高子良

价格战一旦走不通，接。下来企业要这样比拼：产品质量是根本，售后服务是关键。其中，消费者投诉管理质量的优劣，将影响企业品牌的可持续性。投诉管理是质量管理的核心

俗话说“遇事儿看人”。企业经营也一样，平时都好说，—旦遇到投诉，就要看企业的态度和策略了。

现在的消费者很难通过一次性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作才算刚刚开始。售后工作是企业质量管理优劣的核心和直接体现。

在信息空前活跃发达的今天，我们看到，包括国内外最顶尖的品牌，无论是奔驰汽车还是苹果手机，消费者投诉的负面报道时有发生，更不要说那些二、三线品牌了。尽管这些产品的质量有口皆碑，但是，遇到消费者投诉这些售后问题时，令人惊讶是，由于处理不当，负面效应显现，经常使这些光芒四射的品牌落尘蒙羞。

产品出现了问题并不可怕，可怕的是企业此间的态度。我们经常看到，有些很知名的品牌，当消费者对其投诉的时候，第一时间总是先否则推诿，然后就是采取躲避和拖延办法，对于一般消费者来说，由于投诉的时间成本、经济成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些顽强的投诉人咬住问题不罢休。在互联网信息如此发达的今天，“好事不出门，坏事传千里”的道理仍然管用。……