田售后主要KPI

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一汽丰田对全国所有经销店的KPI考核主要有7个方面:销售、服务、客户维系、资金、价值链、管理及减分项。其中销售分为占有率（区域内连带责任）、占有率改善度、占有率贡献度、店别占有率贡献度改善度、主要地区销售率、配车台数、当初年计达成率、修正年计达成率、大客户贡献度9个指标。服务分为客户掌握率、CPUS目标达成率、初期掌握率、服务投诉应对评价、服务人员管理、服务能力投入度、基础业务管理-TL&EDER、基础业务管理-TWC、经销店服务执行力、零件业务等10个指标。客户维系分为CSI电话调查得分、SSI电话调查得分、MS（CSI）调查、MS（SSI）调查、明察CSI得分、明察SSI得分等6个指标。资金只有车款1项。价值链分为二手车业务的综合评价、金融业务的综合评价、保险业务的综合评价、纯正精品业务4个指标。管理分为:服务数据精度管理、经销店培训、I-CROP录入及时性3个考核指标。减分项分为全国违规通报减分、服务保修全国通报、销售全国通报、开发二室、其他等5项。以下我就重点说说服务的各个考核指标的定义、组成及考核要点供大家参考。

大家知道服务分为客户掌握率、CPUS目标达成率、初期掌握率、服务投诉应对评价、服务人员管理、服务能力投入度、基础业务管理-TL&EDER、基础业务管理-TWC、经销店服务执行力、零件业务等10个指标。其中零件作为单独考核大项，一汽丰田专门制定了相应的商务政策，独立于服务部，本篇不作陈述。

1.客户掌握率（N：当月、UIO：近10年卖出的所有车辆）

客户掌握率是指N-11月～N月入厂车辆台数和截止到N-3月的UIO比例。……